3月13日，由聯(lián)商網(wǎng)主辦的2023中國超市周在河南許都大劇院隆重啟幕。本次大會以“美好之路”為主題，共設(shè)一大主論壇、九大分論壇，為期5天，匯聚了千家超市企業(yè)、數(shù)千從業(yè)人士，是聯(lián)商網(wǎng)面向中國超市行業(yè)舉辦的規(guī)模最大、專業(yè)度最高的活動。

作為大會主論壇，中國超市總裁峰會邀請到了伊藤洋華堂中國總代表黃亞美、生鮮傳奇董事長王衛(wèi)、超市發(fā)前董事長李燕川、胖東來董事長于東來等四大標(biāo)桿企業(yè)分別進(jìn)行半天的專場分享，將分板塊、分業(yè)務(wù)把其發(fā)展理念和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)徹底講深、講透、講活，以供行業(yè)同仁參考借鑒。

值得一提的是，本次伊藤中國總代表黃亞美將攜整個核心高管團(tuán)隊(duì)，從發(fā)展戰(zhàn)略、日式精細(xì)化運(yùn)營、自主品牌開發(fā)以及52周MD計(jì)劃等角度，對伊藤洋華堂的中國打法進(jìn)行揭秘和深入講解。其中，伊藤洋華堂管理副總經(jīng)理龔月亨以經(jīng)營理念為方針，圍繞人才品質(zhì)、商品品質(zhì)、服務(wù)品質(zhì)以及運(yùn)營品質(zhì)四個方面的提升，詳細(xì)闡述了他在伊藤洋華堂26年來關(guān)于日式精細(xì)化運(yùn)營的研究和心得。

成都伊藤洋華堂管理副總經(jīng)理  龔月亨

以下是演講內(nèi)容（經(jīng)聯(lián)商網(wǎng)編輯）：

過去兩三年，大家可能也認(rèn)識到了全球性的能源以及環(huán)境等危機(jī)，在這樣的不確定和不安當(dāng)中，零售業(yè)也面臨著更多挑戰(zhàn)，可以明顯感覺到這些變化給企業(yè)的經(jīng)營和生存帶來了很多的不確定因素。為了應(yīng)對這些變化，企業(yè)需要努力地去改變以適應(yīng)、生存，如果僅以過去的經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)、延續(xù)以往的成功體驗(yàn)來維持經(jīng)營，在當(dāng)下環(huán)境中是非常難的一件事情。

01

堅(jiān)持顧客第一主義

中國有一句古話“百年待河清”，渾濁的黃河水哪怕是等待100年也不可能變成清流。從零售的角度解讀，營商環(huán)境在變化，顧客的需求也在變化，如果順其自然，在當(dāng)下的環(huán)境中是很難發(fā)展的。

龔月亨指出，唯有變化才能應(yīng)對變化，零售商必須要做出改變。三枝富博會長也曾表示，一個公司只有經(jīng)營理念不能變，其他所有一切都可以根據(jù)環(huán)境和顧客的需求而改變。

而伊藤洋華堂的經(jīng)營理念，即顧客第一主義。要做到顧客第一主義，就必須要做誠實(shí)的、值得信賴的公司。

在伊藤洋華堂的26年中，龔月亨有三點(diǎn)明顯感受：第一，站在顧客的立場去思考并推進(jìn)。第二，堅(jiān)持謙虛的態(tài)度，作為服務(wù)業(yè)，坦誠地面對每一個顧客以及行業(yè)內(nèi)外的聲音。第三，遵守約定，特別是與供應(yīng)商，在進(jìn)行各種社會活動時，需要準(zhǔn)確按照合約進(jìn)行推動。

對于零售，特別是實(shí)體零售而言，從顧客進(jìn)店到出店，他的感受是最重要的，作為零售企業(yè)必須要持續(xù)關(guān)注和投入，站在顧客的角度思考問題，考慮到停車不便，每個商場和物業(yè)合作的時候都會去強(qiáng)化標(biāo)識、強(qiáng)化引導(dǎo)，從入口開始，每一個環(huán)節(jié)都為顧客考慮。

作為實(shí)體零售，開店時，首先要明確顧客群體是誰？每一個店的覆蓋范圍是3-5公里，為了這3-5公里的顧客，如何根據(jù)每個店的定位作出商品結(jié)構(gòu)、賣場布局的調(diào)整，以及今后運(yùn)營宣傳當(dāng)中如何精準(zhǔn)地向顧客傳遞情報(bào)？

首先是市場調(diào)研，除了拜托第三方以外，也要求所有員工進(jìn)行入戶調(diào)查，入戶調(diào)查包括查看顧客冰箱、衣柜里存放的物品，以及購物的習(xí)慣和選擇。伊藤洋華堂要求員工與顧客進(jìn)行傾聽與交流，談?wù)勊麑ΜF(xiàn)在所處的環(huán)境，包括對購物和服務(wù)有什么需求或不滿？同時進(jìn)一步思考，作為店鋪能夠做什么？

第二個是針對競爭店的調(diào)查，了解在這個商圈當(dāng)中，他們生存的要素是什么？對于店鋪來說，如何形成互補(bǔ)和良性競爭，共同把這個市場做好。

第三個調(diào)查是關(guān)于影響實(shí)體店每天銷售的五大要素：氣溫、季節(jié)轉(zhuǎn)化、節(jié)氣、活動、新商品。

針對這些變化，可以在不同的季節(jié)事前對每一個門店制定自有活動，滿足市場需要。1996年成都伊藤洋華堂成立的時候，就聯(lián)系了相關(guān)的政府機(jī)構(gòu)購買天氣預(yù)報(bào)，通過事前外部情報(bào)收集為這個店鋪運(yùn)營打下基礎(chǔ)。情報(bào)收集完成后，會通過情報(bào)會議和計(jì)劃實(shí)現(xiàn)全員共有，并要求員工根據(jù)這些情報(bào)內(nèi)容各司其職，共同推進(jìn)。

作為零售業(yè)，不管時代如何蝶變，包括電商和當(dāng)下的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，其實(shí)都是圍繞“人貨場”這三要素。如果有人、有錢，那么就可以真正地去打造大家理想中的店鋪，理想中的門店，這在零售業(yè)當(dāng)中是非常重要的。

02

精細(xì)化運(yùn)營的四個提升

當(dāng)下都在強(qiáng)調(diào)回歸經(jīng)營本質(zhì)，強(qiáng)化實(shí)體店魅力，就要貫徹顧客視點(diǎn)、以顧客需求變化為出發(fā)點(diǎn)，向顧客進(jìn)行商品和服務(wù)提案，徹底強(qiáng)化精細(xì)化運(yùn)營，其中就包括人才品質(zhì)、商品品質(zhì)、服務(wù)品質(zhì)和運(yùn)營品質(zhì)這四方面的提升。

·人才品質(zhì)

首先是人才品質(zhì)的提升。為了傳承企業(yè)文化，持續(xù)培養(yǎng)具有企業(yè)特色的新零售自立自律型人才，伊藤洋華堂創(chuàng)辦了專門的人才開發(fā)中心基地，選拔流程包括選人、育人、用人、留人等四個環(huán)節(jié)。

對于員工來說，渴望得到認(rèn)同和成長，需要有值得信賴的工作氛圍，因此，伊藤洋華堂正不斷地強(qiáng)化現(xiàn)有的體制和制度以構(gòu)建良好的工作文化氛圍。

首先是通過員工滿意度調(diào)查和各類關(guān)心關(guān)懷項(xiàng)目深入了解員工的所想所需，在不斷的溝通交流中，傾聽員工心聲，構(gòu)建為員工解決問題的常態(tài)化體制；同時，從日常工作中挖掘并培養(yǎng)各類人才，致力于員工自主學(xué)習(xí)，自我成長，實(shí)現(xiàn)人性化的自主性人才開發(fā)；此外，為了讓員工更好地理解專業(yè)性知識，伊藤洋華堂每隔兩年都會對職員手冊進(jìn)行修改，建立標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化的管理制度。

其次，面臨員工老齡化的課題，伊藤洋華堂正在積極培養(yǎng)和引領(lǐng)下一代人才。首先是發(fā)揮公司內(nèi)部老員工、老干部的傳幫帶作用，伊藤洋華堂在2021年的時候啟用了相應(yīng)的內(nèi)訓(xùn)師計(jì)劃，希望新員工通過現(xiàn)場體會，將老員工的特長和獨(dú)特的思維方式傳承下去，提升他們對零售業(yè)的認(rèn)知和現(xiàn)有的工作效率，根據(jù)每年不同節(jié)假日，針對不同的部門和人員進(jìn)行定點(diǎn)教育和培訓(xùn)。

作為新的員工，對于做得好的基層員工和基層干部進(jìn)行表揚(yáng)，希望他們的行為能夠?qū)ζ髽I(yè)文化的傳遞以及思考方式，在整個團(tuán)隊(duì)建設(shè)當(dāng)中起到模范作用。

三年疫情之后，基層干部如何跟上公司的步調(diào)去改變、發(fā)展至關(guān)重要。為了激發(fā)員工，以前基層干部任命都是按照年限、資歷，2021年我們開始做競聘，為新生代優(yōu)秀人才能夠快速進(jìn)入零售業(yè)行業(yè)提供更多機(jī)會，也為精細(xì)化管理培養(yǎng)更多的基層干部。

·商品品質(zhì)

其次是強(qiáng)化商品品質(zhì)。在日常管理當(dāng)中，伊藤洋華堂對商品品質(zhì)的把控有多道關(guān)口：在進(jìn)入商場之前，商品首先會經(jīng)過統(tǒng)配中心、門店商管中心等部門的驗(yàn)收；驗(yàn)收完成才能到賣場陳列；上柜后依舊要經(jīng)過鮮度管理員和業(yè)務(wù)科的多次檢查。雖然經(jīng)過層層的關(guān)口，但品控問題依舊時有發(fā)生，對此伊藤洋華堂希望能夠在源頭進(jìn)行強(qiáng)化，優(yōu)化現(xiàn)有組織和內(nèi)容，把好食品安全的重要關(guān)口。

在現(xiàn)場管理中，伊藤洋華堂會針對賣場中出現(xiàn)的品質(zhì)問題召開月度會議，對顧客投訴等內(nèi)容進(jìn)行全員共有；針對專項(xiàng)課題，聯(lián)動門店以及本部相關(guān)部門進(jìn)行問題的整改和修正；在相應(yīng)的法律法規(guī)出臺后，及時邀請專業(yè)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行分享解讀，對員工進(jìn)行專業(yè)知識的傳授，從企業(yè)自身情況出發(fā)，借助外部優(yōu)勢力量實(shí)現(xiàn)提升。

作為企業(yè)內(nèi)管來講，需要嚴(yán)格確認(rèn)和監(jiān)督，避免給顧客帶來不便和不滿。在外部反饋的基礎(chǔ)上，建立自檢自查制度；同時啟動供應(yīng)商評價體制，落實(shí)食品安全總監(jiān)體制，對連續(xù)出現(xiàn)三次品質(zhì)供應(yīng)商進(jìn)行預(yù)警，避免給顧客帶來不便和不滿。

·服務(wù)品質(zhì)

第三個是服務(wù)品質(zhì)，伊藤洋華堂一直堅(jiān)持我們的基本四原則，為了提高服務(wù)品質(zhì)，全員必須要有待客意識，讓員工在不同的環(huán)境下隨時隨地保持服務(wù)意識，是站在顧客的角度上理解對方。

服務(wù)品質(zhì)的差異就來自于認(rèn)知上的差異。作為管理者，首先要認(rèn)同企業(yè)的服務(wù)理念，發(fā)揮主動能動性，自發(fā)貫徹并執(zhí)行，而不是單純地遵循一項(xiàng)體制。如果員工能夠在日常工作當(dāng)中有這種服務(wù)意識，看到變化并及時對應(yīng)，企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)才會越來越好。

差異化，現(xiàn)在每個企業(yè)都在做。但從1997年開始，伊藤洋華堂就在強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)，在賣場中提供相應(yīng)的設(shè)備設(shè)施，讓顧客能夠隨時想到伊藤洋華堂，并感受到其中的氛圍，讓大家認(rèn)識到伊藤洋華堂不是單純地賣東西，而是成為顧客的好鄰居、好伙伴。為此，伊藤洋華堂仍在持續(xù)投入，根據(jù)自身經(jīng)營情況，讓顧客享受到更加安全快樂愉悅的感受。

·運(yùn)營品質(zhì)

第四點(diǎn)是運(yùn)營品質(zhì)的提升。為了更好的提升運(yùn)營管理品質(zhì)，伊藤洋華堂自2019年起就成立了月度的店鋪運(yùn)營檢查體制。

聯(lián)動本部和店鋪之間、部門之間進(jìn)行溝通交流，對現(xiàn)存課題進(jìn)行意識上的統(tǒng)一共有；在檢查過程當(dāng)中對優(yōu)秀店鋪進(jìn)行表彰，鼓勵其進(jìn)行分享，營造積極向上的工作和企業(yè)氛圍；除了內(nèi)部問題，通過聯(lián)合檢查，也能發(fā)現(xiàn)一些物業(yè)方存在的問題，進(jìn)而讓店鋪管理者對物業(yè)相關(guān)位置進(jìn)行確認(rèn)，包括機(jī)房、設(shè)備設(shè)施的維護(hù)，并針對物業(yè)人員的服務(wù)意識和管理能力提升，邀請物業(yè)方進(jìn)行交流共有；對于每次檢查后的總結(jié)以外，也可以在各個部門間進(jìn)行溝通分享。

以上就是精細(xì)化核心運(yùn)營的四個主要方面。在此基礎(chǔ)上，我想重點(diǎn)聊一下情報(bào)收集。正是因?yàn)橛星閳?bào)，伊藤洋華堂才能更好地進(jìn)行精細(xì)化管理。

零售業(yè)中真正的專家是顧客。零售商只是代表顧客去做關(guān)于顧客之聲的收集。當(dāng)下的無條件退換貨就是其中一種表現(xiàn)，伊藤洋華堂一直強(qiáng)調(diào)，雖然我們沒有給顧客承諾無條件退貨，但是在原則上，只要顧客來，我們了解并收集到相應(yīng)的情報(bào)以后，必須要給顧客進(jìn)行退換。

尤其是在第三方合作的過程中，如何針對顧客聲音進(jìn)行分類整理，包括回應(yīng)方式，如何與第三方員工、管理層進(jìn)行溝通交流，共同把顧客投訴和意見解決，也是作為零售企業(yè)的責(zé)任和擔(dān)當(dāng)。

總結(jié)：

用一句來總結(jié)今天的內(nèi)容，就是商品有故事，服務(wù)有溫度。

零售業(yè)不僅是售賣商品，更多要做的是傳遞一種傳遞情感價值，講述商品故事；服務(wù)有溫度，也不是簡單地做好待客，而是要從內(nèi)心去感受。作為零售企業(yè)，必須要有為他人付出，為他人服務(wù)的意識。如果每位員工都能夠帶著感情，帶著想法，我們的零售企業(yè)才會越來越好。