3月13日，由聯商網主辦的2023中國超市周在河南許都大劇院隆重啟幕。本次大會以“美好之路”為主題，共設一大主論壇、九大分論壇，為期5天，匯聚了千家超市企業、數千從業人士，是聯商網面向中國超市行業舉辦的規模最大、專業度最高的活動。

在3月14日由聯商網、萬商俱樂部聯合主辦的《中國商業服務力論壇》上，聯商網董事長龐小偉以《服務的背后是什么》為題發表主題演講。龐小偉指出，零售商其實在提供三種價值：商品的價值、服務的價值以及場域精神。

▲聯商網董事長龐小偉

以下是演講內容（經聯商網編輯）：

大家上午好。我今天分享的主題是服務的背后是什么？

首先給大家看一張圖，這張圖是去年我們去新疆賽里木湖的一張照片，大家去新疆、西藏休假心中會非常愉悅。因為我們在城市里待久了，工作很累，所以我們經常要去休假。

為什么放這張圖？有一次我陪著東來哥在江西做企業調改，晚上吃飯的時候，一家年利潤在1500萬左右的縣城服裝店老板說每年兩次來魏都，就坐在胖東來超市里面坐一天，看看貨、看看場域、看看員工非常開心幸福在那里工作、看顧客在那里幸福購物，感受那些燈光、場域，她在說這些的時候，讓我想到仿佛是這樣的畫面——他從江西一年來兩次許昌，就和我們買了張機票去新疆開車去賽里木湖邊上坐一坐一樣。

今天如果有人在城市里邊做了一個場子，這個場子仿佛是賽里木湖、西湖，仿佛是三亞的海灘，能夠讓顧客吃完晚飯逛著逛著就進來了，為什么？因為那個地方就是一個場域，一個美好的場域。

胖東來不是做了一個賣場，他用商品、人，甚至用他的顧客、貨架、設施設備、燈光做了一個場域，一個商業可能場域不像西湖、賽里木湖或者是三亞海灘，但是如果有一個商業能做到哪十分之一，那就能絕對領先。

比如說在杭州講高檔奢華的就是杭州大廈。據說香奈兒店一年包包就能賣18億，杭州大廈將奢侈、奢華、高檔作為一個賣點。胖東來也做了一個場域，這就是它的魅力，你不知不覺就喜歡上那里。

所以我說零售商其實在提供三種價值。

第一個價值就是指的是商品的價值。

第二個價值是服務的價值，就是我們傳統意義上的服務。

在胖東來，只要買回去的任何東西一旦出現問題就可以退款，而且帶一些新的東西過去。就像德國阿爾迪，在美國推出的就是double。比如買一瓶葡萄酒，喝了一半發現出問題了，你拿回去會給你換一瓶新的。同時他把一瓶酒的錢再還給你就叫double。給你換一份新的同時再把錢還給你，所以這個是服務的品質。

第三個大家非常容易忽略的是什么？是場域精神，這是我們賣場、購物中心、百貨店所建立起來一個無形場域，這個場域好不好、能不能打動人心？今天我們講服務是看不見的東西，看不見的東西其實就是用心去衡量的部分。

所以在胖東來的賣場里面，沒有特價、打折、促銷、叫賣，而我們傳統的賣場里面特價的海報，消費者走過去的時候看到一個特價的海報或者小喇叭在那里喊打折。這會讓顧客覺得商家在設計各種各樣的技法圈套從我的兜里掏錢，走過去是緊繃防御的狀態。

人在緊繃、警惕、防御狀態里邊，怎么能夠有好的服務，所以沒有你的放下，就不會有顧客的放下，沒有你的方向就不會有顧客的方向。舒服、開心、自由會讓顧客對賣場產生信任，信任就帶來了購物客單價以及更頻繁的復購。

美國坪效最高的喬氏超市的經營理念也是商品品質讓人放心、賣場氛圍輕松自在、員工狀態充滿樂趣、生活價值觀是輕松、快樂、簡單、品質、天然、友愛、自由，這樣的理念是和胖東來完全吻合的。

喬氏超市坪效每平方英尺的銷售大概是1752美元，折合為每平方每年13萬人民幣，他的坪效是Costco的1.5倍，是山姆會員店的2.5倍，是沃爾瑪超市4倍，所以創造什么樣的零售價值非常關鍵，商品是第一位的服務。

大家今天都來學胖東來了，我去年把東來哥請出來，因為他這個人是不大愿意在公眾場合來拋頭露面的人，我把他請出來做了一個聯商東來商業研究院，我在做院長，然后他做首席講師。其實在這過程當中發現胖東來的很多的東西都是開源的，他們網站、線上、管理制度，這些 Sop標準全都是公開的。

胖東來是開源的，所有的制度都是開放的，你可以模仿，但是不可復制的是人。

服務背后的東西剛才講到是場域，第二個服務背后其實是人，是服務者，這一點確實是不可復制的。東來哥確實對所有東西有一種普世廣博的愛，所以他所有東西都開源出來，都讓大家去學。

但是可以復制的東西是愛，因為愛本來就在每個人心里，所以當你做企業的時候以賺錢作為唯一目的，所有延展出來的東西都以賺錢作為核心的，怎么對員工、供應商，怎么對顧客、合作伙伴，不過當你最中心的地方換成愛，所有的東西都會發生改變。

所以我們今天超市周主題叫美好之路，聯商希望能夠推動美好商業，我們自己也做美好企業，企業就是要做一個理性商業、要賺錢，但是前面要加個美好。

這樣當我們設計所有東西的時候，我們就不僅僅看到錢，我們還看到服務背后真正有力量的東西。

萊恩納丹科恩的最短的一首情詩就兩句，你走你的路，我也走你的路。

其實大家走的是同一條路，是為別人給予這個世界、給予社會付出的東西，這些東西在我身上有、你們身上也有，所以我們走的是同一條路，謝謝大家。