來源/刺猬公社

作者/小蒼???

一

9月11日晚，李佳琦再度道歉，在直播間中他眼含淚光數次哽咽，多次表達歉意。

事情起源于李佳琦周末的一場日常直播，在直播中，李佳琦展示了國貨美妝品牌花西子旗下的一款眉筆，并讀到了一條評論，“越來越貴了”，隨即對此表示“哪里貴了”“這么多年一直都是這個價格”。同時不恰當地說出：“有時候找找自己原因，這么多年工資漲沒漲，有沒有認真工作。”

直播鏡頭中，李佳琦情緒有些激動，身邊的小助理表情瞬間變了，并多次嘗試圓場，但都被李佳琦打斷。很顯然，但凡對直播電商有所了解的人，都知道這些話不該以這樣的方式表達出來。不管什么價位的產品，消費者都應該得到尊重，這是行業的基本準則。

小助理都能察覺的事情，作為行業頭部主播的李佳琦不可能意識不到，前提是他處于理智的狀態中。但在那個時刻，不知道出于什么原因，李佳琦的言語失控了。

事實上，單單關于價格的評論，確實不完全屬實。

有博主整理出該款眉筆往年的價格，該款眉筆為2020年新品，官方旗艦店活動價一直為79元買一贈一，日常價為89元買一贈一，在李佳琦的直播間則為79元買一贈二。

這也是李佳琦表示“不要亂說，這么多年一直都是這個價格”的原因。但以往，理智而溫和的李佳琦，一定會仔細地解釋為什么說這些年價格沒變，還會安撫觀眾，告訴大家“覺得貴也沒有關系的，每個價位都有好用的產品，女生們選擇適合自己的就好”。正如他過去幾年一直做的那樣。

但這一次，李佳琦沒能做到這樣。他把質疑扔向觀眾，導致了失控時的口不擇言。

失控是有代價的，一石激起千層浪，網友們的負面情緒被點燃。失控與沖突背后，其實是李佳琦和大眾對于“個人努力是否必然帶來回報”的經驗落差。

二

獲得成功的人，往往會放大個人努力在其成功道路上的重要性。

從李佳琦自己的視角去回顧他的成功，是“我直播了三年都沒火但我仍然很努力”，是“一天試上百只口紅、每天只睡四小時”，是堅持不懈地帶貨直到看見曙光到來，而相比起那些和他同時進入這個行業但沒有成功的同行，他用天賦、努力和堅持成就了自己的今天。

多年前的李佳琦

也因此，他在當時或許只能想到自己的成功來源于“人和”，是自己的努力成就了今天的李佳琦，但他卻忽略了“天時”和“地利”。直播電商是過去幾年發展最快、增速最猛的行業，是直播電商的發展機遇放大了個人努力的勢能，才能夠創造出相比以往高出數倍的個人價值。

過去幾年，李佳琦個人的職業生涯走的是上揚曲線，他是直播電商時代制造的佼佼者。

但并非所有行業都像直播電商行業一樣在迅猛發展，也并非所有人都如同李佳琦一樣幸運。在更多行業，努力未必能夠創造正反饋。

兩相對比之下，李佳琦的說辭刺痛了屏幕前乃至更多僅僅是吃瓜的普通消費者，負面情緒洶涌而來。

對于李佳琦而言，這或許也并非他真的“變了”，真的“找不到從前的李佳琦的狀態”了，而是他在失控時刻說出的話，一時間只顧著維護品牌，卻忘記了自己作為主播，此前備受信任的原因之一，是擅長與消費者共情。

在過去數年間，李佳琦曾向消費者展現了一個非常完美的形象，親和、友善、貼心。他雖然是一個以銷售商品為生的主播，卻會提醒大家理性消費，不要亂花錢，只買自己需要的東西。他會倡導女生們拒絕容貌焦慮，接納自己的不完美，也會讓網友們在享受新事物時不忘和家人們分享。也正因此，他贏得了用戶們的信任和喜愛，成為“所有女生”心中的“李老頭”。

但沒有人是完美的，每一個人都有可能因為狀態不好或認知的局限性，而說出一些并非本意的傷人之語，李佳琦也同樣如此。頭部主播的身份，則進一步放大了傷人之語的影響力，這是流量的一體兩面，沒有人可以只享受它美妙的一面，而不承受更嚴格的自我要求。

失控時刻過去后，李佳琦需要做的不止是道歉。

三

在微博里，李佳琦表示“讓大家失望了，辜負了大家的期待”，在直播間里，他說“我誠懇接受大家的一切批評和建議，會靜下心來深刻反思，想清楚當初為什么要出發，要怎樣做才能更好地服務所有女生。”

在直播電商行業中，主播一向是品牌和消費者之間的橋梁，多了解廣大消費者的需求，也能夠更好地服務消費者和品牌。這次的輿論危機，對李佳琦而言，或許也是一個重新審視自己的契機，他需要靜下心來回望自己從哪里出發，如何走到這個位置，以及在現實世界中，那些一直支持他的普通消費者到底在經歷怎么樣的生活，需要什么樣的產品。

下一個問題是，當失控時刻過去后，消費者是否還會接受他？

李佳琦說錯了話，但他作為頭部主播的核心價值，仍然取決于以下兩方面。其一，是他能否繼續給消費者提供極具價格競爭力的高性價比商品，真正做到“把價格打下來”；其二，是美腕多年的行業積累和供應鏈體系，能否繼續給消費者提供行業內領先的服務。

深究起來，這種情緒失控帶來的批評議論，和由產品質量帶來的信任危機存在本質區別。在道歉之后，李佳琦和美腕需要給消費者提供的是真正有價值的服務，用專業性、性價比和選品能力，展現出留住消費者的決心。

此前，在更好服務用戶的路線上，李佳琦也曾深入產品源頭。今年5月2日，李佳琦就曾抵達在喜馬拉雅山脈腹地深處海拔3700米的魯朗小鎮，探秘小紫瓶中的核心成分“超極酵母”喜默因背后的故事。而美腕也在服務達人之外，逐漸從單純的直播電商機構，轉而向上游的產業研發拓展業務，合作方主要為國貨品牌。

正是和國貨品牌的深度合作，讓李佳琦理解國貨美妝品牌的生存方式和困境，也因此更加共情國貨美妝品牌，某種程度上，密切的合作關系驅使他說出“國貨很難的”這樣一句話。只是當時，如果他能想到“普通消費者也不容易”，就不會說出后面那些刺耳的話，引起廣泛的非議。

脫去頭部主播的濾鏡后，李佳琦也是一個會犯錯的人。

一切因語言而起，但不會因語言終結，真正的答案藏在行動里。過去大家信任李佳琦，固然有情緒價值的因素，但價格、服務、產品質量這些可定量可評判的東西，才是留住用戶的核心競爭力。如果李佳琦能繼續真心實意、盡心盡力地服務消費者，正如一開始大家喜歡他的那樣，那么風波也許會隨著他的失控時刻一起過去。

畢竟，沒有人是完美的。

而能解李佳琦之困的，是他自己的初心。