日前，有贊創(chuàng)始人兼CEO白鴉在全員內(nèi)部信中宣布，有贊成立大客戶服務(wù)部。

白鴉在內(nèi)部信中對有贊2023年上半年的經(jīng)營做了總結(jié)和復(fù)盤。他指出“要特別的，甚至過分的重視‘好客戶’的簽約和運(yùn)營。”為此，有贊將聚攏公司內(nèi)部具有大客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、大客戶運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)的人才，成立大客戶服務(wù)部，為有潛力的“好客戶”提供資源、策略以及整體的運(yùn)營解決方案，幫助他們提升交易額，為客戶持續(xù)創(chuàng)造價(jià)值。

有贊成立大客戶服務(wù)部其實(shí)有跡可循，根據(jù)有贊2022年年報(bào)的數(shù)據(jù)，有贊的付費(fèi)商家中，中大商家的占比已經(jīng)提升至47%，續(xù)簽率超過75%。

附：有贊內(nèi)部信全文

有贊2023上半年總結(jié)，和接下來的一些調(diào)整

有贊的小伙伴們

2023的上半年過去了，這是過去十一年公司成立以來，我們唯一一個(gè)既沒有驚喜也沒有意外的半年，經(jīng)過大家的努力，我們按照計(jì)劃中規(guī)中矩的完成了預(yù)算。收入略少了一些，但支出也少了一些；GMV比預(yù)期少一些，但客戶活躍比預(yù)期好一些；整體人效不到40萬，按照正常節(jié)奏全年會基本接近最初定下的90萬目標(biāo)。

感謝大家這些時(shí)間的努力。感謝新零售、門店攻堅(jiān)、有贊美業(yè)一場場的線下會議帶來了更多的品牌影響力和簽約商家；感謝M2L、直銷、渠道、電銷不斷地努力，尤其是前幾天最后沖單時(shí)刻大家一個(gè)個(gè)報(bào)完成目標(biāo)的場景壯觀且感動；感謝群團(tuán)團(tuán)也在最后幾天完成了挺有難度的目標(biāo)；感謝所有交付和服務(wù)的同學(xué)，在限制資源的情況下幫助了更多商家成功，讓我們的NDR在繼續(xù)提升；感謝所有產(chǎn)研、和大后臺的同學(xué)們，不斷優(yōu)化產(chǎn)品體驗(yàn)和內(nèi)部服務(wù)支持，我們在人數(shù)資源沒有增加的情況下完成了既定的工作，并且繼續(xù)提升著整體的效率。除了業(yè)績，我們明顯感受到了整個(gè)團(tuán)隊(duì)在“真正理解商家需求”的繼續(xù)精進(jìn)、在“經(jīng)營管理能力”上的持續(xù)成長。

因?yàn)槲覀兇蠹夜餐呐Γ@是我們最坦然的一個(gè)滿足期望的半年。

我們面對的大環(huán)境正在逐步而緩慢地轉(zhuǎn)好，危機(jī)之后商家們都開始對自己的恢復(fù)和增長抱以預(yù)期，但在增長沒有明顯到來之前，他們依然會握緊錢包緊縮預(yù)算，我們看到了更多商家的積極性，但還沒有看到大家采購的果斷性，這一切都需要時(shí)間。在這個(gè)經(jīng)濟(jì)不斷探底回歸到?jīng)]有爆發(fā)式增長的常態(tài)，軟件行業(yè)從傳統(tǒng)化定制化軟件到數(shù)字化在線化軟件的時(shí)期，一切都不會來得太快。短期一切都很難，長期沒有人能擋住零售經(jīng)濟(jì)和數(shù)字化發(fā)展的趨勢。

在這樣的環(huán)境下，我們不應(yīng)該特別“樂觀”的去尋找爆發(fā)式增長機(jī)會，更應(yīng)該“積極”地聚焦精力做有確定性收益的事情。

下半年我們整體的OKR（有贊2023 - OKRs ）目前不需要有過多調(diào)整，各業(yè)務(wù)應(yīng)該有自己更具體的調(diào)整，請大家留意自己部門和業(yè)務(wù)上的下半年目標(biāo)，但在全公司整體的視角上，我還需要強(qiáng)調(diào)幾個(gè)具體行動中關(guān)于“有確定性收益”的事情：

1. 特別的甚至過分的重視“好客戶”簽約和運(yùn)營

2. 對現(xiàn)有產(chǎn)品進(jìn)行全新審視，用更多精力打造最領(lǐng)先的產(chǎn)品體驗(yàn)，包括B端和C端

3. 繼續(xù)優(yōu)化內(nèi)部協(xié)作方式和流程，繼續(xù)提升和商家以及和內(nèi)部的協(xié)作效率

4. 認(rèn)真重視AI時(shí)代的到來，通過AI提升全體有贊人更全面的能力

針對于第1點(diǎn)，我們將：

1. 以簽約更多大客戶并重點(diǎn)幫助有潛力的好客戶們做大GMV，同時(shí)也給我們自己帶來更多增值收入為核心目標(biāo)。聚攏公司內(nèi)有大客戶簽約經(jīng)驗(yàn)、大客戶運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)（通過幫助把有潛力的“好客戶”聚攏資源、策略整體運(yùn)營方案等不斷做大他們的交易額）的人才，成立“大客戶服務(wù)部”。
@Leo(浣昉)將在接下來幾天落實(shí)這個(gè)部門的組建和相關(guān)人員調(diào)整、預(yù)算等事務(wù)，并直接帶領(lǐng)這個(gè)部門。

2. 更好的拉通品牌市場、增長實(shí)驗(yàn)室、客戶養(yǎng)成和銷售運(yùn)營等環(huán)節(jié)，全面提升從市場到客戶養(yǎng)成到銷售轉(zhuǎn)化環(huán)節(jié)的綜合效率。
@白鴉(朱寧)將在未來幾周統(tǒng)一協(xié)調(diào)相關(guān)調(diào)整，通過組織機(jī)制把品牌市場、增長實(shí)驗(yàn)室、營銷中臺更好拉通。

3. 不再設(shè)立專門的“社交電商”業(yè)務(wù)線，逐步實(shí)現(xiàn)各業(yè)務(wù)獨(dú)立運(yùn)轉(zhuǎn)。
其中，電商業(yè)務(wù)、門店業(yè)務(wù)、分銷平臺、有贊廣告、增值業(yè)務(wù)、支付業(yè)務(wù)，統(tǒng)一向@Leo(浣昉)匯報(bào)；新零售、有贊大號、有贊美業(yè)、allvalue（原i18n）等業(yè)務(wù)的匯報(bào)關(guān)系保持不變。

針對于第2點(diǎn)，我們將：

1. 各業(yè)務(wù)線必須在每個(gè)月拿出固定資源，針對消費(fèi)者使用體驗(yàn)設(shè)立專門的優(yōu)化項(xiàng)目

2. 從微商城開始，逐步覆蓋門店業(yè)務(wù)、新零售業(yè)務(wù)相關(guān)產(chǎn)品。圍繞著重點(diǎn)客群需求，在1127之前完成針對商家產(chǎn)品體驗(yàn)進(jìn)行的商家產(chǎn)品升級和改版

3. 在1127之前，完成“加我智能”的基礎(chǔ)產(chǎn)品閉環(huán)，幫助非熟練商家降低使用有贊微商城的學(xué)習(xí)門檻，幫助內(nèi)部交付和運(yùn)營提升幫助客戶完成相關(guān)操作的效率

針對于第3、4點(diǎn)，我們將：

1. 下半年開始，對有贊人的基礎(chǔ)能力要求中加入“寬”能力相關(guān)選項(xiàng)，并在下半年的招聘、調(diào)崗、和年底考核中正式運(yùn)用。具體變化見有贊人的通用能力標(biāo)準(zhǔn)升級2023H2 

2. 從產(chǎn)品研發(fā)開始，逐步減少各種協(xié)作流程中不必要的節(jié)點(diǎn)和角色，用更少的分工和協(xié)作來提高整體效率。
如：在已經(jīng)有設(shè)計(jì)系統(tǒng)的成熟產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)里取消交互設(shè)計(jì)、界面設(shè)計(jì)相關(guān)崗位和工作，原相關(guān)人員轉(zhuǎn)崗為產(chǎn)品設(shè)計(jì)師，特殊的對交互設(shè)計(jì)和界面設(shè)計(jì)要求很高的項(xiàng)目，由設(shè)計(jì)中心的設(shè)計(jì)師來支持（原生意研究所更名為“設(shè)計(jì)中心”）

以上這些調(diào)整，可能還會伴隨著更多小的調(diào)整。我們會逐步完成。希望我們每個(gè)人都可以在沒調(diào)整之前繼續(xù)堅(jiān)守在自己崗位，做好該做的事情，在調(diào)整之后快速適應(yīng)新的崗位，完成新的目標(biāo)。我們一直是一個(gè)開放的、透明的組織，每次調(diào)整都會盡量跟所有人交代清楚前因后果和我們的思考，過程中不必要的猜測、傳言在這里都是會被厭惡的，更是沒有意義的。

回顧歷史，美國的軟件行業(yè)在上一次08年金融危機(jī)的時(shí)候，表現(xiàn)出了驚人的一致規(guī)律：

1. 危機(jī)來了的時(shí)候，企業(yè)收窄預(yù)算，軟件公司簽單困難收入下降

2. 危機(jī)剛過去的時(shí)候，企業(yè)開始做收入增長，但支出預(yù)算更加謹(jǐn)慎，軟件公司逐步開始恢復(fù)但恢復(fù)的很艱難

3. 企業(yè)收入增長正式開始恢復(fù)之后，軟件采購必須跟上業(yè)務(wù)發(fā)展的需求，軟件公司開始正式恢復(fù)增長

從數(shù)據(jù)來看，2008年金融危機(jī)過去之后的兩年，Adobe從$7B到了$17B（現(xiàn)在$222B）、salesforce從$2B到了$17B（現(xiàn)在$205B）、workday、servicenow、splunk、shopify也都在那之后相繼IPO。當(dāng)然，也有更多的軟件公司在危機(jī)中死掉；更有意思的是，很多很好的軟件公司在危機(jī)的時(shí)候沒死，而是在危機(jī)剛過去的時(shí)候“意外”的死掉（太樂觀了，憋久了，急于回歸增長，支出大漲收入略漲，毛利卻更低了）。

活下來并且變得越來越好的公司，跟在危機(jī)之后死掉的公司相比，做對了和做錯(cuò)了的點(diǎn)也幾乎一致，那就是“對不同時(shí)期的40法則理解不一樣”：在市場環(huán)境向好的時(shí)候，收入增速應(yīng)該大于凈利潤增速，不然容易錯(cuò)過市場機(jī)會尤其是錯(cuò)過大規(guī)模客戶增長的機(jī)會；在市場環(huán)境不夠好的時(shí)候，對凈利潤的要求要遠(yuǎn)大于對收入增速的要求，利潤增長要高于收入增長，只有這樣才能更好的度過周期。難的時(shí)候，其實(shí)也是競爭最小最適合加強(qiáng)自我的時(shí)候。

中國軟件市場還在很早的類似美國的2009年，我非常堅(jiān)信沒有人能擋住中國零售經(jīng)濟(jì)的數(shù)字化進(jìn)程，軟件行業(yè)的增長遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了整體GDP和絕大多數(shù)行業(yè)的增長是目前中國經(jīng)濟(jì)中最好的賽道之一，對于這個(gè)行業(yè)的未來我充滿著樂觀信心，但是，對于今天我們必須保持謹(jǐn)慎和積極，謹(jǐn)慎投入積極追求不斷地成長。

最好最長期的增長其實(shí)并不是業(yè)績增長或者利潤增長，而是組織的成長。如果我們只是把“增長”理解成“業(yè)績收入的增長”，那么環(huán)境好的時(shí)候我們可能會很舒服，而環(huán)境差的時(shí)候就會是災(zāi)難；如果我們只是把“增長”理解成“利潤的增長”，環(huán)境好的時(shí)候會錯(cuò)過大機(jī)會，環(huán)境差的時(shí)候能比所有人都過得好；只有我們把“增長”理解成“給用戶交付結(jié)果創(chuàng)造價(jià)值的能力”、“組織效率和組織系統(tǒng)進(jìn)化能力”的時(shí)候，才能在最長的周期里看到持續(xù)的增長，也能不錯(cuò)過機(jī)會。

總之，謹(jǐn)慎投入、提高效率、追求利潤，做有確定性收益的事情。

企業(yè)，對老客戶好客戶更好一些積累更多的優(yōu)質(zhì)復(fù)購客戶、把產(chǎn)品和服務(wù)做的更好一些保證給客戶創(chuàng)造的價(jià)值更多、組織效率人才成長更重視一些持續(xù)提升組織能力；個(gè)人，多運(yùn)動讓自己身體更健康、對世界多一些愛和理解讓自己心里更舒適、多學(xué)習(xí)讓自己創(chuàng)造價(jià)值的能力更強(qiáng)。

白鴉

2023.07