11月28日-30日，聯商網聯合萬商俱樂部在上海舉辦零售商業精細化運營思享會，重點聚焦企業運營力提升，我們邀請了印力、百聯股份、信譽樓、太古地產等零售和地產企業的高管以及行業專家做深度、全面的內容分享，與行業共同探索商業未來運營力提升之路。

在此次會議上，各個嘉賓帶來了自己的精彩演講，展現了一場酣暢淋漓的觀點碰撞。

以下為嘉賓演講觀點摘要(按思享會演講順序）

聯商網總經理王躍林

有句老話：零售是細節！在商業競爭日趨多元和激烈的背景下，精耕細作意味是要提升經營質量，強化內功，關注更多的細節，不斷追求精益求精，更加理性、科學地去經營企業，進而實現運營效率、成本、體驗之間的更好平衡和進化，實現高質量發展。

篤行致遠的意思是注重實踐，知行合一。實踐出真知，在實踐中不斷總結和反思，不斷改進，并形成標準規范，再不斷迭代和完善，真正做到知行合一，才能走得更長遠，才會有更美好的未來。

萬商俱樂部創始人楊澤軒

中國的商業不動產從增量時代進入存量時代，這是不爭的事實。而這個不爭的事實背后，是拼資金實力、拼內容組合、拼顧客體驗、拼精細運營的時代到來了。

印力集團商業運營中心總經理蔡勃

商業運營需要做成六邊形戰士，即以常規的推廣、招商、營運鐵三角能力為基礎，做到產品要出片、營銷要出圈、招商要出位，這同樣適用于傳統商業和非標商業的運營管理。

同時，她認為，中國商業高速發展的前10年和20年，也有人會想靜下心來做一些細節產品和匠人氣質，但往往會被市場、被消費者推著奔跑。而當下恰好有這個機會和環境，給我們成為匠人的平臺，不管是經營者還是消費者，都會成為非標商業的參與者。可以說，非標商業已經達到了從消費端、品牌端、商業端三端需求的十字路口。

百聯股份副總經理、奧特萊斯事業部總經理田穎杰

當下，折扣店契合了消費者需求，特別是中產群體，他們既要保證生活品質，又要追求極致性價比。反映到零售端或者商業實體，相較于其他商業形態，奧萊脫穎而出。 

入華21年，中國奧萊集中度顯著提升，行業步入整合分化階段。目前國內連鎖項目占市場總量的七成左右。此外，一、二線核心城市均已被連鎖奧萊覆蓋。問題接連涌現，但變化也悄然而至。

作為較早進入該行業的運營商之一，百聯奧萊已走過近20個年頭。處在快速迭代的時局之中，百聯奧萊勇于革新，依托數字化建設，圍繞三個支柱理念，因地制宜地展開精細化運營，成效斐然。

總之，所有的經營其實以效益為先，所有的管理是為效率服務，管理的流程是為了最終的呈現。正如“圖難于其易，為大于其細”所述，天下難事必作于易，天下的大事必作于細，這恰恰是精細化運營的精髓之處。

國際購物中心協會市場專委會亞太委員博士王瑋

國際購物中心協會市場專委會亞太委員王瑋博士在發言中首先就地產的“存量”和“過量”的問題用數據說話做了精彩的闡述。王瑋教授認為我國的購物中心處于過量時代，但是雖然供過于求，有效供給依然不足，始終不足。再說商場的優勝劣汰和零售的更新迭代就是一個永恒的主題。關鍵是做正確的事和正確地做事，這也是這次零售商業精細化思享會的意義所在。

此外，他通過對比效應、同類零售商聚集理論、外部性理論以及不同類零售商聚集理論等角度解釋了為什么購物中心比傳統商業街具有更好的表現，他還用亞當·斯密的《國富論》的分工創造報酬遞增深入淺出地解釋了購物中心地分工即租戶組合的重要意義。

最后他以一個經典的體現超邊際經濟學思想的招商案例和上海七寶萬科的賞味市集和以及西田美食顧問Future Food為某國內領導企業的零售創新項目，通過餐飲定位的寶塔法法則做了詳細的陳述。

蜜糖國樂園創始人鄭志宇

兒童樂園門店有一個很大的問題就是復購。做生意都會有自己的財務模型，財務模型中最關鍵的一點就是復購，它比總收入重要，比客單價重要，比毛利率重要。如果用戶長時間高頻復購就會讓業績非常突出，如果用戶不愿意來了，生存狀況就會顯著惡化，所以復購是最關鍵的一個指標。

蜜糖國的模式相當于傳統樂園+幼兒園的大型綜合業態，這樣的業態有兩點好處：一，老師帶著孩子玩游戲，本質是人與人的關系，而不是人與物的關系，產生的情感連接以及復購粘性非常高。二、在解決玩膩的問題上，在寶寶與其他寶寶，還有老師和家長四者間，通過小型道具和載體設計成一條故事線，展開一個類似電影或者話劇形式的情景，讓寶寶獲取充分的情感和情緒價值。在這個過程中，我們把設備的東西簡化，實現了低價值化不斷地去更換游戲和模式。

我們把用戶和客戶這兩大客群的需求形成一個理論級的結構化模型。需要達到什么樣的效果才能讓寶寶產生復購？第一個，寶寶應該感受到的是興奮感，興奮感可以產生最大的腦部獎勵，會產生出回憶，回憶才能產生復購和轉介紹。除了興奮感，寶寶還需要收獲成長，收獲友誼，收獲尊重，收獲身份感，收獲對自己的認知。

天虹股份助理總經理、靈智數科總經理徐靈娜

天虹目前一年線上GMV大概是57個億，數字化會員4700萬，線上銷售占到全渠道銷售比例約為24%，每年APP和小程序交互人次達到3.4億次。

數字化到底為企業帶來了什么樣的價值？我總結了七個方面，每一個都可以衡量數字化項目或者數字化產品為企業貢獻了什么價值。第一，提升業績；第二，降低成本；第三，提升人效；第四，顧客體驗；第五，生態鏈接；第六，頭部資源；第七，品牌價值。每個人都應該衡量數字化到底幫公司帶來什么價值，天虹目前的產出已經是投入的4倍。

從做數字化戰略轉型開始，第一點就是不能只是從戰術上布局，而應該從戰略層面想清楚數字化，希望做什么樣的服務，給顧客怎樣的價值體驗？從原來只是經營一個場變成經營顧客，我們用二八原則實現顧客分層運營，針對高價值的顧客實現千人千面服務，還有80%更多是沒有那么高價值的顧客，我們用賦能導購的方式，通過人機合一的方式去做好服務。

對于我們實體零售來講最重要的是：握在自己手里的顧客才是最好的顧客，同時最有價值的顧客也不是一生一次，一定是一生一世，能不斷回頭的顧客才能幫助企業帶來最大的價值。

信譽樓百貨集團副總裁許勝利

信譽樓百貨集團副總裁許勝利表示，信譽樓的核心價值觀是追求價值最大化,而不是利潤最大化，在維護自己根本利益的同時，切實為所有利益相關者著想。信譽樓追求的是企業持續的健康良性運轉，把企業運行的各個過程做好了，賺錢是自然而然的事情。“視客為友”是信譽樓以信譽為本，切實維護消費者利益的思想基礎上形成的為顧客提供服務指導的思想，也是信譽樓的服務特色和核心優勢的體現。

把精力放在做企業而不是賺錢上，切實為消費者和員工著想，服務體系的建設將為我們創造無限的感動和驚喜。市場瞬息萬變，隨著時代的發展，市場對于零售人也提出了更高的期待與要求，我們將一如既往，堅持以理念為指引，以顧客為中心，以人員成長為動力，以做好過程為途徑，將視客為友進行到底，不斷前行！

廣州太古匯總經理黃瑛

我們會做比較小而精的東西或者是一些微改造。像這種運營了12年的老項目，在項目大的框架已經很難改變和突破的時候，怎么通過一些小范圍的小而美的改造幫我們的坪效再提升，我相信也是今天物業營運精耕細作需要考慮的議題。

從空間到場所，我們看到的不只是一塊地，我們要想象這塊地怎樣能夠去發展成一個未來的項目。因為太古的規劃是很長遠的，我們不會只看頭十年的規劃。總而言之，我們是希望有長遠的價值，我們不追求短期的利益，我們希望能夠通過長期的經精耕細作把物業增值，給顧客帶來更好的服務。

十幾年前我們在太古匯的時候，可能只是想怎么把這個地方租出去，怎么把高奢品引進來。今天我們更多去想，怎么樣讓顧客在那么多商業項目中得到一點點的感動，能夠給到太古加一點點的分數。

話題探討：顧客一定是對的？

原上海月星環球港總經理范唯鳴

作為消費者，對于商場提供的服務提出意見或看法甚至是抱怨，某種程度折射了提供服務的缺失，從這個角度講，這種意見或者抱怨，其實是在幫助商場改進服務。

我們又可以分為硬件和軟件兩個角度。硬件的角度是提供服務的不足，例如商場剛開業，服務臺被問到最多的問題是，洗手間在哪里？那說明導視系統存在缺陷。

而軟件方面，則是提供服務的商場方缺乏對于消費者的尊重，例如，我們多少次看到消費者是站著而服務人員是坐著回答問題。這絕對不是一個姿勢的問題，而是缺乏服務意識的問題。

所以，對于消費者提出的意見，要盡可能消化其積極方面，不斷改進服務的意識和質量，才能換來商場對于消費者的“粘性”。

有時我們也會遇到是消費者囿于自己的見識和要求的“過度”，而提出了一些在我們看來是過分的要求，或者是商場難以解決的問題。

例如，對于“消費卡”商戶的跑路，往往消費者找到商場要求予以解決，但商場某種程度也是“受害者”，但這提醒我們，對于此類租戶要預先采取措施，比如有一定的“質保金”或預存一些費用以防此類情況的發生，或者借助一些政府力量，而不是抱怨消費者胡攪蠻纏。

總之，若從心里感激消費者的消費行為，并提升服務意識和手段，就可以提高商場的經營質量，形成良好的口碑和品牌。

資深商業地產運營及管理專家張凱勝

顧客當然是對的，這有什么好討論的，我們是顧客養的，顧客一定是對的，顧客不但是對的，顧客是上帝，我們還要愛他/她、寵他/她。

拼精細化運營，服務是最重要的，而顧客就是對的。當團隊都這么認為的時候，你會追求顧客的最高服務。當然顧客一定有抱怨，每一個顧客的抱怨背后實質是幫助我們怎么去寵顧客，顧客一定是對的嗎？不好意思，一定是對的，完全不用挑釁這句話。

我的立場是，同質化的時代，品牌、環境、建筑，大家已經沒有任何比賽的空間了，最后只剩服務。

顧客的每一次投訴都是讓我們更能夠成長。我們只有做得更多，做得更投入，努力把顧客當作我們的業務核心，而不是我的經驗認為顧客要什么，真正把顧客放在心中。

以顧客服務臺為例，什么叫服務？當顧客有需求到服務臺的時候，國內95%以上是顧客站著，而我們的服務人員坐著。服務是什么？顧客當然是要坐著，而我們的人當然是站著。

資深商業地產運營及管理專家宋若嘉

“顧客一定是對的嗎？”，這句話邏輯上就是錯的，其實這句話應該是“顧客的合理要求是不是應該得到滿足？”所以客戶的服務應該是什么？到位而不覺得冒犯，但這個很難把握，因為客戶不一樣。針對不同的客戶提供什么樣得體的服務，是值得探討的問題。

什么叫好的服務？我認為好的服務是適當超越一些客戶的期望值。其實服務這件事很重要一點就是稍微傻一點，不要算太精，我們國內很多服務其實算得很精，多服務一點都覺得很虧，還是那句話，建立在合理要求上。

不是客戶都是對的，不是100%的要求都被滿足，但是有一點叫兩個字“反饋”，這個非常重要，你不一定能解決客戶的所有問題，但是你一定要給他一個答復。客戶要求不一定都是合理的，但是你的反饋不能是暴躁的、你的應對方式是必須職業的，你不能去激化矛盾。

我們的服務永遠都有提高的空間，很多細節性的服務不能雞賊，當下我們的服務總希望用最小的成本獲得最大的效益。任何時候，在你能力能達到的范圍之內盡可能提供更好一些的服務，最少你要比你競爭對手服務做得好。