“一切為了顧客的滿足”。

　　巨大的標(biāo)語掛在成都伊藤洋華堂總部辦公區(qū)域的正墻上，然而來過伊藤洋華堂的人誰都不會(huì)認(rèn)為，這僅僅是一句口號(hào)。

　　13年來，伊藤洋華堂早晨一開店，員工們就已整齊地站在門口，向進(jìn)店的顧客俯首彎腰90度，微笑著說：“您好!歡迎光臨!”

　　13年間，從第一句“歡迎光臨”、 第一批冰塊保鮮包裝袋、第一種特殊迎送服務(wù)，到第一個(gè)茶水驛站、第一間嬰兒休息室、第一次顧客懇談會(huì)、第一個(gè)公開意見欄……“伊式”服務(wù)不斷升級(jí)、從未間斷。

　　伊藤洋華堂的董事長(zhǎng)、總經(jīng)理三枝富博說：“我們的目的是讓顧客一走進(jìn)洋華堂，就感覺到自己是被‘寵愛’著。”

　　眼界：從天空到地面

　　“要快速成長(zhǎng)，就必須同時(shí)擁有鳥的眼光、蟲的眼光、魚的眼光!”說這句話的時(shí)候，三枝富博在笑：“只有面面俱到，才能獲得成功。”何謂“鳥的眼光”?三枝富博在紙上寫下三個(gè)中文字——鳥瞰圖：“鳥在天上飛，從高處看世界，看到大海、湖泊、高山、草原等，眼里是大地的全貌。就零售業(yè)而言，我們宏觀地看事情時(shí)，需要這樣的眼光。”

　　2008年，成都伊藤洋華堂當(dāng)時(shí)只有3家店鋪，其中還包含1家開店不到1年的店鋪，其總營(yíng)業(yè)額就達(dá)到了29億元人民幣。而到了2009年，同樣這3家店鋪的營(yíng)業(yè)額已達(dá)到了35億元人民幣。但10余年才開3家店的速度，還是讓人覺得保守了一點(diǎn)。

　　面對(duì)質(zhì)疑，三枝富博強(qiáng)調(diào)道：“這正是我們的策略。開分店簡(jiǎn)單，但要開好卻不容易，需要有充分的準(zhǔn)備，需要人力、財(cái)力、銷售力和管理能力的跟進(jìn)。成都伊藤的作風(fēng)是：首先把現(xiàn)有的店做到最好，然后才考慮新的發(fā)展。”

　　“我們要以‘質(zhì)’為基礎(chǔ)，來推動(dòng)‘量’的發(fā)展。”

　　從1號(hào)店到2號(hào)店用了6年、從2號(hào)店到3號(hào)店用了4年，未來，成都伊藤將加快開店的速度。據(jù)內(nèi)部人士透露，目前洋華堂已做出在成都開8至10家門店的發(fā)展規(guī)劃，而且正醞釀走出成都、走出四川。

　　三枝富博說，我們希望把店開得大，但“大”并不是唯一追求，“關(guān)鍵是要貼近當(dāng)?shù)仡櫩偷男枨蟆?#8221; 除了多開新店之外，洋華堂還在業(yè)態(tài)上有所創(chuàng)新：3號(hào)店和4號(hào)店已經(jīng)引入了shopping-mall的概念。三枝富博這樣定義業(yè)態(tài)創(chuàng)新：“shopping-mall是發(fā)展趨勢(shì)，現(xiàn)在顧客到商場(chǎng)不再只是購(gòu)買商品，而是為了愉快地消磨時(shí)光。所以，我們要像營(yíng)造一座城市一樣營(yíng)造一個(gè)店鋪。”

　　鳥在天上飛，看的是宏觀。蟲在地上爬，看的是自然就是微觀，這是伊藤不放過任何細(xì)節(jié)的又一注解。

　　從1997年起，伊藤開成都賣場(chǎng)之先河，購(gòu)買了專業(yè)天氣預(yù)報(bào)。伊藤的每個(gè)樓層，都安裝了溫度計(jì)；總經(jīng)理辦公室、店長(zhǎng)辦公室、各部門主管辦公室里，無一例外懸掛著氣象走勢(shì)圖。

　　三枝富博一語道破天機(jī)：“最該應(yīng)對(duì)的，就是溫度變化。”

　　對(duì)商品進(jìn)行調(diào)整的依據(jù)，即是當(dāng)天的溫度。“顧客對(duì)溫度相當(dāng)敏感。”三枝富博的手在胳膊上比劃：“如果23至25℃，他們會(huì)開始穿短袖；25至28℃，就可能穿吊帶；到了30℃，會(huì)去吃刨冰……”“關(guān)注溫度”的習(xí)慣真的頻出效益。曾因提前預(yù)知?jiǎng)×医禍兀p楠店立即增加店內(nèi)羽絨服的數(shù)量，并調(diào)整到賣場(chǎng)最好位置，結(jié)果前一天只賣出10件的羽絨服，在降溫當(dāng)日銷售量猛增到70件。看電視新聞、讀當(dāng)日本土日?qǐng)?bào)，是三枝富博每天的另一堂課。做剪報(bào)，在伊藤有專門人員在工作。對(duì)一些重要剪報(bào)，三枝富博會(huì)張貼在自己辦公室，用以對(duì)賣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)進(jìn)行把控。“新聞會(huì)告訴很多我們很多原來不知道的東西，比如豬肉價(jià)格為何會(huì)上漲，何時(shí)會(huì)下跌，很多信息會(huì)讓我們知道如何適時(shí)調(diào)整。” 伊藤的 “三感”，即感動(dòng)的賣場(chǎng)、感激的待客、感謝的心情：“回報(bào)顧客三大精神”：衷心感謝顧客來臨、努力提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、細(xì)心體貼顧客需要，這些理念被業(yè)界人士認(rèn)為是伊藤品牌光環(huán)不會(huì)褪色的保證。每天清晨早會(huì)上，伊藤洋華堂總有朗朗誦讀“服務(wù)六大用語”和“回報(bào)顧客三大精神”的聲音，總經(jīng)理每次向員工發(fā)放獎(jiǎng)金時(shí)，總不忘提醒“這是顧客發(fā)給大家的”。

　　“比起遠(yuǎn)方的美女，更要重視近鄰的婆婆。”這是三枝富博在全員大會(huì)上提出的服務(wù)要求。

　　網(wǎng)超：從線下到線上

　　“魚在水中游，自然會(huì)遇到順流和逆流，也必須選擇游向哪一個(gè)支流。如果一條熱帶魚，選擇游向寒帶，它肯定會(huì)死。它究竟跟著哪一條支流，流向哪一個(gè)海灣，才會(huì)獲得更多的食料呢?零售業(yè)經(jīng)常要做這樣的選擇，要想像水里的魚一樣游得暢快，就要學(xué)會(huì)像魚一樣看每一次水的流向。”三枝富博這樣定義 “魚的眼光”。

　　無論是因?yàn)樘鞖庠虿幌氤鲩T、不想自己搬很重很大的商品回家，還是覺得超市離家太遠(yuǎn)、工作太忙無暇購(gòu)物，只需登錄伊藤網(wǎng)絡(luò)超市，簡(jiǎn)單填寫會(huì)員資料，即可在伊藤網(wǎng)絡(luò)超市的兩千余鐘商品中挑選到自己需要的食品、服裝以及居家用品。只要每次購(gòu)物超過100元，就能享受免費(fèi)送貨上門、貨到付款等服務(wù)。

　　記者在伊藤網(wǎng)絡(luò)超市的“后臺(tái)”上，瀏覽到這樣一系列有趣的留言：“麻煩再幫我買一瓶某品牌的卸裝水”、“再帶兩盒牛肉過來(要全瘦的哦)”、“我昨天在某專柜幫我老媽買的價(jià)值498元的那款黑色鞋子小了一號(hào)，昨天已經(jīng)找了專柜營(yíng)業(yè)員做了換貨處理，今天他們調(diào)來的商品已經(jīng)到專柜，請(qǐng)幫我一起帶過來”、“送貨時(shí)請(qǐng)將我在3樓某專柜買的洗發(fā)護(hù)發(fā)3件套帶過來”……

　　“留言的是多我們網(wǎng)店的‘鐵桿粉絲’，從伊藤網(wǎng)超開店至今，一些顧客平均每周至少下兩單。”有一部分顧客，因?yàn)榻?jīng)常來逛雙楠店，對(duì)實(shí)體店的商品非常熟悉，只要在下單后的附言中留言還要買哪些商品，雖然網(wǎng)站上還沒有登錄，網(wǎng)絡(luò)超市的工作人員也會(huì)盡去幫忙購(gòu)買。

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，一年時(shí)間，網(wǎng)絡(luò)超市從5000元的日銷售量發(fā)展到現(xiàn)在的20000元(節(jié)假日35000元)左右。目前已有25000多名會(huì)員，20歲到40歲的會(huì)員占到了95%。

　　“我們要讓網(wǎng)絡(luò)超市與實(shí)體店一起，成為伊藤洋華堂的兩個(gè)車輪、穩(wěn)扎穩(wěn)打地進(jìn)步，讓顧客無論在網(wǎng)上還是實(shí)體店，都能感受到在伊藤購(gòu)物的幸福。”三枝富博滿懷豪情，“未來的5至10年，網(wǎng)絡(luò)銷售的上漲不可小覷。重視網(wǎng)絡(luò)銷售，這不僅是迎合變化，也是不斷順應(yīng)顧客需求所作的一次挑戰(zhàn)，希望我們的網(wǎng)絡(luò)超市未來將代替顧客的冰箱和收納箱。”

　　關(guān)懷：從員工到領(lǐng)導(dǎo)

　　“一人百步不如百人一步。”

　　談到人才培養(yǎng)，這是三枝富博一直掛在嘴邊的話。在成都，經(jīng)過14年的職業(yè)生涯，三枝富博認(rèn)為自己是個(gè)幸運(yùn)的人。住居部部長(zhǎng)、春熙店店長(zhǎng)、雙楠店店長(zhǎng)、總經(jīng)理、董事長(zhǎng)，這一路走過來，經(jīng)歷挑戰(zhàn)、失敗、再挑戰(zhàn)，歷年的沉淀與積累，讓他勾勒出團(tuán)隊(duì)的方圓，也尋找到培養(yǎng)人才、發(fā)現(xiàn)人才的多種途徑。

　　伊藤洋華堂定期開設(shè)“成果發(fā)表會(huì)”、“業(yè)務(wù)提案會(huì)”、“員工技能大賽”等活動(dòng)，鼓勵(lì)全體員工參與，并對(duì)優(yōu)勝者給予獎(jiǎng)勵(lì)。僅“業(yè)務(wù)提案會(huì)制度”開展的1年多時(shí)間里，便收到員工業(yè)務(wù)改善提案17萬份，像“為顧客提供汽車遮陽(yáng)擋”、“在兒童天地為小朋友準(zhǔn)備小便器”等很多方便顧客的提案都付諸了實(shí)施。

　　每一次活動(dòng)結(jié)束之后，成都伊藤都會(huì)組織一次慶功宴，并邀請(qǐng)員工的家人參加。三枝富博真誠(chéng)地向他們表示感謝，他希望員工的家人也能了解伊藤，他希望員工和他的家人，都能從伊藤感受到幸福的味道。“‘忠誠(chéng)于我們的員工’和‘忠誠(chéng)于我們的顧客’一樣，都是成都伊藤的企業(yè)文化。每一個(gè)人的成長(zhǎng)，都在推動(dòng)公司的發(fā)展。”三枝富博說。

　　“每做一件事情，或者是天，或者是地，總會(huì)被看到。我們所做的一切都是我們應(yīng)該做的，只要我們努力將一切做得更好，必會(huì)得到肯定。”三枝富博的話里含著強(qiáng)烈的自信。
　　（名牌時(shí)報(bào)·超市周刊 記者 張苒）