2023年初，煙火氣逐漸回歸，人與人之間連接重啟。在消費(fèi)觀念、消費(fèi)渠道的變遷下，品牌服務(wù)能力建設(shè)重新成為重要競(jìng)爭(zhēng)力。

作為零售行業(yè)的龍頭企業(yè)之一，永輝以打造“以生鮮為基礎(chǔ)，以客戶為中心的全渠道零售平臺(tái)”為目標(biāo)，在傳統(tǒng)零售企業(yè)零售場(chǎng)域服務(wù)建設(shè)之外，持續(xù)加強(qiáng)企業(yè)文化及人文服務(wù)能力建設(shè)，不斷提升消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)。

而在永輝，有這樣一群人，她們是客服、是收銀、是導(dǎo)購(gòu)促銷員；她們是母親、是女兒、是自己；她們也是永輝與消費(fèi)者建立連接的核心觸點(diǎn)，是永輝樹立品牌形象的旗幟。永輝記錄下“她們”與“服務(wù)”的故事，在故事中看見女性力量，講述永輝的“服務(wù)之聲”。

“好好愛員工、好好教員工，好好要求員工”

“要想讓員工服務(wù)好顧客，我們首先要讓員工感受到什么是服務(wù)”。

這是永輝門店服務(wù)力提升負(fù)責(zé)人樂楊威過去一年中感觸最深的一點(diǎn)。

作為曾在航空領(lǐng)域工作的一名服務(wù)人員，樂楊威初到永輝做的第一件事，就是深入門店了解員工對(duì)待“服務(wù)”的態(tài)度。在那段時(shí)間里，她能夠感受到永輝人的熱情、樸實(shí)與對(duì)待陌生人的熱心腸。

但她也很快發(fā)現(xiàn)，與航空行業(yè)要求的統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)體系不同，作為面向中國(guó)十四億人群的零售企業(yè)，永輝不同渠道、不同崗位在面對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行服務(wù)的時(shí)候，具有更多的復(fù)雜性和靈活性。樂楊威深知，對(duì)于這些一線員工而言，要想真正讓他們發(fā)自內(nèi)心的為消費(fèi)者提供熱情優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，首先就要讓他們感受到“被服務(wù)”的快樂，由己及人。

為了讓員工感受到“被服務(wù)”，樂楊威以部分門店為試點(diǎn)，推出了周六員工食堂服務(wù)日，讓員工每周都能有機(jī)會(huì)享受到更便捷的食堂服務(wù)，同時(shí)，她也要求門店店長(zhǎng)，在員工日常工作中為員工提供更多“服務(wù)”，比如加強(qiáng)對(duì)員工的問候，主動(dòng)幫助員工整理儀表、及時(shí)解決員工遇到的問題。

今年年初，樂楊威深入門店拍攝了一部《2023門店顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》學(xué)習(xí)課程，截至目前，在永輝知云的點(diǎn)擊量已達(dá)近600萬(wàn)。

“主管服務(wù)好員工，員工服務(wù)好顧客，從心出發(fā)，這是我們所努力的方向。”她說道。

“從入口到出口，永輝提供的服務(wù)是一個(gè)全鏈路的過程”

在浙江永輝門店，很多消費(fèi)者常常能從門店入口處感受到永輝的熱情服務(wù)。這對(duì)于永輝杭州東區(qū)負(fù)責(zé)人邱琳來說，是一個(gè)值得自豪的成果。

作為曾經(jīng)的門店店長(zhǎng)，她能夠清楚地感受到消費(fèi)者對(duì)服務(wù)力需求的變化。“以前消費(fèi)者更多關(guān)注的是靜態(tài)服務(wù)，包括消費(fèi)場(chǎng)地、環(huán)境、溫度等等環(huán)境條件，但現(xiàn)在，消費(fèi)者更多會(huì)關(guān)注‘人’的服務(wù)，而尤其對(duì)于商超而言，這樣的服務(wù)應(yīng)該是無處不在的”。

正如她所言，永輝在線下門店提供的服務(wù)也是全鏈路式的。

比如，在門店入口，永輝會(huì)專門安排協(xié)調(diào)能力較強(qiáng)的員工，主動(dòng)在入口處為消費(fèi)者提供購(gòu)物籃、購(gòu)物車，及時(shí)幫助有需求的顧客解決問題。

而在店內(nèi)，邱琳會(huì)著重關(guān)注與顧客有強(qiáng)互動(dòng)性的崗位。“計(jì)量、肉禽分割、活鮮處理等等服務(wù)力更深的崗位，是對(duì)顧客體驗(yàn)而言尤其重要的部分，一些小小的動(dòng)作，一句主動(dòng)的問候，都能夠帶給顧客良好的購(gòu)物體驗(yàn)。”

以活魚宰殺崗位的員工為例，在永輝，除了主動(dòng)問詢顧客需求、給顧客提供烹飪建議、主動(dòng)遞貨品到顧客手中這些基礎(chǔ)服務(wù)，員工還會(huì)滿足顧客對(duì)產(chǎn)品切片、切塊、內(nèi)臟處理等粗加工需求，與顧客進(jìn)行靈活溝通。

此外，線下收銀環(huán)節(jié)作為永輝線下門店服務(wù)鏈路的終端場(chǎng)景，同樣也為消費(fèi)者提供了貼心的服務(wù)。在人工結(jié)賬區(qū)域排隊(duì)人數(shù)較多的情況下，永輝收銀負(fù)責(zé)人會(huì)主動(dòng)引導(dǎo)顧客進(jìn)行自助結(jié)賬，而若遇到對(duì)自助收音機(jī)操作不是很熟悉的老齡顧客，則會(huì)耐心的教顧客如何操作，主動(dòng)且及時(shí)地為顧客提供服務(wù)。

但邱琳也表示，永輝在全鏈路服務(wù)過程中也會(huì)遇到很多復(fù)雜的情況，尤其是一些不固定崗位的臨時(shí)員工，很難定向性的為顧客提供服務(wù)，未來她也會(huì)更多關(guān)注這一類員工，與她們一起持續(xù)為消費(fèi)者服務(wù)。

“關(guān)于取消訂單、退貨，我們選擇第一時(shí)間相信顧客”

不同于線下門店能通過更直接地引導(dǎo)，為顧客傳遞永輝的服務(wù)理念，永輝客服則是線上購(gòu)物場(chǎng)景中展現(xiàn)永輝服務(wù)力的關(guān)鍵。

侯青青就是永輝線上客服團(tuán)隊(duì)的一員，同時(shí)也是永輝線上客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定者之一。

在她看來，線上客服雖然是以“服務(wù)”為重心，但作為客戶售后、客訴、評(píng)價(jià)等“問題”的直接承接者，日常也承擔(dān)著非常大的壓力——在永輝，每個(gè)客服平均一天要處理上百個(gè)售后問題。

尤其是面對(duì)一些客戶的無理甚至虛假客訴，清晰的客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是簡(jiǎn)化工作流程，提升服務(wù)體驗(yàn)的重要前提。

在永輝，如今這樣的客服標(biāo)準(zhǔn)正在被每一個(gè)服務(wù)消費(fèi)者的客服伙伴沿用。

比如，遇到客戶線上取消訂單的問題，若商品中不包含已宰殺、切割的肉禽、活鮮品類，永輝的客服會(huì)在第一時(shí)間直接幫助用戶取消訂單；若其中包含已進(jìn)行粗加工的生鮮產(chǎn)品，會(huì)再向客戶核實(shí)一遍后，為其取消；又比如，針對(duì)少/漏送商品的情況，永輝一般會(huì)直接同意用戶的退款申請(qǐng)，若客單價(jià)或退款金額過高，再會(huì)與客戶進(jìn)行核實(shí)。

而作為客服標(biāo)準(zhǔn)的制定者，侯青青也會(huì)不定期的自己在永輝下單商品，以消費(fèi)者的身份測(cè)試永輝客服對(duì)待不同問題時(shí)的服務(wù)情況，從而再根據(jù)實(shí)際情況對(duì)規(guī)則進(jìn)行靈活調(diào)整。

“能夠?qū)崿F(xiàn)這樣快速的響應(yīng)機(jī)制，其根本其實(shí)是源于我們對(duì)客戶的信任，尤其是作為客服，我們必須首先相信客戶的所有訴求，才能將心比心的為她們提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。“侯青青講道。

“關(guān)注每一個(gè)細(xì)節(jié)，在服務(wù)中創(chuàng)造平凡的感動(dòng)”

在永輝，1933零售精英工程是一個(gè)特別的存在。

它是永輝內(nèi)部成立的大學(xué)生培養(yǎng)專項(xiàng)，也是永輝連接年輕消費(fèi)者的的重要窗口。今年即將大學(xué)畢業(yè)的王雪敏在半年前加入了永輝1933項(xiàng)目，在實(shí)習(xí)期間，她親自參與了永輝福建濱江金榕店服務(wù)力提升專項(xiàng)活動(dòng)。

活動(dòng)期間，王雪敏每周會(huì)協(xié)助門店店長(zhǎng)進(jìn)行服務(wù)復(fù)盤，研討服務(wù)提升點(diǎn)，白天則會(huì)參與門店服務(wù)巡查工作，親自聆聽員工在服務(wù)消費(fèi)者過程中的困惑和心聲。

對(duì)她而言，服務(wù)是靈活的，是發(fā)自內(nèi)心的，很多員工可能服務(wù)做的并不是完全符合標(biāo)準(zhǔn)跟規(guī)定，但是是充滿親和力和熱情的，這對(duì)消費(fèi)者來說，就是好的服務(wù)。

而對(duì)于像王雪敏一樣的年輕人，永輝也正在逐漸提供更多的年輕化服務(wù)，讓全年齡層的消費(fèi)者都能夠感受到永輝的用心和貼心。

正如永輝始終堅(jiān)持的“以人為本”的服務(wù)理念，倡導(dǎo)視同事為家人、待顧客如家人，以“感恩的心”回饋社會(huì)。在永輝，“她們”的“服務(wù)之聲”每天都在傳遞。

未來，永輝也將以建設(shè)“家門口的永輝”“新鮮的永輝”“放心的永輝”為目標(biāo)，不斷強(qiáng)化服務(wù)與品質(zhì)管理贏得更多消費(fèi)好口碑。