出品/聯商網

撰文/拾一

疫情過后百業待興，面對三年來消費市場發生的巨大變化，中國零售需要靜下心來思考未來的發展，重新找回經營的“定力”。

6月15日-16日，由聯商網主辦的2023聯商網大會在杭州良渚洲際酒店圓滿落幕。本次大會以“從心到心”為主題，胖東來董事長于東來、伊藤洋華堂中國總代表黃亞美、銀泰商業集團董事長陳曉東、雀巢大中華大區首席數字官蔡凌、中國美院教授/亞運會會徽設計者袁由敏、日本社會消費研究第一人三浦展等重磅嘉賓紛紛出席大會。

本次會議主要探討：從心到心、美好生活需求、美好商品和美好的場域四個板塊。會上，行業精英、商業大咖、學者專家齊聚一堂，頭腦風暴，共同把脈時代商業課題。無論零售的外部環境與變革如何千變萬化，唯有從心到心，才能找到穿越時光的真實有效的解法，從而贏得一份從容、篤定和自信。

01

他山之石，可以攻玉

德國哲學家萊布尼茨說過：“世上沒有兩片完全相同的樹葉。”日本零售與中國零售便是那兩片相似卻又不同的兩片樹葉。在暢想未來的中國零售會變成什么模樣之時？已經經歷了一個完整的周期的日本消費行業一直都是重要參考對象。

作為日本社會消費研究第一人，三浦展認為，25年后的中國社會可能和現在的日本相似。因此他相信，雖然中國和日本國情不同、文化不同，但是日本的經歷對中國的企業經營者具備參考價值。

會上，三浦展以日本消費社會幾十年的變化為實例，詳細解析分享了日本第一、第二、第三、第四消費時代的產生背景、特征與變革。并坦言，第四消費時代逐漸會進入第五消費時代，但不是說進入到第五消費時代以后，第一、第二、第三、第四就消失了，是第一、第二、第三、第四通過不斷的疊加形成了現在的第五消費時代。

“未來什么樣的人聚集、匯集，什么樣的社群、社區才會使人感到開心和幸福？未來街區應該是什么樣的才能夠讓人生活得更加幸福？住宅應該怎樣去建設才能夠使生活更加舒心，這些都是大企業需要考慮的。”

三浦展認為，第五消費時代正在加速到來，未來人們更加喜歡不是這種大盒子式的消費場所，而是街邊各種有特色的小店，慢悠悠地去逛、去吃，這樣的方式可能更加適合未來人的價值觀。

在這種趨勢下，“我感覺未來日本的購物中心一半都要關門，從現在開始到2040年，也就是17年以后，日本的人口會下降2000萬，且這些高齡老人把自己的駕照還回去，用不到駕照了，換句話說大家肯定不會再開車跑到郊外的購物中心購物。所以，未來日本社會需要更加注重社區、人際關系以及人與人之間交流的街區建設。”三浦展如是說。

同時，參考日本社會幾十年的變化，他認為未來中國消費趨勢主要有三點：

第一，高齡化、老齡化。中國和日本不太一樣的地方是比較早地就意識到這個趨勢會帶來很多問題，所以要盡早應對。

第二，更需要多樣化。如果沒有多樣化這個社會會飽和，而且如果不多樣化，也不能制造出能夠輸出到海外的、有特色的產品。三浦展建議中國零售企業，一定要好好地去思考什么才是真正中國特色。

第三，隨著生活越來越豐富、越來越好，大家會逐漸注重精神追求。

基于以上三點，三浦展表示，未來中國需要更多多樣化的產品、多樣化的設計、多樣化的審美和價值觀。“當然，中國未來也會從第三消費時代走向第四、第五消費時代，而且速度可能快于日本。”

02

唯一不變的是變化

這幾年，時代的變化、迭代非常厲害，在疫情的催化中，消費市場發生了翻天覆地的變化，不少零售企業希冀以升級、變革甚至跨界等方式率先獲得新時代的“船票”。

“他變、我變，大家都在變，但是不知道怎么變。”伊藤洋華堂中國總代表黃亞美如是說。

而比起變或不變，如何變，真正看懂零售的本質，讀懂消費者的需求才是零售企業的首要課題。黃亞美認為，零售本質的核心還是商品，商品力是最核心的競爭力。“生意的本意是讓對方感到有興趣，商品讓對方感到有興趣，將商品帶走，就成交了，這是原始的生意。”

圍繞這條基本準則，伊藤洋華堂的策略便是用商品力確認核心競爭力，用科技提升經營效率，用全渠道提升服務的能力，用ESG提升企業的可持續發展能力。

黃亞美表示：“伊藤對于生意理解的拆分就是‘立、日、心’，‘立’就是決心，‘日’就是年復一年、日復一日，‘心’就是揣摩顧客想要的商品。”

同樣在演講中，銀泰商業集團董事長陳曉東也指出，零售行業要解決一個核心問題始終就是：“為什么來？”“為什么買？”在他看來，這些問題的結果最終都指向“可以給顧客創造價值”，“和顧客之間是一錘子買賣還是之后還有交情？是否照顧到了他們的情緒價值？這些都是根本性的區別，是你要不要在他們心中建立根據地。”

“希望我們還是能夠努力為顧客創造價值。”陳曉東表示，當下為了生存，零售企業經常會做價格博弈，但他認為粗暴的價格戰是一件不長久且沒有意義的事情。在他看來，比起一味地追求比別人便宜，更值得的是把好東西以不貴的價錢提供給需要的顧客。

陳曉東認為，這其中，“數字化”便是一次新的機遇，這是一次從底層重構的機會，“這個行業中有一件事兒就很困難，就是數字化，但是它一定是正確的，而且要長期堅持去做。”

顯然，雀巢便是數字化的長期主義者之一。雀巢大中華大區首席數字官蔡凌在大會期間便分享了消費品數字化的一些策略，她直言，在中國怎樣做好生意，數字化創新十分重要。

“在以前數字化是一種方式，現在數字化是一個世界。所有人無時無刻都拿著手機。中國14億人口，智能手機占有率99%；10年之前我們的交易60%是現金，40%是信用卡，現在超過65%-70%是移動支付，這就是時代的變化，數字化已經是我們的生活了，能夠拉近與消費者之間的距離，最大化、更快速滿足消費者需求。”她認為，產品和品牌是企業最根本的資產，營銷就是把好的東西推薦給更多人，而數字化則是用科技和平臺實現空間和時間的五感。

其實，無論是陳曉東還是蔡凌，在他們的觀點中，數字化只是做好服務的一種手段，關鍵仍在于要從消費者出發、“從心出發”。

蔡凌表示：“數字科技必須以人為本，不是沒有溫度的。人在哪里，大家需要什么，我們用好數字化讓大家更快速、更好地體驗產品，獲得滿足，從而才讓他對你的品牌有更好的認同感。”

疫情三年，不少零售企業感嘆生意太難了，很多從前大談“發展”的人，現在的關鍵詞也換成了“保命”。但是難并不意味著沒有希望。

聯商網顧問顏艷春認為：“我們不可以對零售業喪失信心，但同時企業家要學會走出舒適區，擁抱新的時代，實時警惕‘諾基亞時刻’、泰坦尼克號的‘冰川時刻’。”

羅曼·羅蘭說過，“偉大的背后都是苦難”。

03

商品與服務是突破口

除了眾多行業大咖的主題分享，2023聯商網大會期間，還有兩場重磅級的高管對話。

商品力方面最大的阻礙是什么？改變的方向是什么？全渠道的增長機會是什么？購物中心與品牌該如何打造差異化體驗與服務……圍繞著當下各領域中大家最為關心的話題，嘉賓們結合實戰案例，碰撞出思路新觀點，可謂高潮迭起。

在以“商業力突破”為主題的圓桌對話中，天虹超市總經理王濤指出，在目前的行業大環境下，在“人、貨、場”三大緯度上，零售企業不可避免地遭遇了一些挑戰，比如在需求、生活方式快速變化的情況下，怎樣更懂顧客并且滿足他們？傳統的商超面臨的品類結構重構問題，以及怎樣能夠讓高速發展的線上業務有比較好的盈利能力等。

至于破解之道，他表示，就像大會主題一樣，零售企業需要“從心到心”，更好地、發自內心理解消費者，圍繞他們做出改變，同時將改變落腳到商品力上。

具體如何操作？蘇寧易購快消總裁張奎提出了自己的想法，“鎖定目標用戶要為他們遴選商品，需要明確三個關鍵詞：第一，自己想做什么，要為目標用戶開發自有品牌商品；第二，跟蹤用戶需求和好的商品。第三，對貨架進行合理補充，豐富SKU。”

關于未來的挑戰與機遇，鮮豐水果總經理吳濤認為在水果領域，主要源自三方面：第一，數字化加速，可以極大地提升運營效率；第二，全球化運營，供應鏈的深耕，從單純的貿易形式逐漸轉變成營銷，最終到全球做本地化的運營，我認為這是一個非常大的未來的機遇；第三，可持續發展。各行各業對于環保、碳排放越來越重視，非常重要的是消費者的文明程度的提高也是未來如何滿足消費者需求的非常重要的一點。

酣客君豐CEO楊帆坦言：“大部分商品如果想要做好私域，最主要的因素是產品力，做私域不需要投入太多廣告，而應聚焦產品本身，追求性價比以及保有競爭力。”在他看來，面對當下環境，零售企業所能做的便是：品牌為魂、品質為根、守品如命；“從心到心”，攜手同行，克服困境。

另一場高管對話則以“購物中心的差異化體驗與服務”為議題，顯然如何做到“差異化”成為了圓桌交流的核心話題，來自購物中心以及品牌的嘉賓紛紛拋出了各自見解。

環球港商業集團執行總裁賈耀勇認為，第一，要學產品主義，不管服務怎么樣，產品一定要做最優質化，不斷在產品升級優化方面做好服務；第二，胖東來的管理模式和消費者本土化深度融合，以及和自己團隊家人式的精細化關懷也值得學習。第三，購物中心要敢于做免費服務內容，并且要和商家結合起來。

在差異化打造方面，一元股份商管總裁郜琰豫表示，他們在四方面做了嘗試，其一，關于定位思考，在疫情期間把本來要有的影院換成酒吧，帶動了周邊夜經濟，從而把這個項目完全打造成為年輕人的項目；其二，在所有網紅品牌上大做文章，為直營品牌方做了一些直接鏈接，找到當地的代理商或者有實力想開店的合作方去做首進品牌入駐；其三，把幾個有特色的項目捆綁在一起，在抖音上、在公共平臺上吸引“特種兵”打卡，無形中拉近了和消費者在互聯網公眾平臺上的距離；其四，與租戶站在同一個陣線上，共同發現問題，找到共同點，把市場以及商業做的更強、更精細，提升雙方的利益。

綠地集團商用事業部華東大區總經理張振強則更多地考慮到差異化打造時的“取舍”問題，“大家都想做，想做母嬰室、想做女性化妝室、要做寵物、要做天空跑道，但是商業本質還是要盈利，從投資回報率來算是否合適，所以15個項目，每個項目差異化的增益一般只做2-3個差異化的內容。”

04

行業需要更多的“胖東來”

大會期間，眾多嘉賓在分享如何做好零售、如何做好服務等話題時，都不約而同地提到一個相同的點：向胖東來學習。

中國零售行業里，胖東來是一個傳奇，它所堅持的零售服務匠心、所踐行的極致人本主義、所奉行的自由大愛精神成為國內美好商業之典范。

作為本次大會最大的亮點之一，胖東來董事長于東來首次通過舞臺對話的方式亮相聯商網大會，與聯商網董事長龐小偉展開一場關于“心路”的對話，揭開胖東來背后不為人知的故事，近距離感受胖東來創始人真誠鮮活的一面。

談及此次分享的目的，于東來表示，社會中各行各業的人，無論是老板還是從業者，在人生成長過程當中都比較盲目，因為一路走來經歷得太少。“而我早期的經歷，讓我能夠向成熟的方向去發展。所以，我希望分享給更多的人，讓更多的人少走彎路。這就像一個會游泳的人看見別人落水了，如果不救的話自己會內疚的。”

于東來認為，現在的胖東來雖然還有很多不足，但它真實的樣子還是遠超大家的想象。對胖東來文化了解的人是胖東來的高管，胖東來的員工也還達不到這個層面，這就需要慢慢地向下灌輸，去影響和成就，讓更多的胖東來人活出健全的人格、活出陽光的生命狀態，用這樣的文化影響更多的企業。

他坦言，胖東來的初心就是一個學校，而不是一個企業。做出樣板，讓其他行業看看我們是怎么做的，讓這種好的理念、好的生活方式傳播出去，讓更多人的生命變得更加輕松和美好。

“怎么展開自己的生命”，許多人都需要補這一課：要了解生命的意義，了解人類的進化過程，了解哲學方面對人性、對社會、對生活的理解、詮釋和鞭策。我們要做一個健全的人，懂得什么是人生，懂得什么是生命，懂得什么是生活，懂得什么是美好，懂得什么是幸福。

05

“聯商獎”弘揚美好商業

作為聯商網大會的經典傳承，頒獎盛典亦是大會的重頭戲之一。本著表彰行業先進、樹立先鋒模范、推動行業更大進步等初衷，2023聯商網大會頒發了五大極具含金量的重磅“聯商獎”。

它們分別是：2022中國好門店、2022美好商業年度人物、2022中國商業零售服務標桿人物、2022年度城市商業杰出運營商、2022年度標桿商業項目。

其中，十家門店問鼎“2022中國好門店”獎項，分別是：合力超市花果園R區店、新樂超市山丹世博麗景店、黃商生活超市英山山城都市店、開元樂家超市、合家福購物廣場店、銀座泰安市政廣場店、Olé海口萬象城店、超市發朗秋園店、東環生活超市紡廈店、生鮮傳奇北城萬科中央公園店。

伊藤洋華堂中國總代表黃亞美則榮獲2022美好商業年度人物，該獎項由聯商獎組委會提名推薦，主要是表彰2022年對中國零售商業做出突出貢獻的人物。

在五大獎項中，最為特殊的莫過于2022中國商業零售服務標桿人物，該獎項用來表彰那些在零售行業中具有極高服務熱忱與專業精神的一線員工。

服務于一線的零售員工，是公司與顧客之間的聯系紐帶，也是接觸顧客的關鍵體驗的提供者，需要行業和企業給予更多關注、認可以及尊重。大會希望通過這個獎項的設置與評選，助推中國零售行業整體服務意識和專業化水平的提升，推動零售業從業者的行業認同感與價值感，不斷樹立與發現零售榜樣。

正如同大會伊始，聯商網董事長龐小偉在大會致開幕辭時所說的，“從心到心”包含到達顧客之心、通達合作伙伴之心、凝聚企業共同之心以及連接自己生命之心。

“從心到心”，是我們的一顆心可以到達顧客的一顆心。我們是否有一顆服務于人的真心？我們內心有感受到顧客內心的期待、認可和信任嗎？

“從心到心”，是我們的一顆心可以通達到合作伙伴的心里。是否真誠和謙卑地視為同路人？我們是否有真正帶動合作伙伴共同成長？

“從心到心”，是一顆顆員工之心可以凝聚為一顆企業的共同之心。是否每一位員工心中都懂得企業的初心和意義？我們對每一位員工是否有足夠的尊重、信任、認可、鼓勵、幫助？關心著員工是否真正熱愛自己的工作，是否有創造美好的擔當和主動？

“從心到心”，是我們的一顆日常之心可以連接到自己的生命之心。在日常的經營中，我們是否有真正尊重自己、愛自己，期待自己成為一個幸福美好的人？

從心到心，我們這一代人，有一條美好幸福的道路。從心到心，我們這一代企業，也有一條美好幸福的道路。