來源/火鍋餐見 

撰文/大龍

上半年多品牌被卷入輿論漩渦，湊湊、巴奴等紛紛“救火”

最近，根據(jù)此前網(wǎng)友在社交媒體發(fā)帖稱，在鄭州某知名火鍋店，樓上有大量空位的情況下，依然讓顧客在樓下排隊(duì)。

事后，店家回應(yīng)，由于是新店試營業(yè)，服務(wù)員不是很多，只有桌上打掃干凈才能接客，一旦準(zhǔn)備好了會(huì)讓顧客上樓，客人一旦走了對(duì)門店也是損失。會(huì)招聘更多的人來提高服務(wù)質(zhì)量。

在火鍋餐見看來，有時(shí)候顧客要的不一定是個(gè)真相，而是店家傳遞出真誠跟態(tài)度，才是消除質(zhì)疑的良方。

今年3月，“湊湊火鍋缺斤少兩”的話題也引發(fā)過微博熱議。

事后湊湊火鍋向媒體回應(yīng)稱，對(duì)于“稱重偏差”深表歉意，并成立專項(xiàng)小組對(duì)餐飲進(jìn)行整改，并加強(qiáng)運(yùn)營監(jiān)管。并且還對(duì)全國門店的出餐電子秤再次校準(zhǔn)，加大內(nèi)部稽核檢查頻次，同時(shí)設(shè)立“公平秤”、“監(jiān)督提示牌”，進(jìn)一步優(yōu)化消費(fèi)者監(jiān)督機(jī)制。

幾乎與湊湊同一時(shí)間，半天妖烤魚也登上了熱搜，有門店涉及使用過期凍魚、抹布混用、餐具檢出洗滌劑等非規(guī)范性操作。

面對(duì)網(wǎng)上質(zhì)疑，半天妖也做出回應(yīng)，以暫時(shí)關(guān)停涉事門店，展現(xiàn)全國門店自查自糾，配合媒體及監(jiān)管部門檢查，做好整改。

最近，還有一件“舊事新提”的危機(jī)公關(guān)事件引發(fā)行業(yè)熱議，巴奴毛肚火鍋對(duì)60多天前的土豆事件，再次以發(fā)布會(huì)的形式進(jìn)行了新的回應(yīng)。（巴奴“土豆門”后60天，老杜做出新回應(yīng)�。�

◎巴奴烏蘭察布土豆

本次發(fā)布會(huì)，巴奴不僅展示了土豆原產(chǎn)地的風(fēng)貌，對(duì)品種的苛刻選取，巴奴創(chuàng)始人杜中兵還對(duì)“土豆門”“客單價(jià)高”等諸多疑問進(jìn)行了詳盡的解答。

從一般事件的發(fā)展過程來看，品牌往往希望讓危機(jī)事件被大眾逐漸淡忘，巴奴的這波操作有種再次揭開傷疤，跟顧客重新對(duì)話的意思，把事實(shí)和對(duì)產(chǎn)品的極致要求、主張?jiān)俅沃靥嶂�，最后讓顧客自己去做判斷�?/p>

為何上述餐飲門店被投訴甚至是曝出危機(jī)公關(guān)事件？

在火鍋餐見看來，首先，疫情過后消費(fèi)熱情有了極大提高，隨之而來的餐飲加盟逐漸增多，運(yùn)營監(jiān)管如若難以全面覆蓋，一些主要環(huán)節(jié)就容易出現(xiàn)紕漏。其次，面對(duì)一般投訴，沒能及時(shí)在現(xiàn)場(chǎng)解決，顧客轉(zhuǎn)移新的發(fā)聲渠道，讓個(gè)例放大，演變成公眾情緒。

最后是，顧客反饋、投訴的問題多種多樣，不同服務(wù)人員應(yīng)對(duì)的思路、方法不同，也會(huì)造成事態(tài)的不同變化。

危機(jī)公關(guān)專家、輿情分析師梁玉巧告訴火鍋餐見，知名品牌擁有巨大流量，大流量不光會(huì)被消費(fèi)者關(guān)注，還要面對(duì)消費(fèi)者拿著放大鏡挑剔。稍有不慎，便會(huì)迅速引發(fā)輿情。品牌有流量的紅利，還也面對(duì)“洪流”甚至是“泥石流”。

比如顧客在街邊小店發(fā)現(xiàn)餐中有異物，大概率不會(huì)引發(fā)軒然大波，但如果此事發(fā)生在知名火鍋店，該事就可能成為新聞，甚至?xí)䴖_上熱搜。

也就是說，大眾對(duì)品牌的要求不同，這并非是商家對(duì)自己是否有相應(yīng)的要求，而是消費(fèi)者、網(wǎng)友不允許品牌有問題。

那么，對(duì)于火鍋、餐飲行業(yè)而言，一般哪些因素會(huì)導(dǎo)致危機(jī)公關(guān)事件的出現(xiàn)？

火鍋餐飲界的“十面埋伏”

在詢問了多位餐飲人的經(jīng)營日常后，餐見君發(fā)現(xiàn)，餐飲老板們不僅面臨著“四面楚歌”，還有“十面埋伏”。

現(xiàn)實(shí)中，大多數(shù)問題可能只是停留在客訴層面，但處理不當(dāng)也有升級(jí)為危機(jī)事件的可能。其實(shí)，餐飲行業(yè)面臨的質(zhì)疑主要有以下幾種類型：

1、頭發(fā)、蠅蟲、鋼絲球、訂書釘、創(chuàng)可貼等異物較為多見

有餐飲經(jīng)營經(jīng)驗(yàn)的老板都清楚，無論是堂食還是外賣，餐中可能會(huì)莫名其妙出現(xiàn)各類異物，最為常見的就是頭發(fā)。此前，因吃出頭發(fā)向商家索賠1千元的案例還登上過抖音熱搜。

◎餐中吃出訂書釘，圖源小紅書

此外，一些外賣里面出現(xiàn)訂書釘、蠅蟲的情況也會(huì)偶有發(fā)生。比如之前八合里海記火鍋店牛筋丸中吃出創(chuàng)可貼，事后發(fā)現(xiàn)是從后廚師傅手上脫落導(dǎo)致。

梁玉巧建議，有的后廚員工因手部劃傷使用了創(chuàng)可貼繼續(xù)工作，這時(shí)候創(chuàng)可貼一旦滑落或掉入餐中，就有可能給顧客帶來金黃色葡萄球菌感染的風(fēng)險(xiǎn)。所以，如果員工因?yàn)閯潅植啃枰N創(chuàng)可貼，一定要暫時(shí)調(diào)崗，不但不能進(jìn)入后廚，凡是和餐接觸的崗（比如傳菜）也要避免接觸，比如可以調(diào)至門迎或者收銀崗。

有餐飲老板告訴火鍋餐見，為了防止一些外賣糾紛，他們?cè)谕赓u出餐口裝了一個(gè)攝像頭，每一份外賣在打包前，都要在攝像頭旁邊過一下，萬一出現(xiàn)問題就有據(jù)可依了。

2、面對(duì)磕碰、硌牙、燙傷等意外需有預(yù)案

在任何經(jīng)營場(chǎng)所，意外很像是開盲盒。

梁玉巧曾碰到一個(gè)真實(shí)案例，有餐飲店的顧客提著打包好的餐品離開店面時(shí)，頭撞上了玻璃當(dāng)場(chǎng)流血，店家送到醫(yī)院后墊付了首期費(fèi)用，事后，顧客找店家索賠8萬元。事后從監(jiān)控來看，緣由是顧客走路全程低頭看手機(jī)，沒有注意到玻璃，盡管如此，商家也有責(zé)任在玻璃門上粘貼“腰封”貼紙。

針對(duì)這種情況，餐飲店需要在容易出現(xiàn)滑倒的臺(tái)階、玻璃等位置設(shè)置一些提醒標(biāo)識(shí)，盡可能減少意外的出現(xiàn)。

◎火鍋店須有防燙傷措施，圖源小紅書

此外，在火鍋、餐飲門店，燙傷的案例也不勝枚舉。

梁玉巧提醒，對(duì)于有條件的火鍋店來說，可以準(zhǔn)備一些燙傷的藥物，還可以針對(duì)燙傷、燒傷等做一些應(yīng)急培訓(xùn)，盡可能地把傷害程度降到最低。

3、服務(wù)不熟練，誤被當(dāng)成“騷擾”

有連鎖火鍋店老板告訴火鍋餐見，此前想讓新員工去做一下現(xiàn)場(chǎng)回訪，詢問顧客就餐體驗(yàn)如何。由于新員工年齡小，走到顧客桌前看顧客一直在聊天，沒好意思插話，觀察半天無功而返。這時(shí)，一名顧客起身就跟領(lǐng)班反映這名新員工“圖謀不軌”，給自己造成了“騷擾”。領(lǐng)班了解情況后，又給顧客做了解釋和適當(dāng)優(yōu)惠，最終打消了誤會(huì)。

而因服務(wù)問題爆出危機(jī)的不在少數(shù)，比如毛發(fā)事件，如果服務(wù)員能第一時(shí)間用海底撈笑、跑、答、有禮貌的方法：“對(duì)不起對(duì)不起，馬上為您換一份”顧客都會(huì)理解。

如果服務(wù)員見怪不怪，態(tài)度冷淡，甚至發(fā)生言語沖突，更有甚者當(dāng)面質(zhì)疑是不是顧客故意將毛發(fā)放入餐中。就是把原本不大的客訴問題，發(fā)展成了品牌危機(jī)。

梁玉巧認(rèn)為，出現(xiàn)客訴之后，顧客更看注店家的態(tài)度。而對(duì)于商家來講，除了適當(dāng)?shù)某袚?dān)責(zé)任，最重要的是化解顧客的情緒，而這一點(diǎn)餐飲企業(yè)容易忽略，由于希望問題盡快解決，往往采用交易式賠償，忽視了對(duì)顧客的關(guān)心和重視。

4、活動(dòng)宣傳低級(jí)趣味，容易引發(fā)質(zhì)疑

◎宣傳語使用不當(dāng)遭罰，圖源澎湃新聞

幾個(gè)月前，湖南一家門店立了一個(gè)廣告牌，上面寫著“你可以偷你男朋友的錢帶我來這喝奶茶嗎”

為了給門店做宣傳，商家還找了6名“探店達(dá)人”為其進(jìn)行宣傳，視頻中也出現(xiàn)了上述廣告內(nèi)容，其中3人還說出了廣告詞。

事后，相關(guān)部門針對(duì)商家做出了違反廣告法罰款3萬元的處罰。

此外，浙江一家飲料門店，在杯子上印有“你拿個(gè)杯”的字樣。這句話在當(dāng)?shù)胤窖岳锸蔷浯衷�。如此宣傳也引發(fā)了質(zhì)疑。

判斷活動(dòng)、宣傳語是否“三俗”有個(gè)基本辦法：

是否可以講給自己父母聽

是否可以講給未成年的孩子聽

是否可以講給自己的妹妹聽

5、以為是蹭熱點(diǎn)，其實(shí)侵犯了別家知識(shí)產(chǎn)權(quán)

◎門店曾用標(biāo)語，圖源大眾點(diǎn)評(píng)

此前，河北一家餐飲品牌在廣告中使用了“炒菜界的海底撈”，構(gòu)成了商標(biāo)侵權(quán)及不正當(dāng)競爭，前者賠償海底撈經(jīng)濟(jì)損失及訴訟支出95萬元。

與之類似的還有企業(yè)自稱是“某某界的米其林”，這種叫法如果運(yùn)用在某種商業(yè)活動(dòng)中，也有造成侵權(quán)的可能。

再比如有的餐飲門店使用“有機(jī)”二字，如若無法證明產(chǎn)品有機(jī)，就有虛假宣傳的嫌疑。

對(duì)于餐飲行業(yè)而言，活動(dòng)、廣告形式眾多，門店對(duì)外的所有的文案、主張都是商業(yè)行為中的一部分，避免侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)、危機(jī)事件的出現(xiàn)，是商家永續(xù)需要緊繃的一根弦。

6、標(biāo)榜食品功效，給消費(fèi)者形成誤導(dǎo)

之前有餐飲商家討論產(chǎn)品賣點(diǎn)時(shí)，提出可以提升免疫力的設(shè)想，但之后被叫停。

◎保健功效上了墻，圖源大眾點(diǎn)評(píng)

西北一家稍麥專營店，在價(jià)目表中打出了相關(guān)功效，先不論產(chǎn)品是否如其所說，如此標(biāo)注很容易給消費(fèi)帶來誤導(dǎo)。

面對(duì)危機(jī)公關(guān)，都有哪些好思路？

印象中，一些企業(yè)在面臨投訴或危機(jī)公關(guān)時(shí)很容易出現(xiàn)：看見記者扭頭就走，看見鏡頭伸手去捂，感覺被逼問，沖動(dòng)動(dòng)手。

那么，面對(duì)危機(jī)公關(guān)，火鍋、餐飲門店有哪些好操作且行之有效的解題思路呢？

梁玉巧認(rèn)為，一個(gè)連鎖企業(yè)的危機(jī)管理勢(shì)必要上升到企業(yè)的戰(zhàn)略層面，只有全員有了這樣的意識(shí)，再通過培訓(xùn)、制度、流程加以保障，企業(yè)在遇到問題時(shí)才不會(huì)過于被動(dòng)。

她指出，面對(duì)客訴，店長們心理建設(shè)的第一步叫不要慌，告訴自己大多數(shù)情況下顧客不是來找事兒的，顧客是向你發(fā)起求助的。就不會(huì)帶著一種對(duì)立情緒來面對(duì)。

接下來可以采用危機(jī)公關(guān)的5S原則：速度第一，真誠至上，勇敢擔(dān)責(zé)，系統(tǒng)運(yùn)行，權(quán)威證實(shí)。

首先是速度第一，客訴處理的最佳時(shí)機(jī)在現(xiàn)場(chǎng)，速度越快，問題化解的成本越低。

另外，需要注意的是，速度第一不表示賠償?shù)谝唬庇诮Y(jié)束糾纏快速交易式賠償，沒有擔(dān)責(zé)的態(tài)度、道歉、關(guān)心，賠償了顧客也不滿意。如果態(tài)度到位，大多數(shù)問題也會(huì)隨即解決。

再來說系統(tǒng)運(yùn)行，以下幾個(gè)部分需要同步進(jìn)行：

面對(duì)危機(jī)處理，企業(yè)危機(jī)公關(guān)小組需要統(tǒng)一會(huì)商，統(tǒng)一口徑，統(tǒng)一出口，統(tǒng)一管控。包括對(duì)社會(huì)的承諾，多長時(shí)間做哪些整改等。這背后需要內(nèi)部各部門的支持與協(xié)調(diào)。

與供應(yīng)商溝通，協(xié)商好不要釜底抽薪，協(xié)同共進(jìn)。

跟媒體、大眾、行業(yè)、主管部門溝通，贏得他們的理解和支持。

與權(quán)威部門協(xié)商，比如被指出哪個(gè)檢測(cè)指標(biāo)不合格，希望能夠借由第三方出具權(quán)威認(rèn)證。

總結(jié)來說，危機(jī)管理不只是有問題了趕緊去撲火，去捂、堵、刪，危機(jī)處理策略先行。輿情的監(jiān)測(cè)、研判、分析、策略的制定、聲明的發(fā)布、內(nèi)外部的口徑一致，還要統(tǒng)一出口、會(huì)商管控，與主管部門、行業(yè)、媒體、公眾溝通等。系統(tǒng)運(yùn)行其實(shí)是一系列有節(jié)奏、統(tǒng)籌好的動(dòng)作。最終避免摁了葫蘆起了瓢。

除了上面說的第三方權(quán)威認(rèn)證，火鍋店也可以換一種方式樹“權(quán)威”。

有行業(yè)人告訴火鍋餐見一個(gè)真實(shí)經(jīng)歷，她在一家火鍋店發(fā)現(xiàn)鍋底有一根“草”，立即告訴了服務(wù)員。

讓人意想不到的是，服務(wù)員從后臺(tái)端上來一個(gè)盤子，上面鋪著絨布，上面放了跟鍋底一模一樣的“草”。并告知她，這是品牌專門加入的一種香料。

有道具，有解釋，讓產(chǎn)品有了另外一種“權(quán)威”。

總結(jié)

自帶人間煙火氣的火鍋行業(yè)，不僅有人氣與流量加持，有時(shí)候還暗含了客訴甚至是危機(jī)公關(guān)事件。

開門做生意不僅是把控人、貨、場(chǎng)，掌握危機(jī)公關(guān)也是經(jīng)營門店的必修課。

做好火鍋、餐飲門店的危機(jī)公關(guān)，還有什么好辦法？歡迎評(píng)論區(qū)留言。