來源/深燃

今年的父親節，恰逢618，這仿佛是數字鴻溝的一個隱喻。

如果沒看過父親的購物清單，你可能永遠不知道，父親可能還是個購物狂。

在小紅書、B站、抖音上，有買過3元聲控燈被老媽一通表揚的父親，有買了一整座亭子讓全家在后院實現露營自由的老爸，還有首次下單就買了幾萬一頭的種牛從而轟動全村還被媒體采訪的老爹。

當然，如果老爸突然爆發購物欲，又欠缺網購常識，那翻車的例子會很多。互聯網上，到處是因為愛買便宜貨被全家嘲笑的父親，還有什么奇奇怪怪全往家買的老爸，1.5元的眼霜、99元4雙的皮鞋，最終是老媽扛下了所有。

每位父親的形象都不同，但在網購這件事上好像是一樣的：合適不合適的都不退，偶爾撿漏，多數時候“又菜又愛買”。

但你有沒有想過，老爸是怎么在眼花繚亂的紅包、滿減里下單的，他會不會看商品詳情和買家評價，遇到貨不對板又會不會申請退貨、找客服理論。

給我們帶來方便和快樂的網購，有時卻帶給父母說不出的委屈。

譚崢原本打算給老爸寄一份父親節禮物，但最近實在太忙，沒時間挑選，索性提前發了紅包，打了電話，讓老人“缺什么網上買點”。電話那頭，老爸一聽讓自己買，不做聲了。后來，老媽才告訴他，老爸在網上買的郁金香種子，種了一個月，結果開出來的是蒜苗花。

“每一個網購囧事背后，可能都有一個被互聯網拋棄的老爸。”感慨之余，譚崢發了條朋友圈。沒想到，很多人在評論區留言，引起了好友共鳴。很多人曬自己爸媽奇葩的網購清單，聊他們“屢敗屢戰”的網購經歷，也開始琢磨，在互聯網“落下”父母的同時，自己對父母的陪伴和幫助夠不夠。

“數字鴻溝”往往是“現實鴻溝”的映射，通過電商的購物節，能看到關于老年人現實生活的多種表達。

人肉導航與到“付件”

表面上，老爸老媽們在電商里能征善戰，但很多時候，一些小事又會難道他們。

退休后的趙湘宜，平時主要在家里做飯，偶爾幫忙帶孩子。有一次，她被一個熟識的姐妹推薦了多多買菜，“新人有優惠，第一單相當于免費送的”。趙阿姨一看，果然便宜，摸索著下了單。

到了第二天，她沒等來送貨的人，等到了一通電話。電話那頭告訴她，菜到了，可以去某某站點拿回家了。她趕緊給那位姐妹打電話研究，這才知道，她下單時誤選了一個不熟悉的地址。

其實她家離取貨點就幾百米，對年輕人來說，開著導航就溜達過去了，但趙阿姨不會用導航，她向拼多多客服求助，客服隔著電話線，開啟“人肉導航”。兩個素未蒙面的人，隔著電話線，一起往前走著。

“對，沿著這個路往前走，走到頭右拐。”

“您現在走到哪里了，好的，我看看，旁邊是什么店鋪？”

“對對對，接著往前走，前面紅綠燈左拐。”

“應該到了，您看到站點了嗎？”

“沒有誒，前面是個酒店，沒有站點啊？”趙阿姨四處望了望。

“您先別著急，我先掛了這個電話去給站點打電話問問看，您在這里別走等我回復。”

隨后客服撥通了站點的電話，正在確認位置，客服在電話里聽到了趙阿姨詢問的聲音，終于放下了心。

趙阿姨的歷險剛結束，吉小娟阿姨又遇到一個沒聽說過的“地名”。

買到的褲子有問題，吉阿姨找到商家，但那些彎彎繞繞的新名詞總是讓她一頭霧水。“比方說‘到付件’，‘付件’是什么地方，怎么去？還有‘退貨包運費’，退貨是要怎么退，和運費怎么也有關系，不是說包郵嗎，難道不作數了？”一個個的問題接踵而至，讓吉阿姨一陣陣頭大。

“唉，看來我是真的老了，”想到一會還要給老伴燒午飯，吉阿姨只能用右手食指在手機屏幕上一筆一劃寫著：“不說了，說不清楚，再見吧。”

就這樣，吉阿姨在困惑和擔心中度過了一個漫長的下午，到了晚上，想了想，還是不甘心，于是她再次進線，一筆一劃地在手機上寫道：“我已簽收還能退嗎？”。

溝通中，客服意識到，吉阿姨剛接觸網購不久，對于年輕人用慣了的一些詞，不是很理解。隨后耐心解釋，遇到模糊不清的，再多講幾遍。

終于搞明白了問題，吉阿姨在屏幕上寫下：“你們客服有多少人？告訴我地址，我想謝謝你們！”客服回答道：“親親，非業務問題不方便回答您。”

幾天后，拼多多客服收到了一箱吉阿姨寄去的橙子。

剛邁進網購大門的趙阿姨和吉阿姨，遇到的“數字鴻溝”剛剛開始。

“數字鴻溝”是“現實鴻溝”的映射

對一些老年人來說，“數字鴻溝”是“現實鴻溝”的映射。收入不高，患有疾病，學習能力減退，缺乏家庭和情感支持，每一項都可能在數字世界中被放大。

魏阿姨和老伴兒在“三大火爐”之一的長沙，度過了幾十個夏季。年輕的時候總想著能省則省，家里除了主臥其他房間沒有安裝空調。直到又一個7月，異常悶熱的空氣讓人難以忍受。

魏阿姨和老伴兒合計，再裝一臺空調，下單后過了幾天，魏阿姨發現物流軌跡不對勁，“我的空調怎么離我原來越遠了？”原來商家發錯了貨，客服一邊安撫老人的情緒，一邊核查處罰商家，并給老人退了貨款。

3個月后，魏阿姨再次進線，老伴兒因病去世了，以后每一個酷熱難熬的夏天，都要一個人度過。

“這不僅是一個客訴，還是一個心底‘求救’的信號。我得幫她。”接線客服和魏阿姨聊了很多，從魏阿姨的老伴，聊到她自己馬上也會組建家庭，直到第五次通話，魏阿姨對客服說：“我能感受到，你在為我著想，謝謝你為我做出的努力，我愿意相信你，祝你新婚快樂。我還要把你寫給我的信裝裱起來掛在家里，讓它時刻鼓勵我自己，對往后的生活充滿勇氣和信心…”   

這位客服說，這是最棒的新婚祝福。

幸運的是，有些感情還來得及挽回。

一天晚上，一條帶有“人身傷害”預警的服務記錄進入后臺，一位昵稱叫“寂寞人”的買家，在“萬能百蟲殺殺蟲劑”商品下產生了“異常的溝通信息”。

客服電聯，沒有接通……不知道“寂寞人”在哪里，正在做什么。第四通電話，振鈴18秒后，終于接通了！

“寂寞人”康老伯住在天津，殘疾癱瘓，一時糊涂，在未與妻子提前溝通的情況下，發起了離婚訴訟。離婚后無人照顧，食不果腹，由此萌發了強烈的自戕之意，網購了農藥。

在這一通42分9秒的電話中，康老伯宣泄了情緒，表示一時想不開，已經好多了,“謝謝，你能給我打電話，是我沒有想到的。在此我謝謝你。”

11天后，康老伯在線給客服發去了一句小心翼翼地詢問，“上次給我打電話那位，這次還能打嗎？”

康老伯希望客服能作為自己和前妻的協調人。原來前妻對康老伯徹底絕望，把他拉進了黑名單。康老伯痛定思痛，十分希望能與前妻重修舊好，但身邊沒有可以幫上忙的和事佬，無奈之下，想起了曾經溫柔幫助過自己的客服。

拼多多客服仔細記下了康老伯前妻的聯系方式，并和康老伯一起探討方法，從女性的角度提了許多建議。之后，在客服牽頭下，開啟了康老伯和其前妻的三方電話會談。雖然康老伯的前妻諸多怨言，埋怨康老伯一點兒也不體諒自己靠送外賣養活一家三口的艱辛，但康老伯終于還是與前妻恢復了聯系。

隨后的三個月里，康老伯平均每月接到9-10通安慰、加油的電話，終于在6月的一天，康老伯宣布了一個好消息：“前妻已經將我從黑名單里拉出來了！” 

有“人情味”的數字世界

越來越多老年人的消費習慣更快向線上轉移，他們在網上買吃的、生活用品，還開始買一些大物件。但對于觸網很晚的40后、50后、60后來說，網購還是有點難，尤其是售后環節，需要有一定的經驗。

老年群體“觸網”基本完成，每10個網民中，就有3個是50歲以上的老年人。CNNIC（中國互聯網絡信息中心）發布的《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至2022年12月底，我國50歲及以上網民群體占比由2021年12月的26.8%提升至30.8%。

今年的父親節和618電商大促，在現實的時間中互相重疊，在數字的世界中卻似乎加速分離。讓銀發一族買得開心、放心，是個復雜工程。

實惠、服務好，商品豐富，讓拼多多在用戶中的心智越來越強。針對老年人，不僅推出老齡版，APP做適老化設計，字體更大、界面更簡潔、操作更便利，而且還在售后策略上對老年消費者進行服務傾斜，今年2月成立了綠色通道，專門對接服務老年用戶。

自2020年底，拼多多執行了更主動的客服策略。這一策略建立在一個簡單的事實上：主動找平臺客服處理的客訴，只是所有客訴的一部分，如何保障那些“沉默”消費者的權益？

為此從退貨運費入手，對判定商家責任的開始主動賠付、墊付，隨后又會根據購買的實際情況，主動為消費者提供僅退款、部分賠付或者退貨退款方案，并對商家和消費者聊天中的態度問題進行監控。

迭代的技術方案，為老年人營造了更平等的購物環境，但現實中遇到的難題，往往超出了日常的工作范疇。

向前多走一步，在規則合理的范圍內，幫助老年人解決問題，甚至將心比心，把遇到困惑的老年用戶當作自己的長輩，這不僅富有人情味，也是一種更高級的商業能力，因為“人情味”的服務，比標準化的服務更難提供。

從更宏大的視角看，網購，已經是大量老年群體構建數字世界關系的關鍵一環，更重視老年網購群體，也是促進他們社會參與和社會融合的重要方式。

在拼多多，天天都是618。今天放下手機，多和父親聊聊天吧。

 *應受訪者要求，文中人物均為化名。