3月13日，由聯商網主辦的2023中國超市周在河南許昌大劇院隆重啟幕。本次大會以“美好之路”為主題，共設一大主論壇、九大分論壇，為期5天，匯聚了千家超市企業、數千業內人士，是聯商網面向中國超市行業舉辦的規模最大、專業度最高的活動。

在商業服務力論壇的分享中，橋中董事長黃蔚帶來了一場精彩的主題演講。

橋中董事長黃蔚

橋中是一家中國服務設計的頭部公司，至今已經成立20年，其背后團隊非�？缃纾麄儊碜圆煌谋尘�，建筑學家，用戶體驗設計師，甚至還有人類學研究者等等，黃蔚認為只有這樣的跨界跨學科的團隊才能在一起去做復雜性的商業挑戰。

橋中服務于現在和未來的頭部公司，這些頭部公司在各行各業已經是領軍人物，但為什么還需要服務設計公司？因為他們都面臨著以客戶為中心的創新挑戰，他們需要持續創新領跑行業。

黃蔚認為好的服務不是偶然發生和一蹴而就的，浮夸的硬件服務已經到頂，未來追求更多的是在情感價值方面的追求。

那么如何從極致的硬件，卓越的產品升級成卓越的服務，黃蔚認為這里面需要服務設計，服務設計能達成的效果第一個是服務亮點，服務用品可以讓用戶去追隨。第二個是增值業務，可以賺到你原來沒有想到的錢，也叫額外利潤。第三個是模式突破，服務設計可以協助企業找到新的模式，獲得指數級的增長。

服務設計是一個新興的學科，更是一個系統的方法論，它可以幫企業從全局的系統的角度重新審視產品品牌商業模式和運營流程，從而提升或者重塑客戶體驗。

今天分享的案例是一個出行品牌，耀出行，作為一個新創業公司，面對激烈的競爭市場，耀出行需要做的完善和定義服務，讓服務成為自己在市場上的核心競爭力，并且安排了三個步驟，第一個就是定義C端用戶體驗，用戶究竟要什么，以用戶為中心，一味的追求完美服務，只會大幅增加成本。因為在做用戶畫像時，即使是有錢人也在乎小錢，也討厭跪式服務，在乎服務細節，所以分類歸納用戶特征和共性將變成服務設計的新起點。在做過程當中，注重Design With用戶，和用戶一起去做洞察和共創，這包含了極端用戶以及跨部門的職能團隊在一起。

針對不同用戶，在使用出行服務時會有哪些關鍵旅程？在這旅程當中又有哪些機會點？旅程服務會有前中后的可能性，會共創出六大機會點，第一是延伸現有服務，第二是服務點顯性化，第三是優化結束后的體驗，第四是減少打擾用戶的體驗，第五是為用戶創造驚喜，第六是完善用戶檔案。

服務設計要讓用戶心甘情愿為溢價買單，通過塑造服務設計能力，耀出行用服務產品的視角重新定義細分市場。

耀出行的目標是為每一個用戶，每一種使用產品都定制一個服務產品，這是來自于客戶的聲音，而且以用戶為中心的設計原則深入組織。

那么，抓住了c端用戶，如何拿下b端市場？隨著b端用戶不斷地上升，b端事業部出現問題，內部沒有高效協同，所以也需要用服務設計的方法去重新審視內部的用戶需求，加速Leads TO Cash的轉化。

那么，用戶畫像b端的典型客戶是什么樣的，他們的利益相關者地圖是怎么樣的，這是需要捕捉他們的敏感點，圍繞他們去重新梳理工作協同之間的關系。然后b端做好了之后，怎么樣往后走？可以獨立生長，從業務流程到創新機制。

下一個服務爆款在哪里？就是如何讓創新在團隊當中流動起來，這就涉及到創新機制的打造。

創新應該如同大浪淘沙一般，目前創新來源非常多，如何篩選？如果團隊每一個人都有服務設計的思維，具備這種工具方法的話，那就不需要服務設計師了。他們講的就是服務設計方法論，賦能組織，讓中高層建立服務設計的領導力，推動組織變革。

至于服務轉型升級的組織賦能，在這之前先想三個問題，第一個是why？為什么公司要進行服務設計，第二個what？服務設計從哪里切入，第三個是how？如何保證服務有效的落地，這三個問題想清楚了再做。

服務轉型升級有三大難點和兩個解法，三個難點的第一個就是缺乏共識，讓所有的高管對why what和how有清晰的判斷，對未來的服務轉型戰略形成深信不疑的共識。

第二個是人才稀缺，培養一批橋梁性的人才至關重要。

第三個難點叫落地困難。當服務設計成為整個組織的語言，就能夠拆除部門墻，打通業務板塊，解決問題，采取行動。

兩大解法的第一個是要在實處找到速贏點，服務設計不是階段性的，而是不斷迭代重構的過程。

第二個是兩個空間很重要，第一個是物理空間，第二個是心理空間，物理空間是創造平等，開放，跨部門協同的可能性，心理空間是激發靈感，給予安全和信任的空間以及包容試錯的創新土壤。

企業發展人才先行，橋梁性人才能創造對話，也能主導改革，他們是未來的火種，對這些跨部門的高管彼此傾聽思考，聚焦未來的改變，應該值得鼓勵。