來源/電商報Pro   

作者/老電   

京東推出大件商品上門取件服務

當其它平臺還在苦惱“送貨上門”時，京東物流已經走在前面，持續破解更多行業痛點了。

近日，京麥商家中心宣布，德邦快遞、京東快運現已支持大件商品上門取件，保障用戶退換無憂，縮短商家處理售后的時長。

相較于快遞送貨上門，大件商品上門取件，是電商發展持續深入的一個新難題。

對于京東來說，家電是平臺的核心品類之一，有著很高的末端履約和售后服務需求。尤其在618、雙11等大促，家電品類的訂單量達到高峰期，也就對服務能力產生了更高的要求。

但家電產品往往也存在體型大、配送難、售后難等問題。

按照行業慣例，很多商家的配送、安裝、拆卸、回收最終都會由不同的團隊負責。消費者不得不多次預約上門服務，導致整個周期較長、服務體驗較差，由此帶來的時間成本、資金成本也更高。

此前，當用戶購買了超出京東快遞攬收范圍的超長超重商品，申請售后同樣需要自行寄回商家，費時費力。

這次京東物流推出的大件商品上門取件服務，就瞄準了這個服務痛點。目前德邦已開始試運營提供服務，后續將有更多承運商加入。

在運費方面，平臺的運費險支持賠付部分基礎運費，大件最高可賠付800元，如若逆向運費高于最高賠付金額，需用戶自行承擔。

實際上，在電商行業持續發展到成熟期的今天，決定用戶選擇平臺的重要因素，便是服務和體驗。

京東物流，從2010年就開始搭建大件物流網絡，提供大件家電家居的配送、安裝、售后全鏈路一體化服務。

此前618期間，京東已經針對售后問題，面向第三方商家上線了“免費上門換新”服務。

“免費上門換新”是京東在行業內首創的服務，依托京東的供應鏈優勢，以及“運費險”、“上門取件”、“上門換新”三重產品保障，為消費者采用“送取同步”的方式，大幅提升了換貨時效，也降低了換貨成本。

從實際體驗來看，就是在退貨的時候，快遞員會直接拿著一臺同款新產品上門，當面交付，替換掉需要退換的產品。

尤其在電商行業持續陷入“低價”競爭的今天，京東在物流和售后領域，持續關注服務質量，解決用戶在消費過程中的痛點，無疑在持續擴大平臺的差異化優勢。

物流供應鏈已全面打通

在過去十多年中，京東物流可以說是京東做電商的護城河。

而從去年年底京東創始人劉強東回歸后，情況開始發生變化。

在組織結構、人員升遷、員工福利措施等方面，京東、京東物流一直在變。最大也是最顯眼的變化，就是京東開始全面奪回“低價”優勢。

當下的市場環境中，重新拿起低價武器，這是京東必須要做的。

而當平臺追求低價，各類服務、物流限制都向POP商家開放了，而第三方商家為了平衡成本，自然會選擇更低的運營模式，其中，在物流環節開始轉變，無疑更為直接。

尤其在京東推出百億補貼之后，極兔、申通開始相繼接入京東，通達系也早就接入京東。

劉強東更是在內部會議上反復強調允許第三方商家選擇其他物流服務，不必強制采用京東物流。

那么問題來說，對于京東物流來說，重視優質服務還是重視低價戰略，成了必須做出抉擇的難題。

如果你是京東物流的決策人，你會怎么選？

實際上，對于京東物流來說，根本沒得選。

在那場王者歸來的內部會議上，劉強東親自下場強調“成本、效率、體驗”經營理念，為整個京東集團，表明了發展的方向。

對于京東物流來說，也必須要想辦法，朝著成本、效率、體驗核心方向邁進。

換言之，京東物流只有最大程度降本增效，拿出最具性價比的優質服務，才能留住消費者和商家。

在這個持續優化的過程中，我們注意到，服務永遠是京東物流的差異點和破局點。

未來的京東物流，也必須持續做好服務。

從實際案例來看，京東物流不斷積累對商業的洞察，通過聚焦快消、服裝、家電家具、3C、汽車、生鮮等六大行業，已經幫助眾多企業實現了存貨管理優化和運營成本降低。

從近期京東物流的多個動向來看，平臺也沒有停留在“倉儲物流”這個簡單的印象上，而是持續將多元化的物流配送能力整合起來，提升效率，降低成本。

具體來看，目前在京東物流體系內，已經囊括了同城物流、電商快遞、大件物流、空運物流、亞洲一號倉庫、航空樞紐、前置倉、高鐵配送等各種各樣的運力模式、倉儲模式、配送模式。

尤其在持續將德邦物流、達達集團、中國物流資產等上下游物流產業融合進平臺供應鏈體系中后，當前的京東物流已經不存在所謂的“快遞短板”之說。

比如前文提到的大件產品上門取件服務，在德邦物流的融合下，京東持續補足這方面的短板。

2022年年報顯示，德邦股份實現營業收入313.92億元，同比增長0.1%；凈利潤6.49億元，同比增長339.08%，這也是德邦上市以來凈利潤第二高的數值。

德邦在大件快遞配送的資源及能力優勢，正逐步注入京東的物流體系。

更重要的是，京東物流并沒有局限于京東內部，而是在積極向外發展，服務更多的商家和消費者。

京東物流發布2022年度業績報告。2022年，京東物流營收達1374億元，同比增長31.2%。其中外部客戶收入達891億元，同比增長50.8%，占比近7成。

最近一個季度，京東物流的業績依舊變現的不錯，總收入達367.3億元，同比增長34.3%。其中，外部客戶收入增長60%。

整體的營收、增速雙雙超出市場預期。

綜合來看，在京東開始重啟低價武器之際，京東物流的發展方向也隨之更新，用更好的服務，更完善的供應鏈體系，拿下市場。

更準確的說，現在的快遞物流市場，比拼的不再是單純的價格，而在基礎布局之上的差異化服務之爭。

快遞行業持續比拼服務質量

不止京東物流在追求快遞服務。

最近一年，菜鳥持續把“送貨上門”和“配送速度”當做最重要的兩件事來對待。

3月，菜鳥聯合天貓超市在杭州推出“半日達”服務，5月，菜鳥半日達覆蓋至全國8城。

順豐也在今年5月初宣布升級“同城半日達”，覆蓋全國80+城市。

而在比拼速度上，菜鳥物流副總裁帥勇此前坦言“在速度上，我們現在覺得已經推到了物理的極限，想要進一步提速，只能等待科技的極限了。”

實際上，科技的極限和配送速度的極限，也在持續被刷新中。

最近美團無人機也展出了第四代新機型。“3公里半徑15分鐘送達”，成了無人機的標準送達時間。

截至2023年5月底，美團無人機已在深圳、上海等城市落地，為社區、商圈、景區等場景內的消費者提供即買即達的配送服務，累計完成16.7萬余單。

從這些動向來看，整個行業的發展方向，和劉強東要求的“成本、效率、體驗”如出一轍。大家都在朝著更快的速度、更好的服務努力著。

新的競爭格局下，更多快遞企業不再“藏著掖著”，他們或甩掉包袱，或改變模式，或追求上市。

最近幾個月，菜鳥、極兔、順豐，接連尋求上市。

隨后，順豐甩掉不賺錢的“豐網”，專注核心業務“高端時效件”，算是差異化競爭的代表了。

緊接著，“不做快遞”的菜鳥下場做自營了，而此前菜鳥曾經非常糾結。

在全球智慧物流峰會現場，菜鳥集團CEO萬霖談到，菜鳥不再糾結，客戶需要什么決定我們應該做什么。

靠低價競爭撕開市場口子的極兔，無疑是最大的變數。截至2023年4月30日，極兔的現金只剩12.36億美元，未來他們將繼續融資，繼續狂奔。

從這三個平臺的動向來看，京東物流也必須穩住方向，抓住差異化優勢，不再受低價電商競爭所影響，專注自己的最優勢：服務。

可以預見的是，在頭部企業的推動之下，整個行業的服務意識也將持續提高。單純降價搶市場的低效競爭，逐漸成為歷史。

國家郵政局監測數據顯示，截至今年6月24日，我國快遞業務量達600億件。這個數字接近了2019年全年業務總量，也相較去年達到600億件時提早了34天。

從整體來看，國內快遞物流行業的體量還在加速增長，對于這些快遞企業們來說，面前的機會依舊存在。

而提高服務質量和配送效率，肯定是永遠不變的大方向。