11月28日，為期兩天的第一期聯商東來總裁班學員西寧研討會正式開幕。

本次活動緣起今年10月舉辦的第一期聯商東來總裁班。一百家零售企業赴許昌深入學習胖東來的商業理念和經營哲學。由于每家企業的基因不同，企業目前的現狀不同，所以大家遇到的問題也不同。為了更好地踐行胖東來理念，為了讓每家企業的調改更加務實，本次西寧研討會邀請種子班的五位老總結合各自企業落地過程中的做法進行深度分享，并進行現場互動交流。

在11月29日上午的分享中，佳和商業總經理王振軍向大家分享了佳和過去十數年來學習胖東來的心得和感悟。他表示，要把握經營的初心和商業的本質，跳出「術」的模仿，深入「道」的鉆研，只靠模仿，永遠不可能成功。

以下是王振軍分享全文（經聯商網編輯）：

昨天我們參觀了一家親的門店，我看了很感動，也很震撼。在座可能走過了祖國的一、二線城市，看到了很多的外資企業，也看到了很多的標超、大賣場，但是沒有看到過一家親的這個情況，他是一個標桿，也是一個另類和奇葩。

我們再次走進西寧，也是對東來哥理念的一種探索。作為聯商東來總裁班的學員，這么多年我們一直在學習胖東來的道路上。這次到了西寧，也真正地找到了一些方法，更深入地走進理念里。

先簡單介紹一下佳和，我們是1995年成立的，板塊有商業、物流冷鏈(今年在建設，一共10萬m²，2萬m²的常溫，2萬m²的加工車間）、地產、酒店、物業。

商業方面，目前在一個縣城有兩個購物中心，一個7萬m²，一個是5萬m²；有三十多個社區店；在菏澤有一個標超和一個20多萬m²的佳和城(綜合業態）。

堅定初心

商業板塊是2006年成立的，以前做的是家電、交通、賣場，從成立之初就外出學習，走進一些培訓班、研討班。2006年家樂福、沃爾瑪等外資企業占了中國商業的主導地位，我們到他們那地方一看，人山人海，高高的貨架，堆積如山的商品，員工機械的服務，生意也不錯，但像一個工廠似的賣貨，不是我們想象的那種商業。雖然從中也學了一些東西，但是找不到初心，不是我們理解和想要的商業氛圍。

2008年的時候，聽說河南有一個企業做得非常好，在新鄉(當時還不知道許昌)，不過抱著一種懷疑的態度，因為看了沃爾瑪、家樂福、大潤發、北上廣深，所以覺得河南(新鄉)沒有什么好的商業。

第一次走進新鄉胖東來賣場，我們看到的不是堆積如山的商品，而是豐滿、新鮮，充滿藝術感的細節，衛生、標準和人性化的服務，都給人跟家一樣的感覺，現在的一家親也有那個感覺。我們當時就感覺到，這就是我們想找的目標，這樣的商業和文化，就是我們真正想學的東西。

從那以后我們就定位要學習胖東來，其他也不學了。我們在新鄉賣場待了一整天沒出門。體驗他的東西，他的商品，體驗他的文化，他的服務。我們感到很興奮，回來就開會討論怎么去學習？我們怎么去實現、提升自己？后來慢慢地派人一波一波去學習，再后來買個大客車，分批學習，全員學習，保潔員也要學，后勤、管理、財務、信息都去學，都去體驗。

回來以后把我們的商品進行了整改，把陳列、商品、服務、衛生，按胖東來的模式調整。其中有一項服務投訴獎，2007年、2008年大部分都是做聯營，基本上都是聯營多一點，還沒有做自營的，我們也是聯營。那個時候聯營的品質簡直不敢想象，豬肉注水，顧客拿回去以后，一斤豬肉變成六兩，四兩是水。冷凍的海鮮，含冰量太高，買了二斤蝦，回家以后一斤半，顧客就來投訴你。員工的服務意識也不行，跟顧客在賣場吵架的很多。

315天天投訴，最后我們受損失，賠錢，在顧客中間還落了一個不好的印象。當時東來哥的投訴獎是500塊錢，我們投訴獎是300塊錢。大部分員工和管理層都不擁護這個政策，說王總，如果我們用了這個政策，投訴獎300塊錢得排隊領，我們企業不用干了。但是如果我們不使用這個辦法，倒逼一下自己，怎么知道自己能不能做好？所以我們堅決實行了，前期每天都投入很多，把每年60萬的廣告費拿掉，放到投訴服務獎，一年花了將近40萬，買了很多建議。只要有投訴的，別管啥原因，我都給你300塊錢投訴獎，你必須給我提意見，我要落實好。

那一年把我們的產品品質也倒逼上去了，把聯營也轉成了自營，前期賠了很多錢，但是我們依然按績效發工資，我們繼續學習，慢慢掌握技術。從水果、菜到冷凍，到加工，逐步實現自營。那一年我們收到了很多的投訴和建議，員工的內心也受到觸動了，從辦法上得到了提升，這是服務投訴獎。

走著走著，都感覺還不錯，但是現在到了一個困惑期和瓶頸期。因為什么？如果只是模仿，你永遠不會成功，因為你沒有自己的東西，我們永遠跟不上胖東來的變化，他們的創造、創新能力太強了，我們始終跟在他后面，差距還是那么大，十年還是那么大，因為沒有改變，就只在模仿。

我們上次去胖東來開研討會，我聽到一個企業的老板在批評高管，“你看人家的商品那么好，陳列那么好，衛生那么好，你們怎么那么笨呢？一樣的人，你們為什么做不好呢？”真的很可怕，老板對下邊人是批評、教育、指責。那個經理說急了也還兩句，“老板，他們一個保潔員都6000塊錢，我3000塊錢，怎么干？”

他們都不理解這種理念，只是簡單地模仿，所以形成了矛盾。哥講了一些話，他們回去就要分錢，所以很多老板不敢來聽，怕聽了回去分錢。很多國企不敢聽，聽了回去也分不了錢，當不了家，做不了主，聽了也沒用，干著急。

從術到道

不過，我們現在的差距正在變小，因為2022年加入東來商學院，才有了這些感悟，今天分為幾個方面給大家做交流。

很多老板都是讓員工創造價值，然后再給員工去分錢，去分享。這樣我們給員工更多的是什么？壓力、任務、目標。你給我創造利潤了，我才能給你分錢，你創不了利潤，我也給你分不了錢。大部分都是這個思想，平臺我給你提供了，價值看你自己去創造了，大部分都是這樣做的。

胖東來怎么做？首先給員工提供一個輕松的工作環境，成就員工，幫助員工，信任員工，幫助員工去成長。特別在生活上，引導員工輕松的生活，愉快的工作，給予員工更多。先讓員工成長，不是先索取，而是培養員工。

這是值得在座的老總學習的反向思維。在座很多人都是批評、指責、教育員工，不理解員工，認為員工是比你低一層的，他的工作，他的心態，他的能力，他的學歷，他的閱歷，他的精力都不如你，你還要求這兒、要求那兒。他有能力，他不當老板，給你當員工干什么？我們要培養他，有好的工作場所、生活環境、氛圍，這樣才有親和力，員工才能在這環境里有創造力、有激情。

為什么我們和胖東來的差距一直沒有變？因為這個思想不在員工，是在我們身上。胖東來像一個學校，有成人之美，成就團隊。我們只是在工作，沒有生活，沒有那么美好的東西，這是我們的不同。我們走了十多年，以前只是在模仿，只在術的層面模仿。現在從加入商學院，一直到總裁班，再到現在西寧，都在講道的問題，就是從術到道怎么去轉變？我們要去術存道。

只有真正從道的層面做企業，我們才會擁有堅定的信念和正確的方法，實現美好的結果和價值，不會因為自己的利益、物質、自私、虛偽，偏離經營的初心和本質。這是思想理念的轉變，要堅定這個信念。

如何落地？

首先，體制方面的轉變。管理體制、薪酬體制，先從員工的基本生活保障，就是薪酬體系上，2006年、2007年在縣城我們的工資是四五百塊錢，學胖東來漲工資，要算賬，每次漲的力度小一點，在承受范圍內每年漲一點。別一次漲到位，企業承受不了，盲目漲到位也沒用。我們想先漲100，明年再漲200，后年再漲200。

我們那個地方有一個國企，品牌、知名度、實力比我們大。但他是連鎖店，我漲工資，他漲不了，為什么？他要上報，所有門店要漲一起漲。我連續三年漲工資，其他什么也沒干，也沒搞競爭，結果他的優秀人才都到我這兒來了。有一句話叫：財聚人散、財散人聚。

我們每次去東來學習，聽哥講課，就漲一次工資，一直漲到2017年，中間停了一段時間。因為光漲工資也不行，員工漲疲勞了，我們要干什么？我們開始漲福利，員工的休息時間、倒班時間、福利待遇，包括文化培訓，物質和文化精神兩手抓，這樣才能更加完美。

再一個是經營上的轉變。2007、2008年的時候天天搞特價，搞促銷，超市都在打價格戰，我想在座也經歷過這個過程。當時我們對面開了個超市，我們只有6000平，他有一萬多平，他喊的口號是6個月把我打敗。當時我們感覺無所謂，反正按照東來哥的理念去走，提升品質、提高待遇。但是他們搞特價，一個月后就導致我們的客流急劇下降，我們的員工和管理層都受不了了，說：“王總，不行，我們這樣干都干死了，我們也干嘛吧”。顧客也說，你們佳和是不是沒有實力？不敢干？

那時候我們被沖昏了頭腦，開了個會，說也試試搞特價吧，土豆原來一塊錢一斤，我們干到5分。一天可以賣50噸大米、100噸土豆、40噸衛生紙，還有油。員工累得跟狗似的，收銀臺全部是特價商品，正常商品都沒有了。顧客買了我們的，再去對面買，去對面買完，再買我們的。

一個月算完賬以后，銷量挺高的，結果純利賠了100萬。這樣下去，我們自己都死了，還打什么仗？從那天開始回歸理性，更加專注品質，他打他的，我干我的，把產品規劃、品類規劃做好，把品質、性價比、民生的商品做好，科學合理定價，服務、環境、衛生、品質都升級。靜下心來做了兩個月，最后顧客發現，我們的品質是好的，對面涼了以后走了，他賠了三千多萬。

這就是信念的力量，也是東來哥理念的精髓。如果沒有這種理念，可能我們也不在了。我們門店里有好的，也有不好的，我們給門店充分的放權。好的門店，給他一些資源；不好的門店，如果有培養價值，也慢慢的給他政策、扶持資金、費用減免，往好的方向去培養；對于沒有培養價值的門店，我們就關掉它。

對于一個好門店，可能銷售是翻倍的，比你開一個店的意義還要大，不好的門店是負擔。所以不如靜下心來一個店一個店做，不要盲目地擴大地盤，因為你的能力有時候達不到，就會受到傷害。東來哥多次講過，有多大才做多大事情，靜下心來做品質。

我們從管理上也有一個轉變。以前大家都說一把手工程，不放權。簽字、管理、開會，干什么都是一竿子抓到底，上面不放權，下面不放權，都不放權，員工的能力就發揮不出來，員工也沒有激情。

開個會，員工提了很多東西，有好的思想，結果老板給他批掉了，一個會，批評他3-4次，最后員工都不愿意說了，他失去了動力，失去了激情，只剩打工的心態，就算你說跟他合伙分紅，都沒有意義，因為他沒有得到靈魂。

我們現在就是信任團隊，一級一級放權，給團隊更多尊重、信任、認可、鼓勵和幫助，來激發他的內動力、熱情和創造力。我們也做一些公開、透明的應聘，都公平公正。這樣企業才有希望，才有信心，大家才能敢干。團隊不是你個人的團隊，不是你個人的私有財產，不能老板說了就算，一定要靠團隊來成長。這是我們的改變。

還有一些改變，是管理體系上的改變。昨天賈總說了，我們的體制是制定一次管五年，東來哥的體制是每時每刻都在變，根據現實情況去調整完善，避免舊制度不適合新發展，企業應該按照這個方向去做。

首先是客訴的體系。我聽東來哥講過一個故事，他到一個企業去開會，有一個管理層遲到了。東來哥問他為什么吃到？他說：我遲到了是為了給企業避免損失。一個顧客要退壓力鍋，因為鍋晚上一做飯就壞了，退掉對企業會造成損失。他好說歹說終于感動顧客了，顧客不退了，他認為自己是給企業創造價值，省了錢。東來哥說，把他開除，因為他傷害了顧客。在東來哥看來，這個管理層沒有考慮到客戶的感受，對顧客造成的不便視而不見，只想著省錢，沒有考慮到賣出去的壞鍋可能給顧客造成的潛在影響(造成夫妻矛盾等)。

這給了我們啟發，回來我們就調整了客訴體系，告訴我們的客訴人員，你是顧客的人，你一定要站到顧客的角度去考慮問題，無論產品來自供應商、聯營商，還是我們自采的商品，先行賠付，不讓顧客等，不用再請示經理。只要顧客有意見，就先退掉、換掉，回來的事我們自己處理，能退就退，能換就換。不要讓顧客等，顧客沒有耐性，因為我們已經傷害顧客一次了，不要讓顧客受到二次傷害了，所以我們自己先把這個事情承擔下來。這樣確實導致我們每年的損失也不少（幾十萬），不過顧客滿意了。

現在投訴獎漲到500塊錢了，也有很多顧客不要錢，說我就是為了你們佳和好，我不要錢，我只提建議，我們達到一個默契的關系、親情的關系。這要求你做到才能換到真心，你做不到，光說沒用，客訴體系再完全，做不到就是一個空洞的東西，真心做到顧客心里去了，才能體現價值。

所以我們在客訴上要求員工必須是顧客的人，雖然是由企業來發工資，但要站在顧客的立場思考。如果誰要傷害顧客，那是不行的。當然，這里還有一個員工的委屈獎，我們員工受到委屈了，我們企業內部給他發個獎。

其他的商品體系、安全體系、崗位實操、服務標準、行為規范等各項制度，包括文化體系，我們現在正在梳理，下個月就差不多了，到明年實施。在程序上化繁就簡，別做那么復雜，簡單就好。員工手冊做很厚，員工不一定看，把這些實操體系做減法，越少越好，越簡單越好。

把這些標準發到管理層，給員工代表討論。他們說這個制度不好，我們就干掉，他們說好，我們就留下。去實施他們認可的東西，如果員工犯了錯誤，才心服口服。所以一定要人文化的東西才是好東西，不要機械化的，制度不是為了限制員工，也不是為了處罰員工、約束員工，而是為了讓他往更好的方向去發展，是為了不要犯錯誤，是為了成就他。按這個理念去做才行。

我們正在按東來哥的理念去實踐這些制度，慢慢地往深處做，從復雜往簡單做。以前背負得太多，想得太多，整個團隊都很壓抑，只追求銷售目標、達成率、毛利率、純利、人均勞效、坪效、米效等等這些數字，一開會就是報表、分析數據，大家都看累了。

我們現在開會干什么？不再分析報表了，就談理念、談發展、談思想、談健康、談生活、談追求、談理想，大家都很有激情，就是愛生活，享受生活，釋放美好。人生不在修行，在于釋放。我們做了一個培訓，就是享受生活，釋放美好。員工反應很好，以前都是怎么遵守紀律，怎么提高銷售，怎么打敗對手。現在做好自己就可以了，何必去那么累呢？工作上也提升了，生活上也幸福陽光多了，越來越輕松了，我們開始懂得生活。

懂得生活

看看胖東來時代廣場，樓上有一個員工之家，做得太好了，是按蘇州誠品書店的品質和設計理念做的。我說我們做不了那么大，能不能根據自己的能力先少做一點？當時我們分了兩次做成。

原本的場地要租的話能租10萬塊錢，我說別租了，做一個員工的用餐閱讀區；沒有休息區，我們又把外租倉庫全部收出來，裝修做了員工的休息區，員工和員工的孩子禮拜六可以到這里吃飯、喝飲料、打鬧、聽音樂，還可以做員工的培訓，喝茶、插花都在這個地方做。這個員工之家是我們力所能及去做的，將近2000平方。

做這個事的時候，千萬別算投資，也別考慮經營面積能收多少錢，別算這個賬，想干就干就行了，花50萬、花100萬都是你的心愿，也是你對員工愛的表現，真正愛員工是要付出行動的。

我相信只要老板愿意做，肯定能做到。你自己買個別墅，花了幾百萬裝得漂漂亮亮的，還不如給員工做一個溫馨的家，那才是最高的升華。我們的員工在休閑時光，感受到了公司真實的理念轉變，笑臉都是發自內心地燦爛，原來都是皮笑肉不笑的。我們還有生日會、溝通會、節日活動、運動賽，生活越來越豐富多彩。原來溝通會大家都不聽、不講，現在改成茶話會，弄些水果、堅果，大家都開心地暢所欲言。我們要讓員工感到幸福，就要真誠、善良、愛心、自由、陽光。

實現輕松的生命狀態

綜合以上，我們現在的狀態，第一是堅定信念，實現輕松的生命狀態。什么叫生命？什么叫活著的意義？什么叫價值？錢多了沒用，權大也沒用，生命才是最珍貴的。我之前跟管理人員開玩笑說，你們開著幾十萬的車，住著一兩百萬的房子，給車花幾百塊甚至上千保養，但是做個體檢都怕花錢，不舍得。買房舍得，買車舍得，卻把自己的命看得那么賤，你說到底是什么重要？他們對生命還是不理解。在座的人都是老板，你能花2萬做個體檢嗎？你不舍得。你花200萬買個車，舍得；關個店，賠錢一千萬，舍得；給員工發個1000萬，不舍得，這就是我們理念不行。

第二個是從量到質的關注。第三個是團隊狀態越來越好，能玩會干，經營逐步健康，進入良性循環。這些都是我們通過加入聯商商學院，真心地從心里總結的東西，這種理念太美好了。

嘉百樂是一個令人感動的案例，也是聯商商學院成立以來，一個商業案例的奇跡，是院長和東來哥帶著我們實踐商業的美好。整個聯商商學院全部13家企業，接到任務以后，就帶著團隊去了。當時我們的人員說：“王總，我們去幫扶他。”我說：“我們不是幫扶，我們是去學習，是去實現哥的理念，跟著東來團隊學習，跟著聯商商學院的伙伴去學習，共同實現哥的理念，所以不是我們去幫他，是我們去做自己。“

到那兒以后，大家都受到了感染，包括李玲姐、兵哥、曉彬哥、院長、賈總、相民都在干活，哥坐著輪椅在巡賣場，在賣場講，在辦公室講，連吃飯的時候都在講。嘉百樂是一個教科書級的教材，也是百年不遇的典型，在這個過程中人雖然累，但是我們學到很多東西，又找到了創業的激情，找到了自我。

感謝哥不厭其煩地講，做到輪椅上還要給你講，還要幫助企業。這是什么大愛、真誠、善良、陽光啊。我們能不感動嗎？是個人都感動。

那時候我們才知道什么叫真愛，什么叫善良，什么叫真誠，什么叫真心，什么叫陽光，什么叫生活，什么叫人生，這個事會給我們留下了一輩子的記憶和回憶，我們12家企業很幸運，我們總裁班的同學也很幸運。

以上就是我們東來理念實踐的分享。既然來了，我給一點建議，也不是很成熟。第一個是做事不要急功近利，這也是哥說的，慢就是快。不要盲目地擴大店、銷量，要慢慢來，一步一個腳印來，不要著急，從商品服務各方面進行提升。科學合理地漲工資，算好你的資產，你手里還有多少錢、你的盈利能力，你想漲多少，做好合理的分配計劃再漲，不要盲目去漲。因為漲上去以后再掉下來，就會傷害員工，那么寧愿少漲一點，一定要把賬做好，不要盲目漲。

再一個是精心做好專業，做好品質。我們現在商品品質，按照民生的、一線的、優選的、自有的，加上商品的品質、商品的功能，商品的價格這些方面來做，先把利益放下，先成就團隊，要有利他之心，成人之美。哥說過，最好的營銷是真誠，最好的技術還是真誠，最美的人生是什么？是真誠。我覺得真誠是既簡單又合理的方法。

聯商商學院的核心價值觀是真心、真學、真知、真行。院長說，哥是個寶，要讓這個寶照亮更多的行業、更多的道路。我希望在這個道路上越走越好。古代有絲綢之路，現在我們國家有一帶一路，希望我們在院長和哥的帶領下共同走上美好之路。