出品/聯(lián)商網(wǎng)

撰文/拾一

疫情過(guò)后百業(yè)待興，面對(duì)三年來(lái)消費(fèi)市場(chǎng)發(fā)生的巨大變化，中國(guó)零售需要靜下心來(lái)思考未來(lái)的發(fā)展，重新找回經(jīng)營(yíng)的“定力”。

6月15日-16日，由聯(lián)商網(wǎng)主辦的2023聯(lián)商網(wǎng)大會(huì)在杭州良渚洲際酒店圓滿落幕。本次大會(huì)以“從心到心”為主題，胖東來(lái)董事長(zhǎng)于東來(lái)、伊藤洋華堂中國(guó)總代表黃亞美、銀泰商業(yè)集團(tuán)董事長(zhǎng)陳曉東、雀巢大中華大區(qū)首席數(shù)字官蔡凌、中國(guó)美院教授/亞運(yùn)會(huì)會(huì)徽設(shè)計(jì)者袁由敏、日本社會(huì)消費(fèi)研究第一人三浦展等重磅嘉賓紛紛出席大會(huì)。

本次會(huì)議主要探討：從心到心、美好生活需求、美好商品和美好的場(chǎng)域四個(gè)板塊。會(huì)上，行業(yè)精英、商業(yè)大咖、學(xué)者專家齊聚一堂，頭腦風(fēng)暴，共同把脈時(shí)代商業(yè)課題。無(wú)論零售的外部環(huán)境與變革如何千變?nèi)f化，唯有從心到心，才能找到穿越時(shí)光的真實(shí)有效的解法，從而贏得一份從容、篤定和自信。

01

他山之石，可以攻玉

德國(guó)哲學(xué)家萊布尼茨說(shuō)過(guò)：“世上沒(méi)有兩片完全相同的樹(shù)葉�！比毡玖闶叟c中國(guó)零售便是那兩片相似卻又不同的兩片樹(shù)葉。在暢想未來(lái)的中國(guó)零售會(huì)變成什么模樣之時(shí)？已經(jīng)經(jīng)歷了一個(gè)完整的周期的日本消費(fèi)行業(yè)一直都是重要參考對(duì)象。

作為日本社會(huì)消費(fèi)研究第一人，三浦展認(rèn)為，25年后的中國(guó)社會(huì)可能和現(xiàn)在的日本相似。因此他相信，雖然中國(guó)和日本國(guó)情不同、文化不同，但是日本的經(jīng)歷對(duì)中國(guó)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)者具備參考價(jià)值。

會(huì)上，三浦展以日本消費(fèi)社會(huì)幾十年的變化為實(shí)例，詳細(xì)解析分享了日本第一、第二、第三、第四消費(fèi)時(shí)代的產(chǎn)生背景、特征與變革。并坦言，第四消費(fèi)時(shí)代逐漸會(huì)進(jìn)入第五消費(fèi)時(shí)代，但不是說(shuō)進(jìn)入到第五消費(fèi)時(shí)代以后，第一、第二、第三、第四就消失了，是第一、第二、第三、第四通過(guò)不斷的疊加形成了現(xiàn)在的第五消費(fèi)時(shí)代。

“未來(lái)什么樣的人聚集、匯集，什么樣的社群、社區(qū)才會(huì)使人感到開(kāi)心和幸福？未來(lái)街區(qū)應(yīng)該是什么樣的才能夠讓人生活得更加幸福？住宅應(yīng)該怎樣去建設(shè)才能夠使生活更加舒心，這些都是大企業(yè)需要考慮的�！�

三浦展認(rèn)為，第五消費(fèi)時(shí)代正在加速到來(lái)，未來(lái)人們更加喜歡不是這種大盒子式的消費(fèi)場(chǎng)所，而是街邊各種有特色的小店，慢悠悠地去逛、去吃，這樣的方式可能更加適合未來(lái)人的價(jià)值觀。

在這種趨勢(shì)下，“我感覺(jué)未來(lái)日本的購(gòu)物中心一半都要關(guān)門(mén)，從現(xiàn)在開(kāi)始到2040年，也就是17年以后，日本的人口會(huì)下降2000萬(wàn)，且這些高齡老人把自己的駕照還回去，用不到駕照了，換句話說(shuō)大家肯定不會(huì)再開(kāi)車跑到郊外的購(gòu)物中心購(gòu)物。所以，未來(lái)日本社會(huì)需要更加注重社區(qū)、人際關(guān)系以及人與人之間交流的街區(qū)建設(shè)。”三浦展如是說(shuō)。

同時(shí)，參考日本社會(huì)幾十年的變化，他認(rèn)為未來(lái)中國(guó)消費(fèi)趨勢(shì)主要有三點(diǎn)：

第一，高齡化、老齡化。中國(guó)和日本不太一樣的地方是比較早地就意識(shí)到這個(gè)趨勢(shì)會(huì)帶來(lái)很多問(wèn)題，所以要盡早應(yīng)對(duì)。

第二，更需要多樣化。如果沒(méi)有多樣化這個(gè)社會(huì)會(huì)飽和，而且如果不多樣化，也不能制造出能夠輸出到海外的、有特色的產(chǎn)品。三浦展建議中國(guó)零售企業(yè)，一定要好好地去思考什么才是真正中國(guó)特色。

第三，隨著生活越來(lái)越豐富、越來(lái)越好，大家會(huì)逐漸注重精神追求。

基于以上三點(diǎn)，三浦展表示，未來(lái)中國(guó)需要更多多樣化的產(chǎn)品、多樣化的設(shè)計(jì)、多樣化的審美和價(jià)值觀。“當(dāng)然，中國(guó)未來(lái)也會(huì)從第三消費(fèi)時(shí)代走向第四、第五消費(fèi)時(shí)代，而且速度可能快于日本�！�

02

唯一不變的是變化

這幾年，時(shí)代的變化、迭代非常厲害，在疫情的催化中，消費(fèi)市場(chǎng)發(fā)生了翻天覆地的變化，不少零售企業(yè)希冀以升級(jí)、變革甚至跨界等方式率先獲得新時(shí)代的“船票”。

“他變、我變，大家都在變，但是不知道怎么變�！�伊藤洋華堂中國(guó)總代表黃亞美如是說(shuō)。

而比起變或不變，如何變，真正看懂零售的本質(zhì)，讀懂消費(fèi)者的需求才是零售企業(yè)的首要課題。黃亞美認(rèn)為，零售本質(zhì)的核心還是商品，商品力是最核心的競(jìng)爭(zhēng)力。“生意的本意是讓對(duì)方感到有興趣，商品讓對(duì)方感到有興趣，將商品帶走，就成交了，這是原始的生意。”

圍繞這條基本準(zhǔn)則，伊藤洋華堂的策略便是用商品力確認(rèn)核心競(jìng)爭(zhēng)力，用科技提升經(jīng)營(yíng)效率，用全渠道提升服務(wù)的能力，用ESG提升企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展能力。

黃亞美表示：“伊藤對(duì)于生意理解的拆分就是‘立、日、心’，‘立’就是決心，‘日’就是年復(fù)一年、日復(fù)一日，‘心’就是揣摩顧客想要的商品。”

同樣在演講中，銀泰商業(yè)集團(tuán)董事長(zhǎng)陳曉東也指出，零售行業(yè)要解決一個(gè)核心問(wèn)題始終就是：“為什么來(lái)？”“為什么買(mǎi)？”在他看來(lái)，這些問(wèn)題的結(jié)果最終都指向“可以給顧客創(chuàng)造價(jià)值”，“和顧客之間是一錘子買(mǎi)賣(mài)還是之后還有交情？是否照顧到了他們的情緒價(jià)值？這些都是根本性的區(qū)別，是你要不要在他們心中建立根據(jù)地�！�

“希望我們還是能夠努力為顧客創(chuàng)造價(jià)值�！标悤詵|表示，當(dāng)下為了生存，零售企業(yè)經(jīng)常會(huì)做價(jià)格博弈，但他認(rèn)為粗暴的價(jià)格戰(zhàn)是一件不長(zhǎng)久且沒(méi)有意義的事情。在他看來(lái)，比起一味地追求比別人便宜，更值得的是把好東西以不貴的價(jià)錢(qián)提供給需要的顧客。

陳曉東認(rèn)為，這其中，“數(shù)字化”便是一次新的機(jī)遇，這是一次從底層重構(gòu)的機(jī)會(huì)，“這個(gè)行業(yè)中有一件事兒就很困難，就是數(shù)字化，但是它一定是正確的，而且要長(zhǎng)期堅(jiān)持去做�！�

顯然，雀巢便是數(shù)字化的長(zhǎng)期主義者之一。雀巢大中華大區(qū)首席數(shù)字官蔡凌在大會(huì)期間便分享了消費(fèi)品數(shù)字化的一些策略，她直言，在中國(guó)怎樣做好生意，數(shù)字化創(chuàng)新十分重要。

“在以前數(shù)字化是一種方式，現(xiàn)在數(shù)字化是一個(gè)世界。所有人無(wú)時(shí)無(wú)刻都拿著手機(jī)。中國(guó)14億人口，智能手機(jī)占有率99%；10年之前我們的交易60%是現(xiàn)金，40%是信用卡，現(xiàn)在超過(guò)65%-70%是移動(dòng)支付，這就是時(shí)代的變化，數(shù)字化已經(jīng)是我們的生活了，能夠拉近與消費(fèi)者之間的距離，最大化、更快速滿足消費(fèi)者需求�！彼J(rèn)為，產(chǎn)品和品牌是企業(yè)最根本的資產(chǎn)，營(yíng)銷就是把好的東西推薦給更多人，而數(shù)字化則是用科技和平臺(tái)實(shí)現(xiàn)空間和時(shí)間的五感。

其實(shí)，無(wú)論是陳曉東還是蔡凌，在他們的觀點(diǎn)中，數(shù)字化只是做好服務(wù)的一種手段，關(guān)鍵仍在于要從消費(fèi)者出發(fā)、“從心出發(fā)”。

蔡凌表示：“數(shù)字科技必須以人為本，不是沒(méi)有溫度的。人在哪里，大家需要什么，我們用好數(shù)字化讓大家更快速、更好地體驗(yàn)產(chǎn)品，獲得滿足，從而才讓他對(duì)你的品牌有更好的認(rèn)同感�！�

疫情三年，不少零售企業(yè)感嘆生意太難了，很多從前大談“發(fā)展”的人，現(xiàn)在的關(guān)鍵詞也換成了“保命”。但是難并不意味著沒(méi)有希望。

聯(lián)商網(wǎng)顧問(wèn)顏艷春認(rèn)為：“我們不可以對(duì)零售業(yè)喪失信心，但同時(shí)企業(yè)家要學(xué)會(huì)走出舒適區(qū)，擁抱新的時(shí)代，實(shí)時(shí)警惕‘諾基亞時(shí)刻’、泰坦尼克號(hào)的‘冰川時(shí)刻’�！�

羅曼·羅蘭說(shuō)過(guò)，“偉大的背后都是苦難”。

03

商品與服務(wù)是突破口

除了眾多行業(yè)大咖的主題分享，2023聯(lián)商網(wǎng)大會(huì)期間，還有兩場(chǎng)重磅級(jí)的高管對(duì)話。

商品力方面最大的阻礙是什么？改變的方向是什么？全渠道的增長(zhǎng)機(jī)會(huì)是什么？購(gòu)物中心與品牌該如何打造差異化體驗(yàn)與服務(wù)……圍繞著當(dāng)下各領(lǐng)域中大家最為關(guān)心的話題，嘉賓們結(jié)合實(shí)戰(zhàn)案例，碰撞出思路新觀點(diǎn)，可謂高潮迭起。

在以“商業(yè)力突破”為主題的圓桌對(duì)話中，天虹超市總經(jīng)理王濤指出，在目前的行業(yè)大環(huán)境下，在“人、貨、場(chǎng)”三大緯度上，零售企業(yè)不可避免地遭遇了一些挑戰(zhàn)，比如在需求、生活方式快速變化的情況下，怎樣更懂顧客并且滿足他們？傳統(tǒng)的商超面臨的品類結(jié)構(gòu)重構(gòu)問(wèn)題，以及怎樣能夠讓高速發(fā)展的線上業(yè)務(wù)有比較好的盈利能力等。

至于破解之道，他表示，就像大會(huì)主題一樣，零售企業(yè)需要“從心到心”，更好地、發(fā)自內(nèi)心理解消費(fèi)者，圍繞他們做出改變，同時(shí)將改變落腳到商品力上。

具體如何操作？蘇寧易購(gòu)快消總裁張奎提出了自己的想法，“鎖定目標(biāo)用戶要為他們遴選商品，需要明確三個(gè)關(guān)鍵詞：第一，自己想做什么，要為目標(biāo)用戶開(kāi)發(fā)自有品牌商品；第二，跟蹤用戶需求和好的商品。第三，對(duì)貨架進(jìn)行合理補(bǔ)充，豐富SKU。”

關(guān)于未來(lái)的挑戰(zhàn)與機(jī)遇，鮮豐水果總經(jīng)理吳濤認(rèn)為在水果領(lǐng)域，主要源自三方面：第一，數(shù)字化加速，可以極大地提升運(yùn)營(yíng)效率；第二，全球化運(yùn)營(yíng)，供應(yīng)鏈的深耕，從單純的貿(mào)易形式逐漸轉(zhuǎn)變成營(yíng)銷，最終到全球做本地化的運(yùn)營(yíng)，我認(rèn)為這是一個(gè)非常大的未來(lái)的機(jī)遇；第三，可持續(xù)發(fā)展。各行各業(yè)對(duì)于環(huán)保、碳排放越來(lái)越重視，非常重要的是消費(fèi)者的文明程度的提高也是未來(lái)如何滿足消費(fèi)者需求的非常重要的一點(diǎn)。

酣客君豐CEO楊帆坦言：“大部分商品如果想要做好私域，最主要的因素是產(chǎn)品力，做私域不需要投入太多廣告，而應(yīng)聚焦產(chǎn)品本身，追求性價(jià)比以及保有競(jìng)爭(zhēng)力�！痹谒磥�(lái)，面對(duì)當(dāng)下環(huán)境，零售企業(yè)所能做的便是：品牌為魂、品質(zhì)為根、守品如命；“從心到心”，攜手同行，克服困境。

另一場(chǎng)高管對(duì)話則以“購(gòu)物中心的差異化體驗(yàn)與服務(wù)”為議題，顯然如何做到“差異化”成為了圓桌交流的核心話題，來(lái)自購(gòu)物中心以及品牌的嘉賓紛紛拋出了各自見(jiàn)解。

環(huán)球港商業(yè)集團(tuán)執(zhí)行總裁賈耀勇認(rèn)為，第一，要學(xué)產(chǎn)品主義，不管服務(wù)怎么樣，產(chǎn)品一定要做最優(yōu)質(zhì)化，不斷在產(chǎn)品升級(jí)優(yōu)化方面做好服務(wù)；第二，胖東來(lái)的管理模式和消費(fèi)者本土化深度融合，以及和自己團(tuán)隊(duì)家人式的精細(xì)化關(guān)懷也值得學(xué)習(xí)。第三，購(gòu)物中心要敢于做免費(fèi)服務(wù)內(nèi)容，并且要和商家結(jié)合起來(lái)。

在差異化打造方面，一元股份商管總裁郜琰豫表示，他們?cè)谒姆矫孀隽藝L試，其一，關(guān)于定位思考，在疫情期間把本來(lái)要有的影院換成酒吧，帶動(dòng)了周邊夜經(jīng)濟(jì)，從而把這個(gè)項(xiàng)目完全打造成為年輕人的項(xiàng)目；其二，在所有網(wǎng)紅品牌上大做文章，為直營(yíng)品牌方做了一些直接鏈接，找到當(dāng)?shù)氐拇砩袒蛘哂袑?shí)力想開(kāi)店的合作方去做首進(jìn)品牌入駐；其三，把幾個(gè)有特色的項(xiàng)目捆綁在一起，在抖音上、在公共平臺(tái)上吸引“特種兵”打卡，無(wú)形中拉近了和消費(fèi)者在互聯(lián)網(wǎng)公眾平臺(tái)上的距離；其四，與租戶站在同一個(gè)陣線上，共同發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，找到共同點(diǎn)，把市場(chǎng)以及商業(yè)做的更強(qiáng)、更精細(xì)，提升雙方的利益。

綠地集團(tuán)商用事業(yè)部華東大區(qū)總經(jīng)理張振強(qiáng)則更多地考慮到差異化打造時(shí)的“取舍”問(wèn)題，“大家都想做，想做母嬰室、想做女性化妝室、要做寵物、要做天空跑道，但是商業(yè)本質(zhì)還是要盈利，從投資回報(bào)率來(lái)算是否合適，所以15個(gè)項(xiàng)目，每個(gè)項(xiàng)目差異化的增益一般只做2-3個(gè)差異化的內(nèi)容。”

04

行業(yè)需要更多的“胖東來(lái)”

大會(huì)期間，眾多嘉賓在分享如何做好零售、如何做好服務(wù)等話題時(shí)，都不約而同地提到一個(gè)相同的點(diǎn)：向胖東來(lái)學(xué)習(xí)。

中國(guó)零售行業(yè)里，胖東來(lái)是一個(gè)傳奇，它所堅(jiān)持的零售服務(wù)匠心、所踐行的極致人本主義、所奉行的自由大愛(ài)精神成為國(guó)內(nèi)美好商業(yè)之典范。

作為本次大會(huì)最大的亮點(diǎn)之一，胖東來(lái)董事長(zhǎng)于東來(lái)首次通過(guò)舞臺(tái)對(duì)話的方式亮相聯(lián)商網(wǎng)大會(huì)，與聯(lián)商網(wǎng)董事長(zhǎng)龐小偉展開(kāi)一場(chǎng)關(guān)于“心路”的對(duì)話，揭開(kāi)胖東來(lái)背后不為人知的故事，近距離感受胖東來(lái)創(chuàng)始人真誠(chéng)鮮活的一面。

談及此次分享的目的，于東來(lái)表示，社會(huì)中各行各業(yè)的人，無(wú)論是老板還是從業(yè)者，在人生成長(zhǎng)過(guò)程當(dāng)中都比較盲目，因?yàn)橐宦纷邅?lái)經(jīng)歷得太少�！岸以缙诘慕�(jīng)歷，讓我能夠向成熟的方向去發(fā)展。所以，我希望分享給更多的人，讓更多的人少走彎路。這就像一個(gè)會(huì)游泳的人看見(jiàn)別人落水了，如果不救的話自己會(huì)內(nèi)疚的�！�

于東來(lái)認(rèn)為，現(xiàn)在的胖東來(lái)雖然還有很多不足，但它真實(shí)的樣子還是遠(yuǎn)超大家的想象。對(duì)胖東來(lái)文化了解的人是胖東來(lái)的高管，胖東來(lái)的員工也還達(dá)不到這個(gè)層面，這就需要慢慢地向下灌輸，去影響和成就，讓更多的胖東來(lái)人活出健全的人格、活出陽(yáng)光的生命狀態(tài)，用這樣的文化影響更多的企業(yè)。

他坦言，胖東來(lái)的初心就是一個(gè)學(xué)校，而不是一個(gè)企業(yè)。做出樣板，讓其他行業(yè)看看我們是怎么做的，讓這種好的理念、好的生活方式傳播出去，讓更多人的生命變得更加輕松和美好。

“怎么展開(kāi)自己的生命”，許多人都需要補(bǔ)這一課：要了解生命的意義，了解人類的進(jìn)化過(guò)程，了解哲學(xué)方面對(duì)人性、對(duì)社會(huì)、對(duì)生活的理解、詮釋和鞭策。我們要做一個(gè)健全的人，懂得什么是人生，懂得什么是生命，懂得什么是生活，懂得什么是美好，懂得什么是幸福。

05

“聯(lián)商獎(jiǎng)”弘揚(yáng)美好商業(yè)

作為聯(lián)商網(wǎng)大會(huì)的經(jīng)典傳承，頒獎(jiǎng)盛典亦是大會(huì)的重頭戲之一。本著表彰行業(yè)先進(jìn)、樹(shù)立先鋒模范、推動(dòng)行業(yè)更大進(jìn)步等初衷，2023聯(lián)商網(wǎng)大會(huì)頒發(fā)了五大極具含金量的重磅“聯(lián)商獎(jiǎng)”。

它們分別是：2022中國(guó)好門(mén)店、2022美好商業(yè)年度人物、2022中國(guó)商業(yè)零售服務(wù)標(biāo)桿人物、2022年度城市商業(yè)杰出運(yùn)營(yíng)商、2022年度標(biāo)桿商業(yè)項(xiàng)目。

其中，十家門(mén)店問(wèn)鼎“2022中國(guó)好門(mén)店”獎(jiǎng)項(xiàng)，分別是：合力超市花果園R區(qū)店、新樂(lè)超市山丹世博麗景店、黃商生活超市英山山城都市店、開(kāi)元樂(lè)家超市、合家福購(gòu)物廣場(chǎng)店、銀座泰安市政廣場(chǎng)店、Olé�？谌f(wàn)象城店、超市發(fā)朗秋園店、東環(huán)生活超市紡廈店、生鮮傳奇北城萬(wàn)科中央公園店。

伊藤洋華堂中國(guó)總代表黃亞美則榮獲2022美好商業(yè)年度人物，該獎(jiǎng)項(xiàng)由聯(lián)商獎(jiǎng)組委會(huì)提名推薦，主要是表彰2022年對(duì)中國(guó)零售商業(yè)做出突出貢獻(xiàn)的人物。

在五大獎(jiǎng)項(xiàng)中，最為特殊的莫過(guò)于2022中國(guó)商業(yè)零售服務(wù)標(biāo)桿人物，該獎(jiǎng)項(xiàng)用來(lái)表彰那些在零售行業(yè)中具有極高服務(wù)熱忱與專業(yè)精神的一線員工。

服務(wù)于一線的零售員工，是公司與顧客之間的聯(lián)系紐帶，也是接觸顧客的關(guān)鍵體驗(yàn)的提供者，需要行業(yè)和企業(yè)給予更多關(guān)注、認(rèn)可以及尊重。大會(huì)希望通過(guò)這個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)的設(shè)置與評(píng)選，助推中國(guó)零售行業(yè)整體服務(wù)意識(shí)和專業(yè)化水平的提升，推動(dòng)零售業(yè)從業(yè)者的行業(yè)認(rèn)同感與價(jià)值感，不斷樹(shù)立與發(fā)現(xiàn)零售榜樣。

正如同大會(huì)伊始，聯(lián)商網(wǎng)董事長(zhǎng)龐小偉在大會(huì)致開(kāi)幕辭時(shí)所說(shuō)的，“從心到心”包含到達(dá)顧客之心、通達(dá)合作伙伴之心、凝聚企業(yè)共同之心以及連接自己生命之心。

“從心到心”，是我們的一顆心可以到達(dá)顧客的一顆心。我們是否有一顆服務(wù)于人的真心？我們內(nèi)心有感受到顧客內(nèi)心的期待、認(rèn)可和信任嗎？

“從心到心”，是我們的一顆心可以通達(dá)到合作伙伴的心里。是否真誠(chéng)和謙卑地視為同路人？我們是否有真正帶動(dòng)合作伙伴共同成長(zhǎng)？

“從心到心”，是一顆顆員工之心可以凝聚為一顆企業(yè)的共同之心。是否每一位員工心中都懂得企業(yè)的初心和意義？我們對(duì)每一位員工是否有足夠的尊重、信任、認(rèn)可、鼓勵(lì)、幫助？關(guān)心著員工是否真正熱愛(ài)自己的工作，是否有創(chuàng)造美好的擔(dān)當(dāng)和主動(dòng)？

“從心到心”，是我們的一顆日常之心可以連接到自己的生命之心。在日常的經(jīng)營(yíng)中，我們是否有真正尊重自己、愛(ài)自己，期待自己成為一個(gè)幸福美好的人？

從心到心，我們這一代人，有一條美好幸福的道路。從心到心，我們這一代企業(yè)，也有一條美好幸福的道路。