3月13日，由聯商網主辦的2023中國超市周在河南許都大劇院隆重啟幕。本次大會以“美好之路”為主題，共設一大主論壇、九大分論壇，為期5天，匯聚了千家超市企業、數千從業人士，是聯商網面向中國超市行業舉辦的規模最大、專業度最高的活動。

作為大會主論壇，中國超市總裁峰會邀請到了伊藤洋華堂中國總代表黃亞美、生鮮傳奇董事長王衛、超市發前董事長李燕川、胖東來董事長于東來等四大標桿企業分別進行半天的專場分享，將分板塊、分業務把其發展理念和實踐經驗徹底講深、講透、講活，以供行業同仁參考借鑒。

值得一提的是，本次伊藤中國總代表黃亞美將攜整個核心高管團隊，從發展戰略、日式精細化運營、自主品牌開發以及52周MD計劃等角度，對伊藤洋華堂的中國打法進行揭秘和深入講解。其中，伊藤洋華堂管理副總經理龔月亨以經營理念為方針，圍繞人才品質、商品品質、服務品質以及運營品質四個方面的提升，詳細闡述了他在伊藤洋華堂26年來關于日式精細化運營的研究和心得。

成都伊藤洋華堂管理副總經理  龔月亨

以下是演講內容（經聯商網編輯）：

過去兩三年，大家可能也認識到了全球性的能源以及環境等危機，在這樣的不確定和不安當中，零售業也面臨著更多挑戰，可以明顯感覺到這些變化給企業的經營和生存帶來了很多的不確定因素。為了應對這些變化，企業需要努力地去改變以適應、生存，如果僅以過去的經驗為基礎、延續以往的成功體驗來維持經營，在當下環境中是非常難的一件事情。

01

堅持顧客第一主義

中國有一句古話“百年待河清”，渾濁的黃河水哪怕是等待100年也不可能變成清流。從零售的角度解讀，營商環境在變化，顧客的需求也在變化，如果順其自然，在當下的環境中是很難發展的。

龔月亨指出，唯有變化才能應對變化，零售商必須要做出改變。三枝富博會長也曾表示，一個公司只有經營理念不能變，其他所有一切都可以根據環境和顧客的需求而改變。

而伊藤洋華堂的經營理念，即顧客第一主義。要做到顧客第一主義，就必須要做誠實的、值得信賴的公司。

在伊藤洋華堂的26年中，龔月亨有三點明顯感受：第一，站在顧客的立場去思考并推進。第二，堅持謙虛的態度，作為服務業，坦誠地面對每一個顧客以及行業內外的聲音。第三，遵守約定，特別是與供應商，在進行各種社會活動時，需要準確按照合約進行推動。

對于零售，特別是實體零售而言，從顧客進店到出店，他的感受是最重要的，作為零售企業必須要持續關注和投入，站在顧客的角度思考問題，考慮到停車不便，每個商場和物業合作的時候都會去強化標識、強化引導，從入口開始，每一個環節都為顧客考慮。

作為實體零售，開店時，首先要明確顧客群體是誰？每一個店的覆蓋范圍是3-5公里，為了這3-5公里的顧客，如何根據每個店的定位作出商品結構、賣場布局的調整，以及今后運營宣傳當中如何精準地向顧客傳遞情報？

首先是市場調研，除了拜托第三方以外，也要求所有員工進行入戶調查，入戶調查包括查看顧客冰箱、衣柜里存放的物品，以及購物的習慣和選擇。伊藤洋華堂要求員工與顧客進行傾聽與交流，談談他對現在所處的環境，包括對購物和服務有什么需求或不滿？同時進一步思考，作為店鋪能夠做什么？

第二個是針對競爭店的調查，了解在這個商圈當中，他們生存的要素是什么？對于店鋪來說，如何形成互補和良性競爭，共同把這個市場做好。

第三個調查是關于影響實體店每天銷售的五大要素：氣溫、季節轉化、節氣、活動、新商品。

針對這些變化，可以在不同的季節事前對每一個門店制定自有活動，滿足市場需要。1996年成都伊藤洋華堂成立的時候，就聯系了相關的政府機構購買天氣預報，通過事前外部情報收集為這個店鋪運營打下基礎。情報收集完成后，會通過情報會議和計劃實現全員共有，并要求員工根據這些情報內容各司其職，共同推進。

作為零售業，不管時代如何蝶變，包括電商和當下的數字化轉型，其實都是圍繞“人貨場”這三要素。如果有人、有錢，那么就可以真正地去打造大家理想中的店鋪，理想中的門店，這在零售業當中是非常重要的。

02

精細化運營的四個提升

當下都在強調回歸經營本質，強化實體店魅力，就要貫徹顧客視點、以顧客需求變化為出發點，向顧客進行商品和服務提案，徹底強化精細化運營，其中就包括人才品質、商品品質、服務品質和運營品質這四方面的提升。

·人才品質

首先是人才品質的提升。為了傳承企業文化，持續培養具有企業特色的新零售自立自律型人才，伊藤洋華堂創辦了專門的人才開發中心基地，選拔流程包括選人、育人、用人、留人等四個環節。

對于員工來說，渴望得到認同和成長，需要有值得信賴的工作氛圍，因此，伊藤洋華堂正不斷地強化現有的體制和制度以構建良好的工作文化氛圍。

首先是通過員工滿意度調查和各類關心關懷項目深入了解員工的所想所需，在不斷的溝通交流中，傾聽員工心聲，構建為員工解決問題的常態化體制；同時，從日常工作中挖掘并培養各類人才，致力于員工自主學習，自我成長，實現人性化的自主性人才開發；此外，為了讓員工更好地理解專業性知識，伊藤洋華堂每隔兩年都會對職員手冊進行修改，建立標準化規范化的管理制度。

其次，面臨員工老齡化的課題，伊藤洋華堂正在積極培養和引領下一代人才。首先是發揮公司內部老員工、老干部的傳幫帶作用，伊藤洋華堂在2021年的時候啟用了相應的內訓師計劃，希望新員工通過現場體會，將老員工的特長和獨特的思維方式傳承下去，提升他們對零售業的認知和現有的工作效率，根據每年不同節假日，針對不同的部門和人員進行定點教育和培訓。

作為新的員工，對于做得好的基層員工和基層干部進行表揚，希望他們的行為能夠對企業文化的傳遞以及思考方式，在整個團隊建設當中起到模范作用。

三年疫情之后，基層干部如何跟上公司的步調去改變、發展至關重要。為了激發員工，以前基層干部任命都是按照年限、資歷，2021年我們開始做競聘，為新生代優秀人才能夠快速進入零售業行業提供更多機會，也為精細化管理培養更多的基層干部。

·商品品質

其次是強化商品品質。在日常管理當中，伊藤洋華堂對商品品質的把控有多道關口：在進入商場之前，商品首先會經過統配中心、門店商管中心等部門的驗收；驗收完成才能到賣場陳列；上柜后依舊要經過鮮度管理員和業務科的多次檢查。雖然經過層層的關口，但品控問題依舊時有發生，對此伊藤洋華堂希望能夠在源頭進行強化，優化現有組織和內容，把好食品安全的重要關口。

在現場管理中，伊藤洋華堂會針對賣場中出現的品質問題召開月度會議，對顧客投訴等內容進行全員共有；針對專項課題，聯動門店以及本部相關部門進行問題的整改和修正；在相應的法律法規出臺后，及時邀請專業團隊進行分享解讀，對員工進行專業知識的傳授，從企業自身情況出發，借助外部優勢力量實現提升。

作為企業內管來講，需要嚴格確認和監督，避免給顧客帶來不便和不滿。在外部反饋的基礎上，建立自檢自查制度；同時啟動供應商評價體制，落實食品安全總監體制，對連續出現三次品質供應商進行預警，避免給顧客帶來不便和不滿。

·服務品質

第三個是服務品質，伊藤洋華堂一直堅持我們的基本四原則，為了提高服務品質，全員必須要有待客意識，讓員工在不同的環境下隨時隨地保持服務意識，是站在顧客的角度上理解對方。

服務品質的差異就來自于認知上的差異。作為管理者，首先要認同企業的服務理念，發揮主動能動性，自發貫徹并執行，而不是單純地遵循一項體制。如果員工能夠在日常工作當中有這種服務意識，看到變化并及時對應，企業的服務品質才會越來越好。

差異化，現在每個企業都在做。但從1997年開始，伊藤洋華堂就在強調這一點，在賣場中提供相應的設備設施，讓顧客能夠隨時想到伊藤洋華堂，并感受到其中的氛圍，讓大家認識到伊藤洋華堂不是單純地賣東西，而是成為顧客的好鄰居、好伙伴。為此，伊藤洋華堂仍在持續投入，根據自身經營情況，讓顧客享受到更加安全快樂愉悅的感受。

·運營品質

第四點是運營品質的提升。為了更好的提升運營管理品質，伊藤洋華堂自2019年起就成立了月度的店鋪運營檢查體制。

聯動本部和店鋪之間、部門之間進行溝通交流，對現存課題進行意識上的統一共有；在檢查過程當中對優秀店鋪進行表彰，鼓勵其進行分享，營造積極向上的工作和企業氛圍；除了內部問題，通過聯合檢查，也能發現一些物業方存在的問題，進而讓店鋪管理者對物業相關位置進行確認，包括機房、設備設施的維護，并針對物業人員的服務意識和管理能力提升，邀請物業方進行交流共有；對于每次檢查后的總結以外，也可以在各個部門間進行溝通分享。

以上就是精細化核心運營的四個主要方面。在此基礎上，我想重點聊一下情報收集。正是因為有情報，伊藤洋華堂才能更好地進行精細化管理。

零售業中真正的專家是顧客。零售商只是代表顧客去做關于顧客之聲的收集。當下的無條件退換貨就是其中一種表現，伊藤洋華堂一直強調，雖然我們沒有給顧客承諾無條件退貨，但是在原則上，只要顧客來，我們了解并收集到相應的情報以后，必須要給顧客進行退換。

尤其是在第三方合作的過程中，如何針對顧客聲音進行分類整理，包括回應方式，如何與第三方員工、管理層進行溝通交流，共同把顧客投訴和意見解決，也是作為零售企業的責任和擔當。

總結：

用一句來總結今天的內容，就是商品有故事，服務有溫度。

零售業不僅是售賣商品，更多要做的是傳遞一種傳遞情感價值，講述商品故事；服務有溫度，也不是簡單地做好待客，而是要從內心去感受。作為零售企業，必須要有為他人付出，為他人服務的意識。如果每位員工都能夠帶著感情，帶著想法，我們的零售企業才會越來越好。