來源/電商頭條  

作者/李松月

菜鳥驛站服務升級，夜間也能取件

繼送貨上門之后，菜鳥又進行了一項新的服務升級——夜間取件。

據悉，菜鳥希望通過“夜間取件”提升菜鳥驛站的到店取件體驗，讓消費者取快遞更快、更靈活。

截至目前，該服務已覆蓋杭州、成都、廣州、上海等多個城市的1000多家菜鳥驛站，計劃在部分城市率先實現“1分鐘極速取、24點前自助取”的服務標準。

具體來看，開通夜間取件功能的菜鳥驛站，會在“下班”后鎖上大門，并放置一張特殊的二維碼。

在驛站關門后才來取件的用戶，可以掃描門上的二維碼開門。需要注意的是，只有用戶在驛站內有包裹待取，才能通過菜鳥App掃碼開門。而菜鳥后臺也會記錄進出情況，依靠實名認證保證安全性。

掃碼進入驛站后，會有“您已進入監控區域，請注意安全”的語音提醒，大門也會自動落鎖。隨后用戶按照常規自助取件流程，憑借取件碼找到自己的包裹并掃碼出庫。按下門口的開關出門后，大門也會再次自動落鎖。

夜間取件的整個流程，有些類似于曾經短暫興起的無人便利店。同樣是通過對門店的數字化升級，減少了人員看管成本。

至于包裹安全問題也不用擔心，掃碼開門需要綁定手機號實名認證，取件時也會有監控覆蓋，站長能夠隨時掌握驛站內的情況。而且出于安全考慮，目前菜鳥驛站凌晨0點到7點期間不支持自助取件，這也保證站長可以實時在線管理。

一旦遇到異常情況，系統還會立刻彈窗提醒。比如有人摔倒，或是進入半小時還未離開等等。

據悉，菜鳥的夜間取件功能，從去年就已在杭州開始試點。有參與試點的站長表示，新功能上線半年，還未出現過包裹丟失的情況。

同時，夜間自助取件的功能也大幅緩解了驛站的工作量。即使關門較早，也能滿足晚歸用戶的取件需求。甚至在站長白天需要臨時出門辦事的時候，這項功能也能消除后顧之憂。

對此，菜鳥驛站相關項目負責人徐雪表示，未來借助菜鳥驛站的服務，消費者將感受到更高水平的社區數字化體驗：“隨著菜鳥驛站的數字化改造，夜間取件的便利功能將覆蓋到更多用戶，今年有望在全國60多個城市落地。”

用戶體驗和驛站意愿的調和

近幾年，菜鳥先后推出開放式驛站、驛站“閑忙狀態”查看、自助查件、夜間取件等多種解決方案，其對于用戶體驗的重視程度可見一斑。

尤其是在去年，菜鳥屢次提及“以多種方式送貨上門，提升國內消費者體驗”是頭等要事，并且推出了三種上門方式：

菜鳥直營配送上門，以前一直服務于天貓超市的訂單，今后也將更大比例承擔起天貓國際訂單的送貨上門；

菜鳥驛站在最后100米推出天貓淘寶包裹可選上門，目前在200多個城市上線，以后最快能當日選、當日送；

“下單時就可選”，即消費者在下單時便可選擇上門，且不產生額外費用，目前已經覆蓋全國30多個城市。

據官方統計，2022年菜鳥自營的“菜鳥直送”和加盟的菜鳥驛站，共送貨上門20億個包裹。為了進一步調動驛站積極性，菜鳥還多次進行補貼。就在一個月前，菜鳥還宣布追投30億元補貼站點，繼續強化送貨上門。

菜鳥對于送貨上門的重視也不難理解。一方面是消費者確實存在需求，提供送貨上門，能夠用優質的服務吸引更多的用戶；

另一方面，當初菜鳥驛站的出現，原本是為了方便快遞員投遞，并解決上班族無法即時簽收的問題。可是隨著驛站模式的全面推廣，“送貨上門”反而成為了“奢望”，菜鳥也有必要逆轉這一局勢。

然而，驛站取件的弊端也在近幾年暴露出來。網絡上不乏消費者調侃稱“驛站上班我上班，驛站下班我下班”。對于一些晚歸的上班族而言，送貨上門確實沒有必要，但驛站模式也帶來了新的問題。

目前大多驛站的關門時間在晚上8點至10點左右，晚間又是取件高峰期。為了趕在驛站關門前取件，消費者常常需要在下班后大排長龍。而一些晚歸的用戶，則很難在工作日取到包裹，只能積攢到周末一起取回。

如果為了解決這個問題而延長驛站的營業時間，或者多招人手負責看店，都會增加工作量和成本。

正是考慮到這一點，菜鳥在兼顧用戶體驗和驛站意愿的情況下，開始了夜間自助取件模式的試點。從目前的試點情況來看，用戶體驗的升級確實十分明顯，但也有一些問題容易引發驛站的猶豫。

比如想要接入夜間自助取件功能，就要對門店進行數字化升級。至少需要站點投入資金購買一套門禁和安全相關IOT產品，改造成本在兩三千元左右。

此外，雖然夜間取件無需人工值守，但門店還是需要通電。每天增加兩三個小時的營業時間，電費等依舊是一筆不小的支出。

這些增加的成本，除非菜鳥也對夜間自助取件進行補貼，否則還是可能影響到末端驛站改造升級的意愿。

快遞新戰事，聚焦末端履約

從用戶角度來看，近兩年的一個明顯感知就是快遞企業對于用戶體驗越來越重視。

比如在菜鳥力推送貨上門的同時，順豐在去年9月宣布，全國50城“派件不上門，承諾必賠付”。

大意是說，順豐快遞員如果沒有征得收件人同意、按標準上門派送，收件人可以通過客服熱線、在線客服、滿意度評價等渠道反饋。經客服核實無誤后，收件人可獲得5元客戶體驗保障紅包，紅包可在下單寄件時直接抵扣。

今年3月底，順豐又重申了這一服務承諾，并將覆蓋范圍從原先的50城擴展到全國600城。

除了順豐和菜鳥外，三通一達和極兔都紛紛推出時效優先、送貨上門、專屬客服等升級服務。

與此同時，考慮到用戶可能確實有存放驛站的需求，順豐、菜鳥、京東物流等，還支持用戶通過電話或平臺設置簽收偏好，進一步優化用戶體驗。

之所以會出現這樣的變化，一方面是快遞行業需要通過高質量的服務獲取新的增長，另一方面也是電商平臺的消費者導向，對快遞服務產生了新的要求。

比如菜鳥一開始的送貨上門，就是建立在天貓的自營商品之上，還收獲了天貓的補貼。

去年8月，抖音電商推出高品質快遞服務“音需達”。商家在后臺開通該功能后，可以直接針對快遞配送服務要求較高的客戶訂單，提供送貨上門服務。目前中通、韻達、圓通、京東、順豐等快遞企業均已接入。

前不久還有消息稱，極兔開始承接起了拼多多的上門退貨服務，這也是對于快遞企業能力的一次升級。

可以說，末端履約能力和服務能力的建設，已經成為了快遞行業的共識。在這場行業變革當中，一旦掉隊，就有可能在殘酷的大洗牌中被淘汰。