來源/聯商網

撰文/牧之

導語：2021年，聯商網攜手零售業愛心人士一同設立“大愛零售公益獎”，用來表彰那些在零售行業中具有極高服務熱忱與專業精神的一線員工，他們每一次至誠而用心的服務總是能夠讓顧客感受到零售企業的溫度與感動，他們業精于勤的專業總是能夠為顧客創造更多驚喜與美好。

今年是第二屆“中國商業零售服務標桿人物”評選，最終有10位零售一線員工榮獲“2022中國商業零售服務標桿人物”這一至高榮譽，除了終身免費參加聯商網大會以外，每位獲獎者也分別獲得2萬元現金獎勵。

北京超市發學院路店客服主管趙巖以“二十余年的勤懇堅持，熱情周到的服務，對困難群體高效貼心的幫助”榮獲“2022中國商業零售服務標桿人物”稱號。

“如果重回當初，我依舊會選擇超市發！”說這句話時，趙巖語氣堅定，眼中有光。

從青蔥年少到已屆不惑，從基層收銀員到客服主管，趙巖始終堅守一店。若非對零售行業有一份虔誠的熱愛，若非對超市發有著深度的認可，若非對周邊顧客有一顆服務的初心，她也斷不可能一干就是二十余載。

她把這份工作當做一生事業來做，踏踏實實，勤勤懇懇。做好服務，成為顧客最信賴的人，也是她一直以來不變的初心。

堅守初心

1999年，趙巖剛從學校畢業，便選擇了超市發。

那個時候，中國的零售市場風起云涌，外資大賣場風頭正勁，本土品牌也逐漸成長。超市發，這個擁有厚重歷史的國企，也恰恰在當年完成了改制。

來到超市發學院路店，趙巖的第一個崗位是收銀員。雖然與她的市場營銷專業并不對口，但她服從安排，毫無怨言。

作為土生土長的北京人，趙巖有著爽朗大方的性格和樂觀向上的心態，做事踏實勤懇，不怕吃苦，任勞任怨。正是憑借這樣的特質，她從普通的收銀員成長為收銀領班、值班經理一直到客服主管。每一步，她都走得穩重而扎實。

由于地處北京著名的八大院校附近，所以超市發學院路店的顧客群體中，離退休老教授占比不小。他們大多年事已高且行動不便，子女又長年不在身邊，日常購買生活物資便成為一大難題。

有一位黃姓教授，年逾九十還在照顧自己有智力障礙的兒子，生活中困難重重。多年來，趙巖一直在力所能及的提供幫助。黃教授需要什么，列出單子，趙巖便仔細挑選并于空閑時間為其送貨上門。

作為老街坊、老鄰居，每逢端午、中秋、春節等傳統節日，趙巖也會攜帶禮物去看望這些老人，平時也時常電話問候，關心他們的身體健康和采購需求等等。

此外，在冬儲時節，學院路店也會聯合所在街道，為社區失能人士或者是殘障人士準備大白菜、大蔥等冬儲蔬菜，并送貨上門。

一直以來，她和同事們都在工作中都保持著一份虔誠的初心，以誠待客，做好服務。也正因如此，學院路店擁有眾多忠實的粉絲，甚至幾公里以外的顧客都會慕名前來。短短幾年，學院路店便成為超市發系統里的一塊金字招牌。

一封長長的感謝信

從業二十余年，趙巖已經記不清受到過多少次顧客的表揚和感謝。在她眼里，一切都是舉手之勞，分內之事。而恰恰是這些小小善舉，溫暖了太多人。

今年3月份，一位盲人偶然走進學院路店，正在店內巡視的趙巖發現后，立刻迎上去，詢問其是否需要幫助。

通過溝通了解到，這位盲人顧客今天特意來附近街道辦事處，在辦完事后順便來超市購物。趙巖果斷推來購物車，全程陪伴左右并不耐其煩地介紹其所需商品。

為了方便盲人顧客，趙巖和同事把其所購熟食進一步加工，比如把大餅貼心地切成更方便食用的小三角形，并一一打包，碼放整齊。

當得知盲人顧客還要坐公交車返家，且需要過馬路的情況下，趙巖主動將其送上公交車，找到座位，并囑托司機師傅到站提醒盲人顧客下車。一切安排妥當之后，趙巖才返回門店。

其實，類似的情況，趙巖在工作中經常遇到，她每次都會提供力所能及的幫助，所以也并未放在心上。

不久之后，超市發學院路店收到了一封長長的感謝信，而寫信者正是之前那個盲人顧客的姐姐。在信中，她感謝了趙巖的熱心幫助，讓弟弟感受到了滿滿的人間溫暖。

其實，在超市發的門店，只要有需求，任何一位員工都可以隨時提供幫忙。趙巖亦是如此回復，如果盲人顧客下次再來附近街道辦事，任何一位學院路店員工都可隨時提供幫助。

談及服務，趙巖認為，必須全方位為顧客營造一個舒適的購物氛圍，提供愉快的購物體驗。當顧客有需求的時候，盡全力去幫助顧客，滿足顧客。

如今，超市發提升和優化顧客服務，從“您好工程”做起，拉近與顧客的距離。“人心換人心，八兩換半斤”，通過優質服務，每位員工也都會收獲自己的“鐵粉兒”顧客，帶動客流的效果也非常顯著。

鋼鐵女俠

疫情期間，超市發真正體現了國有企業的責任和擔當。

抗疫就是一場戰役，菜籃子、米袋子供應是抗疫戰上的關鍵一環。在不斷反復的疫情防控中，超市發第一時間為街道提供物資支援，為社區工作人員送去愛心慰問，建立社區居民生活物資線上服務專線，確保被隔離社區居民正常生活。

干凈的賣場、新鮮的蔬菜、充足的貨品，這背后是所有超市發人的艱辛付出。超市發用堅守、速度、溫度、踐行著為城市運行做保障的承諾。

作為管理層的一員，趙巖總是比別人早到半小時，除了日常巡場、抽檢排查商品、處理客訴等等基本工作之外，還主動幫助果蔬組打菜，幫副食組里上貨、理貨，在超市入口處主動幫忙查驗“健康寶”……一天下來，總看不到她休息的時候，同事們都親切地稱呼她為“鋼鐵女俠”。

她始終沖鋒在前，迎難而上，為周邊同事樹立了敢擔當、肯吃苦、愛奉獻的榜樣，因而贏得了領導同事的一致贊譽和肯定。

當然，“鋼鐵女俠”的煉成離不開家人的理解與支持。

實體零售不同于其他行業，越是節假日，趙巖工作越忙。作為女兒、作為妻子、作為母親，趙巖對于家庭和親人缺少闔家歡樂時的陪伴，其實她內心是有所虧欠的，只能盡力去平衡，去彌補。

好在，不論是父母、丈夫還是孩子，對她的工作都非常支持，這也讓她免除了后顧之憂。

談及未來，趙巖表示，在堅持做好本職工作的同時，積極發揮“傳、幫、帶”作用，帶領更多小伙伴一起提升服務質量，在平凡的崗位上，也一樣發光。

寫在最后：

服務于一線的零售員工，是公司與顧客之間的聯系紐帶，也是顧客購物體驗的關鍵提供者，需要行業和企業給予更多關注、認可以及尊重。我們需要明白，一線員工的情感關懷必須得到零售行業和全社會的加倍重視。

《聯商網》希望通過這個獎項的評選，不斷發現與樹立零售榜樣，推動零售業從業者的行業認同感與價值感，最終助推中國零售行業整體服務意識和專業化水平的提升。