來源/電商頭條  

作者/風清

你有多久沒收到過送貨上門的快遞了？

不知從何時起，大多數快遞都不再提供送貨上門服務了，取而代之的是將快遞放到各種代收點，讓消費者自取。

近日，安徽省郵政管理局發布的調查數據顯示，全省88.84%的用戶日常主要從快遞自提點、自提柜、物業代收點、門衛室等收取快遞。這充分說明快遞不送上門已發展成非常普遍的現象。

二十年來，飛速發展的電商帶動了快遞行業發展，如今發達的快遞已經覆蓋了全國大部分地區，送貨速度也提高到了一天甚至當日送達，服務日臻完善，唯獨送貨上門方面不僅沒有進步，反而大不如從前。

送貨上門，這個最開始天經地義的服務，如今變得越來越棘手，成了快遞行業最大的難題。

那么，是什么讓送貨上門變得難以實現，這個問題又該如何解決呢？

“不送貨上門”同樣也是需求

快遞之所以難以送貨上門，問題首先出在需求上。一部分消費者有送貨上門的需求，另一部分有送貨不上門的需求。

對于居家辦公、老年人、殘障人士等大部分時間都在家中的消費者，送貨上門是相當重要的需求。

某些小區，特別是樓棟較多的老式小區，快遞柜設置的較少，快遞驛站等代收點也較為集中。某些邊緣的單元，步行至代收點需要500米以上，十分不便。如果是較輕的小件就算了，遇到一個人都拿不動的大件，如何拿回家都是問題。

更何況，部分腿腳不便的老年人和殘障人士，并沒有單獨外出的能力，快遞無法送上門會對他們的生活產生很大的影響。如果遇到極端惡劣天氣，出門取快遞的體驗就更差了，無論是冬天寒風刺骨的北方，還是夏天酷熱難耐的南方，取快遞都不是件情愿的事。

此外，寄存到代收點還會產生很多衍生問題。比如快遞柜的超時收費就讓許多消費者惱火，明明給自己添了麻煩卻還要掏錢；還有拿快遞的高峰期在便利店代收點排隊取件，不僅耽誤時間，還影響了正常購物的消費者；至于丟件、拿錯件等問題，就更不用說了。

但另一方面，對于大部分時間都不在家的上班族、學生來說，快遞送上門反而成了多余的服務，快遞代收點才是他們的剛需。

對于這部分消費者來說，回家路上順便取個快遞并不是一件麻煩的事，家中無人簽收快遞才是頭痛的問題。在排隊等電梯、地鐵人擠人的日常面前，取快遞的辛苦簡直不值一提。

此外，還有部分消費者出于不想泄露個人信息的目的，根本沒有填詳細的家庭地址，直接填的代收點。他們的需求，完全與前面那一撥人相反。

多元化甚至相互矛盾的需求，對快遞公司來說是相當棘手的。有時候分辨不同需求的成本，甚至要高于滿足需求的成本；流程上增加幾個步驟，被用戶基數放大后復雜度會呈指數增長。

于是，很多快遞公司采取了“一刀切”方案，讓服務向下兼容。甚至在輿論上，讓那不同需求的兩撥人對立起來，無法形成統一意見，導致問題遲遲無法解決。

錢的問題是最大的問題

其實，需求問題只是表層的原因，真正的原因是送貨上門的成本太高了。

對于快遞員來說，送貨上門是一件吃力不討好的事。以三通一達為例，一線城市快遞員的每票派件費為1-1.2元，二三線0.8-1.0每票，縣城鄉鎮0.5-0.7甚至更低，其中還不包括交通工具涉及的郵費和電費。

至于派件量，一個快遞員每天大概能做250-350票，雙11等極端情況能做500-600票。但如果要送貨上門，派件速度將大幅降低，每天可能只能派50-100票，同時會擠占收件時間，而收件費才是快遞員賺錢的大頭。

更何況，送貨上門還附帶有溝通成本。要知道話費是由快遞員自己出的，溝通占用的時間可能都夠派一單快遞了。多種因素影響下，送貨上門會讓快遞員收入大量減少，高強度體力勞動卻只有三千月薪的工作，想必沒人愿意做。

那么，順豐的送貨上門落實得更好，是因為給快遞員的工資更高嗎？其實也不盡然。順豐的確派件費更高，每票1.6元以上，重件另計，還有各種提成。但其有嚴格的區域劃分，并根據該區域的整體單量分配相應的人數，從而保證每個快遞員的工作量都盡可能平均。

如此一來，每個順豐快遞員的日常派件數基本不過百，即使想干更多的活也難有機會，自然能保證及時溝通和送貨上門。

有人問，為什么不能都像順豐一樣通過雇傭更多的快遞員實現送貨上門呢？因為快遞件的單量太大了，國家郵政局監測數據顯示，截至6月24日，今年我國快遞業務量已達600億件，相當于每個月都有100億個快遞發出。

其中，來自電商的快遞業務占了大部分比重。而淘系、拼多多等電商平臺普遍實行包郵，使用三通一達的運費基本在3元以下，而順豐則要8元以上。很多賣小商品的商家單價可能只有幾塊錢，無法承受高昂的運費。考慮到消費者已經習慣包郵的服務，運費也難以漲價。

還是那句話，羊毛出在羊身上。送貨上門無法實現的根本原因在于，消費者支付的費用只能達到“送到代收點”，如果要上門只能額外付出更多費用。

總之，快遞行業的現狀，是消費者、商家、平臺相互妥協的結果，本質上是由市場決定的。既要高質量服務又要低價格有違經濟規律，因此無法實現。

落實送貨上門是行業的必然要求

那么，送貨上門這一棘手的問題，注定無法解決嗎？

其實并非如此，目前各大快遞公司仍在尋找解決的方案，并有了一定的進展。

其中一個可行的方案，是為由送貨上門需求的用戶提供定制化服務，當然也會收取更高的服務費用。

比如中通快遞就推出了高端快遞產品“中通標快”，目前已覆蓋全國349座城市。6月28日，中通快遞宣布標快服務升級，承諾送貨上門，不上門則賠付6元無門檻券。

另一種解決方案是將選擇權前置到消費者的“下單”環節，按需配送，多的費用由平臺補貼。

比如今年3月6日，菜鳥宣布將追投30億元補貼菜鳥驛站站點，繼續強化送貨上門服務。消費者可以在下單時選擇是否送貨上門，不需要額外付費。

這種模式看似美好，但實際效果如何、能否長期持續仍是一個未知數，甚至有可能是爭奪市場份額的另一種“價格戰”。

此外，也有業內人士呼吁，建立消費者的“黑名單”制度，將惡意投訴、無法按約定時間接受快遞的消費者納入黑名單，減少運力的浪費。

值得注意的是，技術的進步或許能夠優化配送服務的流程。比如派前電聯環節的缺失這一問題，未來可以由AI解決，在不占用快遞員時間的情況下充分了解用戶的需求。

可以說，送貨上門這一難題難就難在復雜度上，涉及需求、成本、技術等多個方面。因此想要解決不是一朝一夕能實現的。但可以肯定的是，各方人員都在為解決這個問題努力著，行業的必然會朝更人性化的方向發展。