來源/聯(lián)商網(wǎng)

撰文/小索

導(dǎo)語：2021年，聯(lián)商網(wǎng)攜手零售業(yè)愛心人士一同設(shè)立“大愛零售公益獎”，用來表彰那些在零售行業(yè)中具有極高服務(wù)熱忱與專業(yè)精神的一線員工，他們每一次至誠而用心的服務(wù)總是能夠讓顧客感受到零售企業(yè)的溫度與感動，他們業(yè)精于勤的專業(yè)總是能夠為顧客創(chuàng)造更多驚喜與美好。

今年是第二屆“中國商業(yè)零售服務(wù)標(biāo)桿人物”評選，最終有10位零售一線員工榮獲“2022中國商業(yè)零售服務(wù)標(biāo)桿人物”這一至高榮譽，除了終身免費參加聯(lián)商網(wǎng)大會以外，每位獲獎?wù)咭卜謩e獲得2萬元現(xiàn)金獎勵。

山東平邑大潤民超市的生鮮部員工黃孝云憑借突出的專業(yè)能力和積極的工作熱情在一眾參選者中脫穎而出，獲得了“2022中國商業(yè)零售服務(wù)標(biāo)桿人物”稱號。

▲山東平邑大潤民超市生鮮部員工 黃孝云

“公司決定做，我就跟著公司做。”

在大潤民工作了12個年頭的黃孝云，已經(jīng)是生鮮部門經(jīng)驗最豐富，資歷最深的老前輩了。在同事眼里，她是一頭默默耕耘的“老黃牛”，也是大潤民水產(chǎn)組的定海神針。作為生鮮部門的老員工，黃孝云見證了超市生鮮板塊的發(fā)展，并積極參與其中，成為了大潤民生鮮轉(zhuǎn)型的重要推手。

2021年是大潤民水產(chǎn)自營拓展工作的起點，2021年以前，黃孝云所在超市的水產(chǎn)組直接從外面進貨，只售賣部分冷凍水產(chǎn)；2021年開始，為了適應(yīng)市場需求的變化，公司決定將拓寬水產(chǎn)品類，并引進了魚、蝦、蛤蜊等多種鮮活水產(chǎn)。

這也給水產(chǎn)組的工作帶來了新的難題，冷凍水產(chǎn)和鮮活水產(chǎn)在經(jīng)營模式上大有不同，水產(chǎn)組的現(xiàn)有員工都沒有養(yǎng)殖、保鮮等相關(guān)的工作經(jīng)驗，因此增加鮮活水產(chǎn)的經(jīng)營模塊對于當(dāng)時的大潤民超市而言，既是一個從無到有的過程，也是一步險棋。

在這種情況下拓寬品類，水產(chǎn)組的工作量也會進一步加大，而且專業(yè)知識匱乏也是一大難題，因此大家都有些迷茫，就在這時，水產(chǎn)組已經(jīng)工作了8年的黃孝云第一批站出來，響應(yīng)地公司的號召。在此之后，沒有什么經(jīng)驗的黃孝云主動申報了公司組織的交流活動，到其他超市去參觀學(xué)習(xí)；和水產(chǎn)采購請教，整理資料，學(xué)習(xí)相關(guān)的知識；就這樣，黃孝云一頭扎進水產(chǎn)養(yǎng)殖、保鮮的學(xué)習(xí)海洋里，并在實踐中不斷摸索。

對一個忙碌在生活和工作中的中年婦女來說，系統(tǒng)地學(xué)習(xí)生硬晦澀的專業(yè)知識并非易事。但做出這個決定，黃孝云表示，她并沒有考慮太多因素，“沒想太多，就想著別的超市有的，我們也要有，我們不比別人差。”

因此，除了自己努力，黃孝云還會帶動同事共同進步，在部門間分享她的學(xué)習(xí)結(jié)果，將各類水產(chǎn)海鮮的養(yǎng)殖技巧、特性以及烹飪手法等總結(jié)成方法，與大家一同探討。而這樣的努力也得到了應(yīng)有的成果，大潤民超市的鮮活水產(chǎn)經(jīng)營因此走上正軌。

“老黃，給我來條魚。”

按照慣例，超市8點開門，黃孝云6點半就會到門店開始每天的清潔、驗貨、卸貨、鋪貨等工作，確保在顧客到店之前能夠呈現(xiàn)一個整潔的區(qū)域環(huán)境。

超市里開始賣鮮蝦活魚后，水產(chǎn)組的工作量也隨之增加，與蔬菜水果等其他生鮮部門的工作相比，水產(chǎn)組的工作還要忍受更多熏人的腥味，不過這對黃孝云來說，都不是什么難以克服的難題。在水產(chǎn)組工作的這12年來，給她留下最深刻印象的不是機械化工作的疲憊，而是服務(wù)過程帶來的成就感。

“老黃，給我來條魚。”“老黃，給我搞點小龍蝦，我就喜歡你挑的小龍蝦，皮薄個大。”經(jīng)常可以在大潤民超市聽到這樣的聲音，黃孝云就像大潤民生鮮部門的IP，顧客們喜歡親切地稱呼她為“老黃”，點名要吃她挑的魚蝦。這些都是黃孝云的“熟客”，她們不僅自己來，有時候也會推薦“新客”過來。

無論是不是熟客，黃孝云都帶著一張圓圓的笑臉，穿著統(tǒng)一的工裝，用帶著沂蒙口音的普通話跟你交談，但這樣極具親和力的形象，并不是她俘獲顧客信任的秘訣。黃孝云認(rèn)為，與顧客相處的秘訣是真誠，對他們像朋友一樣。因此在服務(wù)顧客的過程中，除了運用的專業(yè)知識向顧客提出建議，她也會進一步了解顧客需求，進行個性化推薦，盡可能讓顧客買到想買的水產(chǎn)。 

顧客給她的好評，就是黃孝云工作的動力。不但是顧客，更是朋友。有時間的話，黃孝云還會跟他們交流烹飪技巧，共同探討怎樣做魚更好吃，她經(jīng)常開玩笑說“我啊，不僅魚賣得好，我燒得更好，改明兒我請你吃全魚宴，包你嘗了后好吃得都咬舌頭”。

短短3年時間里，黃孝云不僅僅學(xué)習(xí)了專業(yè)的水產(chǎn)知識，也與顧客快速建立了信任，為大潤民超市組累積了一波忠實顧客。

“這個崗位需要她”

黃孝云是一個極有歸屬感的員工。這12年來，她都待在同一家超市的同一個崗位上，無論是大事小事，始終積極響應(yīng)，事事當(dāng)先。即使在下班時間，黃孝云也會主動到公司配送中心參與蔬菜分揀，提高分揀速度與品質(zhì)。對她來說，“待得時間久了，對超市和顧客就有了感情。”因此，她不愿離開這個崗位，“沒有想過去其他地方，也沒有想過調(diào)崗。”

據(jù)大潤民超市運營劉杰介紹，由于業(yè)務(wù)能力突出，黃孝云已經(jīng)一連幾年拿到公司的“優(yōu)秀員工”稱號了，“她離不開公司，其實公司也需要她。”作為公司生鮮部門的前輩，黃孝云不斷自我精進的同時，也為大潤民門店帶出一波又一波的“學(xué)生”，成為了大潤民水產(chǎn)組的定海神針，“大家有問題都會來問問她”。在推動了超市鮮活水產(chǎn)自營的過程中，黃孝云用自己的熱情和奮進影響了更多同事，也讓她的身份也從學(xué)生轉(zhuǎn)變?yōu)椤袄蠋煛薄?/p>

從一竅不通向?qū)W有所長邁進的過程中，對于年過五十的黃孝云來說，接受新知識意味著更多的挑戰(zhàn)和困難。作為身處一線的零售人，黃孝云的價值不僅僅是為一家超市企業(yè)貢獻了多少營業(yè)額，更是她在服務(wù)過程中展現(xiàn)出的奮發(fā)熱情和進取精神，正在不斷發(fā)光發(fā)熱。

寫在最后：

服務(wù)于一線的零售員工，是公司與顧客之間的聯(lián)系紐帶，也是顧客購物體驗的關(guān)鍵提供者，需要行業(yè)和企業(yè)給予更多關(guān)注、認(rèn)可以及尊重。我們需要明白，一線員工的情感關(guān)懷必須得到零售行業(yè)和全社會的加倍重視。

《聯(lián)商網(wǎng)》希望通過這個獎項的評選，不斷發(fā)現(xiàn)與樹立零售榜樣，推動零售業(yè)從業(yè)者的行業(yè)認(rèn)同感與價值感，最終助推中國零售行業(yè)整體服務(wù)意識和專業(yè)化水平的提升。