來源/聯商專欄

撰文/聯商高級顧問團主任周勇

看到聯商網提出的“從心到心”的2023聯商網大會主題，我的第一反應是：這猶如從地球飛離太陽系。旅行者1號已經在太空中孤獨地飛行了46年，有人測算，要飛離太陽系將需要17000年。

但又感覺這是一個很好的主題。從現實轉換到未來，一切皆有可能。如返回艙，未來一定能夠實現直降直飛，不再需要降落傘，人類一定能制造出超光速飛行器。生存在宇宙中“暗淡藍點”的地球人，一定會找到第二居所。

對中國零售來說，經歷了一系列變革之后，也確實需要靜下心來去思考未來的發展，靜心平心才能得安心。

01

我國零售不同發展時期的主導力量

我國零售業在改革開放不同發展時期具有不同的主導力量。

(1)1978-1995年，“上海幫”主導全國連鎖經營的發展。全國各地零售商從學習中快速成長并趕超，結果，徒弟變師傅，師傅卻一直萎靡不振。

(2)1996-2008年，“海外幫”主導超市大賣場的發展。傳統百貨轉型為時尚百貨，購物中心、專業專賣、奧特萊斯蓬勃發展。

(3)2009-2023年：“電商幫”主導零售業的創新發展。在這個時期，一系列標志性事件大部分與電商、技術和資本相關。2009年：雙11、微博、3G；2011年：微信、蘋果4；2012年：O2O；2013年：天貓商城；2014年：雙12；2015年：全渠道、大數據、4G；2016年：盒馬鮮生；2017年：無人商店、余額寶、螞蟻商聯；2018年：阿里+大潤發+淘鮮達、蘇寧小店、拼多多；2019年：直播、社區拼團、叮咚買菜、5G、便利店；2020年：到家服務、社群營銷、全員營銷；2021年：打壓社區團購無序競爭和平臺壟斷、會員店；2022年：即時零售、預制菜、折扣店、15分鐘生活圈；2023年：ChatGPT、外資會員店成為行業標桿。

過去的零售：店留著貓，貓守著店，幾十年靜止不變；后來的零售：從小超市到大賣場，只要快速開店，就能回本賺錢；現在的零售：你拉我，我拉你，都被拉到“陰溝”里，越來越不敢開店。再加上消費者真的沒錢，有錢也不敢用，擔心貨幣會快速貶值，錢不夠用，不僅口袋里缺錢，心理上也“嚴重缺錢”。所以，人人都得精打細算，理性消費。

02

從心到心：是一種商業邏輯

現在有很多事情都很難看明白。不是看的人傻，而是做的人傻。說話做事一旦喪失邏輯，就會使人感到“意外”，意外的事情看得多了，也就麻木了，對任何“意外”也不再感到意外。于是，人心就回歸到了“自我”。這是很危險的一種狀況。

從心到心，主要不是道德問題，也不是商業倫理問題。主要應該是商業邏輯問題。商業的可持續發展或永續發展，必然需要符合邏輯。商業的基本邏輯就是迎合消費需求，投入產出平衡，具有較高效率，符合投資者目標，這樣的企業才能持續發展。

從心到心，這也是重塑商業價值的過程，要圍繞顧客解決三個核心問題，即敬畏顧客、了解顧客以及顧客參與。商業的生命源于顧客，所以，要敬畏顧客。這一條比任何時候都顯得重要。如聯商網顧問顏艷春在《第三次零售革命》一書中所說，“消費者就像一座發射臺！他們隨時隨地都可以發射自己開心的或不開心的感受，買還是不買？他們一念之間的選擇，最終決定著眾多商家的命運。”

一次又一次雖然卑微卻是實實在在的鏈接、評價與轉發，從源頭的涓涓細流，最終匯集成清澈的汪洋大海，促使供需雙方的信息更加透明與對稱，使商家“蒙人的機會”越來越少，使顧客“選擇的機會”越來越多。如果說傳統商業正在被顛覆，那這便是最關鍵的顛覆元素。

顧客是什么？怎么去透析顧客？從前說顧客是上帝。這是一句壓根兒就錯誤的話，上帝看不見、摸不到，即使用大數據也分析不到上帝。所以，我們不能把顧客當上帝。那顧客到底是什么？顧客首先是人，把人當作人，把顧客當作人。這是了解與透析顧客的基礎。為此需要潛心挖掘，小心觸摸，用心感受，盡心滿足顧客的需求，這是一項偉大的工程。

傳統商業模式強調選址，選址，還是選址，現代商業模式則強調參與，參與，還是參與。為什么顧客參與如此重要？那是因為：消費者“敢怒而無處言” 的時代已經一去不復返了，他們借助自媒體不僅從敢怒到敢言，而且他們的想法會越來越多地滲透到產品的設計、開發、制造、定價、銷售等各個環節，最終實現“大規模定制”。

至于企業員工，也是一種顧客，稱之為企業內部顧客，內部顧客的滿意和舒心，是外部消費者舒心與滿意的前提。關于這一點，2019年3月9日我在聯商網發表的《如何讓零售服務創造利潤？》一文中有具體描述。從上世紀80年代初開始的研究發現：以顧客忠誠度為基礎的市場份額所帶來的利潤，遠遠高于市場份額的規模所帶來的利潤。其核心是顧客滿意與顧客忠誠。由此誕生了“關系營銷”和“服務營銷”理論，建立了相關的策略體系，如服務利潤鏈、內部營銷、服務質量輪、7P服務營銷組合理論、4C營銷組合理論等等。

2019年1月16日在聯商網發表的《永續經營：不僅僅是冠超市林永強的夢想》一文則強調：我們對日本式經營，在上世紀八十年代曾經有過狂熱的學習熱潮，隨著改革開放的深入，越來越多的人開始向美國學習，最終卻遺忘了近鄰日本的經營法則。

其實，我們需要重新找回經營的“定力”，注重管理的“現場”，遙望未來的“目標”，做永續經營的“好企業”。企業是社會的公器，不在大小，活著就好。人的活體不能永遠活下去，但人的精神可以永生。

這其實與古人所說的“先義后利，不言利而利自生”的理念是一致的。在“暴飲暴食式經營”的當下，樹欲靜而風不止，光靠企業舵手的“定力”是不夠的，得依靠一種機理與機制來保障企業的永續經營。

03

從心到心的四種形態

從心到心，有四種形態。

第一種：基本形態。從領導之心，到員工之心，再放大到企業之心，企業與社會的關系，猶如具有萬有引力的星系，投資者，合作者，消費者，相互耦合，互利共生，繁榮昌盛。這里實質是說了上百年的道理：上一道工序為下一道工序服務，內部顧客為外部顧客服務。

第二種：理想形態。有些企業的創始人，在自己的苦難經歷中培育出具有“大愛”的初心。這種初心在金錢至上的時代濁流中尤為可貴！企業當家人試圖以一己之力樹立一個“愛的傳遞與循環”的樣板，值得敬重。但同時也應該看到，人的良心與道德，在金錢與利益面前是很脆弱的，你已經給予很多，但他們也許會要得更多，最終也許會突破你的底線，使自己心灰意冷。黑心資本家肯定不會長久，想做社會資本家也極為艱難，還是做一個商業資本家比較現實，大家都無須“忠誠”，無須把企業與員工綁定在一起，商業社會，最大的企業文化就是“信守承諾”，對員工，對企業，對顧客，對社會，都是如此。

第三種：力不從心。商業競爭的一般規律是：投入大的淘汰投入小的。這不是說“盲目投資”，而是說三個方面：

一是對新模式的投入，消費者總是喜新厭舊，當然也有一些消費者喜新不厭舊，但總體來說，商業需要與時俱進，不斷推陳出新。這方面不注意跟上時代步伐，往往會流失很大一部分客流。

二是對新技術的投入。新的硬件軟件活件(人)的投入都可以統稱為技術投入，尤其是在當代與未來，沒有這方面的投入，不可能有規模化的未來。

三是規模化的投入。開一家小店，只要富有特色，老板隨心所欲，也能有生存空間，但要做大做強，在規模化方面的畏懼，就是一家公司走向沒落的開端。一家公司在投資方面的迷茫，就是心的迷茫，是力不從心的表現。

第四種：量力而行。不管老板有多大的心，你都應該遵循商業的基本邏輯與基本規律，盡管有錢可以無中生有快速打造出一個“知名品牌”，但品牌背后的支撐力則是消費者對商品與服務的認可度，所以，有錢也不能太任性。你任性，消費者會更任性，吃你的，用你的，接受你對他們的一切的好，偶爾還會給你一個嫵媚的微笑。但是，最終卻是連一聲“再見”也不說，就離開了你，而且很快就忘記了你，更不會記得你對他們的好。

讓一切基礎的東西固化下來，充實企業的定力；讓一切僵化的東西變化起來，增強企業的活力。定力與活力相結合，才能使企業永續發展。

仁字由心，將心換心，死去凡心，生來道心，你心我心，天下歸心，見性明心，萬眾一心。

6月15日-16日，由聯商網主辦的2023聯商網大會將在杭州召開，大會以“從心到心”為主題。

目前已知，胖東來董事長于東來、伊藤洋華堂中國總代表黃亞美、銀泰商業集團CEO陳曉東、大悅城商管中心總經理田維龍、雀巢大中華大區首席數字官蔡凌、中國美院教授/亞運會會徽設計者袁由敏以及日本社會消費研究第一人三浦展等重磅嘉賓確認出席2023聯商網大會。掃碼即可參會報名！