出品/36氪未來消費(fèi)

作者/李小霞

“僅退款”將要成為歷史。

據(jù)澎湃新聞報道，拼多多、淘寶、抖音、快手、京東等多個電商平臺將全面取消“僅退款”，消費(fèi)者收到貨后的退款不退貨申請，將由商家自主處理。

實(shí)際上，早在去年就有消息傳出，而今靴子觸地，標(biāo)志著這場始于2021年的售后革命正式落幕。

在大眾的印象里，“僅退款”這一售后政策屬于國內(nèi)平臺原創(chuàng)，而真正的祖師爺是亞馬遜，于2017年推出該政策，直到2021年，拼多多也上線了“僅退款”。

“僅退款”的出現(xiàn)是為了減少售后流程、優(yōu)化用戶體驗(yàn)、懲戒不良商家，當(dāng)消費(fèi)者購買到問題商品時，顧客可發(fā)起“僅退款”，面對產(chǎn)品質(zhì)量差、差評過多的商品，系統(tǒng)會給予支持。

如《人民網(wǎng)》評價“僅退款”的設(shè)計初衷有其積極意義，「一來可有效維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益；二來可有力震懾一些商家，使得他們不敢以次充好。有了“僅退款”，消費(fèi)者少了后顧之憂，在平臺購物更趨積極，無疑可提升平臺的人氣。」

在此后的兩年時間里，關(guān)于“僅退款”的討論并無多大聲量，直到2023年底，淘寶、抖音、京東、快手等也相繼加入陣營，隨后“僅退款”開始進(jìn)化為一場颶風(fēng)，掀起滔天駭浪。

彼時，網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模已經(jīng)達(dá)9.15億人，占網(wǎng)民整體的83.8%，電商已經(jīng)浸入了中國的每一寸肌理，平臺間的競爭也由增量轉(zhuǎn)化為存量。站位消費(fèi)者，成為維持關(guān)系、保住粘性的最好方式。

在這場用戶爭奪戰(zhàn)中，"以消費(fèi)者為中心" 不再是一句空洞的口號。所以“僅退款”開始成為各個平臺的標(biāo)配，與后來各家都卷入的"低價之戰(zhàn)" 一樣，共同構(gòu)成了電商內(nèi)卷的時代鏡像。

正是這種兵戈之戰(zhàn)如釜底之薪加劇了水溫的變化。

隨著 "僅退款" 規(guī)則的普及，滋生出一批以惡意套利為生的 "羊毛黨"。他們利用規(guī)則漏洞批量發(fā)起不合理退款申請，使得“僅退款”如同失控的潮水般無差別沖擊著每一位商家。

甚至上演了一幕幕荒誕劇：消費(fèi)者買的內(nèi)褲晾曬的時候被風(fēng)刮丟了，申請僅退款——質(zhì)量好的話怎么會吹跑；買的旗袍以過敏為由僅退款，發(fā)來兩張胳膊腫得老高的包漿圖片，轉(zhuǎn)頭卻被發(fā)現(xiàn)在閑魚出售。

另外，過去“僅退款”情況主要針對于單價較低的小物件商品，價格通常不會超過百元。但后來，幾塊錢到幾十塊錢已難以滿足“羊毛黨”的胃口，他們甚至打起了數(shù)百上千甚至萬元商品的主意。

這場本是始于平臺信任構(gòu)建的規(guī)則革新，最終在人性沖突與規(guī)則漏洞的碰撞中，暴露出脆弱的一面。

相似的矛盾不只存在于“僅退款”，即使“退貨退款”也難免陷入囚徒困境中，“奇葩”的退貨故事并不少見，退回的衣服洗過幾次的，買了幾個月后申請退貨的……

而不愿意被裹挾的商家，更是上演了起訴“羊毛黨”、追蹤“羊毛黨”的對抗。

后來，意識到問題的平臺也在不斷調(diào)整，實(shí)際上從去年下半年開始，幾大電商平臺就已經(jīng)在減少對“僅退款”的介入。

此前有不少商家表示，他們并不反感平臺的干涉，如果自己商品真的有問題，怎么處置都不為過，但當(dāng)遇到惡意濫用僅退款、退貨時，平臺也應(yīng)該給予他們選擇爭辯的權(quán)利。而隨著“僅退款”取消落地，商家將拿回話語權(quán)。

翻看電商的發(fā)展，不管是在萌芽初期，抑或高歌猛進(jìn)，以及當(dāng)下的“存量”競爭，每個階段可能都難免會遇到相應(yīng)的陣痛，或者暫時被動誤入曲徑，正是這些不同切面的融合才構(gòu)筑了行業(yè)的全貌。

據(jù)澎湃新聞報道，電商平臺已就全面取消“僅退款”的相關(guān)細(xì)節(jié)與管理部門進(jìn)行了多輪商討和修改，一旦審核完成即對社會公開宣布。

而4月22日，淘寶、拼多多、京東、抖音等平臺都發(fā)布了相關(guān)公告，大概意思都差不多，為了維護(hù)商家以及保障消費(fèi)者合法權(quán)益，對售后規(guī)則進(jìn)行完善修訂。

隨著后續(xù)細(xì)則的出來，“僅退款”這一書頁將被翻折過去，不管是否會完全消失，它都將成為時代的注腳。