出品/聯(lián)商網(wǎng)

撰文/文一

導語：2021年，聯(lián)商網(wǎng)攜手零售業(yè)愛心人士一同設(shè)立“大愛零售公益獎”，用來表彰那些在零售行業(yè)中具有極高服務(wù)熱忱與專業(yè)精神的一線員工，他們每一次至誠而用心的服務(wù)總是能夠讓顧客感受到零售企業(yè)的溫度與感動，他們業(yè)精于勤的專業(yè)總是能夠為顧客創(chuàng)造更多驚喜與美好。

今年是第二屆“中國商業(yè)零售服務(wù)標桿人物”評選，最終有10位零售一線員工榮獲“2022中國商業(yè)零售服務(wù)標桿人物”這一至高榮譽，除了終身免費參加聯(lián)商網(wǎng)大會以外，每位獲獎?wù)咭卜謩e獲得2萬元現(xiàn)金獎勵。

上海羅森店員齊薇薇把服務(wù)顧客當作事業(yè)，秉持“我們讓共同生活的城市變得更美好”理念，不斷貫徹到自己的實際工作中，榮獲“2022中國商業(yè)零售服務(wù)標桿人物”稱號。

▲上海羅森員工 齊薇薇

從飯店老板到成為一名羅森人，浸潤零售服務(wù)業(yè)，帶給齊薇薇最大的感受是“以心換心”。

在四年多的時間中，齊薇薇身上的東北人“BUFF”絲毫沒有減弱：性格豪爽，辦事雷厲風行。但在服務(wù)顧客這件事上，以往火急火燎的的她，逐漸被“磨平”了心性。用她的話說：“雖然有壓力，但是面對顧客，始終要有一顆服務(wù)的心”。

踏入“無人之境”

四年多前，齊薇薇還是江蘇昆山的一家飯店老板。對于為何一腳踏入便利店行業(yè)，四年后，她回想起來，與自身的一個想法有關(guān)：對便利店的管理和運營充滿了好奇。

但進入一個全新的賽道，猶如踏入“無人之境”，一切都需要從頭開始學習。

2018年9月14日，齊薇薇進入上海萬象城羅森店。從店員開始做起，無論是早餐陳列、促銷品訂貨，還是日常排班等，在一系列門店管理流程中，她總是不斷摸索，梳理出自身經(jīng)驗，兢兢業(yè)業(yè)地完成每一項任務(wù)。

過去四年間，為了不斷實現(xiàn)目標，齊薇薇嘗試過各種方式提升自我。比如，她曾拿著宣傳單頁在門店所處的園區(qū)大樓進行“吆喝”。門店商品銷售不佳時，她也會不斷嘗試，尋找到問題的關(guān)鍵。

以咖啡為例，在門店咖啡銷量不佳、對于咖啡品牌認同感不強時，齊薇薇會對每個進店顧客進行試飲，從而不斷調(diào)整優(yōu)化，提升咖啡銷量。

有一位消費者對門店咖啡服務(wù)環(huán)節(jié)比較較真，為了提升顧客體驗，齊薇薇仔細觀察消費者喜好，不斷與其溝通交流，最終形成了“解決方案”：將消費需求前置，提前備好顧客所需的吸管、杯托和糖漿。久而久之，顧客的體驗獲得感不斷增強，雙方之間的信任度也在不斷上升，后來這位顧客把公司同事全都推薦到了羅森店里喝咖啡。

在齊薇薇看來，每家咖啡店的口感可能相差不會特別大，真正打動顧客的是服務(wù)，我們需要把服務(wù)進行前置，想在消費者前頭。

“我們的服務(wù)，不是消費者完成購買流程就結(jié)束了，而是要到消費者滿意為止，消費者不滿意肯定要投訴。對自己來說，雖然有壓力，但是也要有一顆服務(wù)的心。”齊薇薇稱。

“沒有膽量，沒有產(chǎn)量”

膽大心細，是同事對她一致認可的標簽，她也是同事眼中的“拼命三娘”。

蓮花路地鐵站，上海最為繁忙的地鐵站之一，潮汐客流主要為上班族，目前工作日客流達到11萬人次。以往羅森蓮花路地鐵站店的面包每天只能賣十多個，但是在齊薇薇接手之后，每日的門店面包訂貨能達到700多個，遠超過一般門店水平，最后也能做到全部售出。當然，這都是建立在科學的數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)之上。

“我膽子比較大，經(jīng)常跟我們領(lǐng)導說，沒有膽量，就沒有產(chǎn)量。”據(jù)了解，針對周邊上班族流動客流特征，齊薇薇在門店每周一到周五都安排面包促銷活動。在促銷日，門店會大幅增加訂貨量，并進行設(shè)攤，高峰段推薦促銷，這也使得銷售數(shù)量節(jié)節(jié)攀升，并不斷穩(wěn)定在高位。

此外，齊薇薇也會每天緊盯門店各時間段銷售數(shù)據(jù)，實時了解天氣情況，以免天氣變化引發(fā)備貨不足。在周末門店結(jié)束營業(yè)后，她也會主動到店里接收來貨，清點門店重點活動商品庫存，并做好訂貨，防止大促時因備貨不足，使得顧客購買不到所需要的商品。

憑借專業(yè)的能力和大膽嘗試，齊薇薇經(jīng)手的門店日銷不斷節(jié)節(jié)高。2022年羅森開了一家地鐵站店鋪，盡管受到疫情嚴峻挑戰(zhàn)，但其仍把該店2022年銷售做到9799元/天，2023年疫情放開后，她更是做好每天的促銷，緊盯過程，短短4個月，該店日銷就漲到19386元/天。

一個很常見的場景是，在節(jié)日里，齊薇薇所在的門店會進行節(jié)日蛋糕預約，也會切好蛋糕給顧客試吃品嘗，增加顧客對節(jié)日蛋糕的興趣和感知，最終也圓滿完成了目標。

以心換心

疫情期間，隨著市民對生活必需品的需求增加，為全力保供市民生活物資，上海羅森各大門店成為守護群眾生活的第一線。

在艱難挑戰(zhàn)下，羅森不少門店仍堅持正常營業(yè)，店員堅守崗位沖在前線。作為其中一員，齊薇薇也以店為家，晝夜不停忙碌，從搬貨、分揀商品、打包、送貨等，一直持續(xù)到深夜。

但受到疫情影響，店員出現(xiàn)波動，齊薇薇最后成為了一名“孤勇者”。“疫情期間雖然特別難，沒辦法上崗，但只要在店一日，就要努力做好店鋪轉(zhuǎn)貨，把商品送達到最需要的顧客手中”。她表示。

疫情之下，羅森的新店迎來挑戰(zhàn)。正逢疫情管理最嚴格階段，防疫管理機構(gòu)對于店員的要求極高，在店員極其不穩(wěn)定時，羅森想到了齊薇薇，讓她接手其中一家新店鋪。在接手后，她嚴格遵守疫情防控要求，并在人手緊缺的情況下，不怕疫情，自己頂班，最終實現(xiàn)門店企穩(wěn)回升，并不斷突破。

而在服務(wù)中的一個細節(jié)是，齊薇薇每次都自己先“打樣”。比如，門店玻璃上做到?jīng)]有任何污漬，蒸包機也要干凈整潔，有貨商品必須要全部上滿，商品也要整齊擺放。榜樣的力量是無窮的，大家也在競相效仿，不斷提升自身的服務(wù)能力。

“我們也思考過服務(wù)，反正就是必須做到門店整潔，真心對待顧客，用心想顧客之說想，學會換位思考，要真心用心，以心換心。”齊薇薇說。

比如，針對地鐵站門店顧客換零錢需求，門店多備了“貨”，急顧客之所急。疫情期間，線上下單、無接觸式配送成為標配。齊薇薇記得有一天，一位住在門店附近的女生電話打到了門店，亟需生活用品，而線上下單一時半會也難以解決燃眉之急。在遵守疫情規(guī)定的同時，齊薇薇克服困難，將顧客所需商品迅速送到了小區(qū)樓下，經(jīng)過安全消殺后，及時送到了女生手中。

除了全力服務(wù)顧客，她也是同事眼里的知心大姐。逢年過節(jié)她總是會主動提出留在門店，讓其他同事回家過節(jié)。當同事因病住院時，她也不時去醫(yī)院探望，自發(fā)捐款。

一路走來，齊薇薇仍在為自己所熱愛以及追求的事業(yè)，不斷奮斗。一個很明顯的變化是，同事們都很喜歡跟著她干活。“我最自豪的是團隊凝聚力，認真做事真的能夠感染一群人。”齊薇薇稱。

這四年間，她感觸最深的是家人的理解和支持。零售行業(yè)是一門辛苦的行業(yè)，繁忙工作之余，她也不斷努力把身心投入到家庭生活中，實現(xiàn)工作和生活的平衡。

齊薇薇告訴聯(lián)商網(wǎng)，疫情之后，她想得最多的是把門店日銷持續(xù)提升上去，而獲獎既是一種鼓勵，也是一種鞭策，最終還是要不斷服務(wù)好消費者。

后記

服務(wù)于一線的零售員工，是公司與顧客之間的聯(lián)系紐帶，也是接觸顧客的關(guān)鍵體驗的提供者，需要行業(yè)和企業(yè)給予更多關(guān)注、認可以及尊重。

那些在零售行業(yè)中具有極高服務(wù)熱忱與專業(yè)精神的一線員工，他們每一次至誠而用心的服務(wù)總是能夠讓顧客感受到零售企業(yè)的溫度與感動，他們業(yè)精于勤的專業(yè)總是能夠為顧客創(chuàng)造更多驚喜與美好。

美好的零售，每一次回眸都令人動容，每一次前行都發(fā)自內(nèi)心。而發(fā)自內(nèi)心的熱愛，高于一切。