來源/聯商專欄

撰文/周宏明

在當前數字化時代，互聯網的快速發展和普及，使得用戶數量與活躍度不斷攀升。在這個巨大的用戶群體中，有一部分用戶被稱為“大C”，他們擁有著極高的用戶活躍度和參與度，對于企業產品和服務的發展具有至關重要的作用。本文從大C的定義開始探討大C對于企業的價值，以及未來大C的發展趨勢。

什么是大C

大C就是那些信任關系、貢獻度與影響力較大的用戶，相對于一般的小c（消費者）來說，這是我們在社群生態中為了表達方便，特意賦于的名稱。在不同的場合、不同模型中，他們也通常被稱為“群主”“團長”、“自零售人’、“超級用戶”、KOL 或KOC 等。說得通俗點，大C是用戶在現實或虛擬的社交圈層中具有一定影響力的，可以促使產品和服務信息不斷擴散、裂變的共創者，他們是社群中活躍的人，可以自己生產和創造營銷內容，或推動內容在其圈層中特續擴散。

通過小數據方法論，一些小c慢慢長大了，成了大C，他們對品牌有很高的忠誠度，不僅能夠持續復購、不離不齊，還愿意主動向親朋好友進行推薦——我們認為，那些有社交影響力、建立了強信任關系的用戶，是可以通過一定的方法進行培養和轉化，使之變成“消銷合一”的大C。

他們有強烈的分享欲望，喜歡在社群中就某一領域分享具有真實感及生活感的內容，并且注重與其他人之間的互動，在特定圈層中擁有強大的影響力，與圈層內其他消費者之間有更強的信任紅帶，更容易影響社群其他用戶的消費決策。對普通用戶來說，大C就是特定領域的專家和購物助手。

大C的標準一般有以下幾點：

頻繁使用產品或服務

對產品或服務有高度的熱愛和認同感

經常參與到產品或服務的社群中

主動向產品或服務提供反饋和建議

對產品或服務的推廣和分享積極參與

大C的價值

在數字化社群零售生態中，企業必須認知到將有無數個大C 充當網絡上的關鍵節點，每個大C都擁有自己的若干個社群。如果企業在存量上想要突破，在增量上有所追求，企業必須認識到大C的作用，而不是僅僅著眼在短期的業績增長上，而忽視了大C的長期價值。

·大C是信任傳遞的關鍵角色

因為有了大C，信任關系才得以傳遞，他和更多的小c之間建立的信任關系，是可以轉化成小c對產品和服務的信任關系的。大C的最關鍵作用是把信任關系進行有效傳遞，這種傳遞的最佳模式是數字化社群。于是，我們看到，自零售的銷售邏輯就變成了 “社群平臺一大C一小c”，社群平臺與大C之間是強關系，大C 與小c之間是強關系。當然，這里的社群平臺不是我們通常理解的流量集中式平臺，而是蛻變為充當管理工具的數字化平臺。數字化平臺承擔著信息流、物流、資金流的統計功能，以及高效率地進行社群間結算，但它不是流量平臺，沒有流量分配權，在社群生態中，無序的流量被精淮地分流在每個社群之中，所有的流量都是跟著大C、跟著信任關系走的。

·大C是人聯網的關鍵節點

有了無數個大C，就有了無數個網絡節點，把他們連接起來的生態，就是“人聯網”。這些大C 也是分布式銷售的關鍵節點，有了大C之后，他們跟數字化平臺進行鏈接，獲取商品與服務的各種信息，了解其質量和功能；在他們使用過產品之后，才會向社群成員小c推薦，并提供銷售服務、交付產品及獲得體驗反饋。每一個大C都充分地行使著自有社群關系的管理權限，每一個社群就是大C自己的〝私有化” 社群，社群成員的購物需求被提前預測，消費體驗被及時反饋。由于大C與小c建立了強關系，大C 與社群平臺擁有價值共享的關系，因此社群平臺將在產品利潤中與大C進行價值分配。

·大C是數字化社群的銷售 “場”

在數字化社群零售生態中，“場”的功能真正被“人”取代，“人一場一貨〞真正變成了“人一人一貨”，“人〞通過體驗式分享而完成銷售，“人〞是銷售渠道、銷售終端。我們曾經討論過銷售的“黑盒子”，就是產品從生產到交付，一定會經過一個“黑盒子”，“黑盒子〞可以是社群小店、零售商超，也可以是電商平合、網絡直播。如今，在社群生態中，“黑盒子〞里出現了“人”。因為信任，小c可以持續通過大C購買各類商品或服務，大C既可以在社群內部發起優惠購，也可以在社群平臺上按照小c的需求和偏好進行精準選品。

·大C是裂變式增長的原點

我們在商業模型中反復勾勒了“粉絲一用戶一超級用戶”的關系進階，但是對于如何培養和轉換“超級用戶”，讓他們進入“自零售” 階段，形成社交關系的裂變，始終設有很清楚的認識。如今，大C的出現，讓這些問題迎刃而解。大C與小c之間的強信任關系，大C運營若干個小c，而其中有想法、有能力也有資源的小c在社群生態中有學習的榜樣，有方法、有機會成長為新的大C，繼續運營原本社交關系中的若干個小c，由此，自然就實現了“小魚變大魚、大魚生小魚”的裂變式增長。在社群零售的模式里，隨著小c逐漸成長為大C，將可能出現無數的社群，小c和社群、社群和企業（品牌）之間，持續進行內容互通與能量交換，實現責任共擔與價值共享。強信任的用戶關系，一個人影響一群人、服務一群人，這群人中間的一些人，將再次進行社群裂變；層層遞進，生生不息。

商業元生態的關鍵

商業元生態中，最關鍵的角色是大C。這個大C的位置與功能，與傳統零售分銷模式中的代理商、經銷商、加盟商等合作伙伴，看起來雖有相似之處，卻已經是創新選代，完全不可同日而語了。

·消費在前，銷售在后

首先消費者是小c，大C 是從小c成長升級而來。大C既是消費者也是銷售者，“消銷合一”，成為消費者在前，成為銷售者在后。許多消費者小c持續消費和體驗產品或者服務，其中的一部分小c特別認可品牌主張和價值立場，發自內心地持續用行動支持，成為不離不齊的老用戶、超級用戶，并愿意為品牌代言，向朋友推薦，這就是大C。大C的“大”，是與品牌的信任關系強大。相對而言，在傳統分銷模式中，有很多所謂的“經銷商”“代理商”，自己內心末必真正認可品牌理念和產品價值，甚至有些都不曾有過產品體驗，僅僅是因為商業目的而來，認為加盟之后 “有利可圖”，這些人并不是我們需要的大C。僅僅通過商業目的而來的代理商大都是弱關系，短期來看可能經營數據很漂亮，長期來看卻末必是好事。因為這種關系來得快去得也快，不能同心同德，何來共同發展？這些小c需要通過時間的沉淀，消費體驗，培訓、賦能、資源互動，優勝劣汰，把微關系、弱關系轉變成強關系，才能從代理商轉化成大C。

·信任在前，商業在后

不同于傳統的代理商，這些從小c成長起來的大C，能在社群中傳遞信任，通過大C的體驗式分享，把信任關系傳給小c，把更多的小c培養成大C，實現社群裂變。信任在前，商業在后。只有在與小c擁有強信任關系基礎上，通過滿足需求的商品或服務，才有可能完成商品流通和價值變現。一些傳統的分銷模式，代理商身背績效壓力，與消費者不管有沒有信任關系，甚至不管認不認識，不管人家要不要，一心只求賣貨。不管是誰，只要付費就行。這樣容易出現成交之前的夸張、忽悠、過度承諾，而成交之后又簡單粗暴、不管不顧的情況，用戶信任關系反而遭到破壞。關鍵問題還在于，用戶在對消費體驗有所不滿的時候，大都會把責任算到,總部而不是代理商頭上，在社群中整體的口碑遭受負面損失，造成了雙輸的局面。

·共生在前，管理在后

商業社群中，大C 與社群平臺、大C與大C之問，都是共生組織的關系，是相互成就的關系，合則共生，分則俱損。在諸多傳統分銷模式中，總部公司與各級代理之間，都是管理者與被管理者的關系，總部高高在上顧指氣使，合作伙伴唯唯諾諾謹小慎微，這是因為仍然采用了工業化時代里 “中心化”的組織形式。一種是強管理的總分關系，為了保持上下同欲、統一行動、令行禁止，一些核心管理權限如事權、財務、人力等依然歸屬總部，如此一來，代理商完全處于依附地位，自主性開拓市場的積極性不高；另一種是弱管理的總部關系，代理商從總部以折扣價進貨，在指定區域賣貨，至于怎么賣的，總部管不了，也不想管，這樣的結果，必然元法跟用戶建立強信任關系，甚至區域市場潛在的消費者都會被過度“收割”，從而很難修復。我們提倡的是〝強信任，弱管理”的合作關系，總部要放權、讓利，向大C提供體系支特、內容價值和品牌賦能，共同構建良好的營業環境。

·合作在前，收益在后

數字化的社群關系，讓每一個大C可以很方便地與區域內的小c形成穩定的信任關系，社群平臺也很容易跟大C建立穩定的信任關系，這兩段強信任關系可持續的前提是不能中心化、不能穿透。從數字技術來看，社群平臺也可以通過大C跟小c建立連接，甚至穿透大C，直接把小c的關系集中在自己手里，這樣一來，從分布式管理回歸了集中式管理，反而有可能導致信任關系的破壞。直接穿透到小c的后果就是，大C的信任關系被破壞，成為“工具人”，也不再擁有安全感。如果預期到會被穿透，每個精明的大C 都會思考，如果進來一個用戶，只有首次成交跟他的利益相關，末來的交易都跟他無關，那么他的理性選擇就是持續地、快速地拉新變現，而不會投人任何時問和精力去維系老用戶。同時，在直接穿透之后，看起水擁有一個巨大的 “流量池”，但是如果沒有科學的用戶數據管理模式和方法論，每一個用戶的需求變化反而難以被發現和捕捉，信任關系也會慢慢減弱甚至消失。

如何培養大C

每個人都可以是大C，但在社群運營關鍵上，要求大C必須具備兩個實力：一個是硬實力，一個是軟實力。硬實力包括數字化能力和找產品能力，比如會不會使用數字化工具（微信、Office、PS等），這些都是運營好社群的先決條件。另外大C還要有很好地找產品能力。軟實力方面而言，大C的責任心是首要的，責任心到位決定了用戶信任；第二個是情商高，要做好社區服務就會面對各式各樣的人，特別是最后一公里的服務，如果情商不高的話容易發生情緒化表現，這對于服務體驗就會有很大的影響。第三個是要熱心腸，雖說做社群零售是做生意，但如果大C缺乏熱心腸就會讓消費者認為唯利是圖，熱心腸才會讓他們情愿讓你賺錢，而且讓人感覺很舒服的。

從大C的兩個實力繼續延伸到社群運營，從近年來比較成功且可持續的做法，可以總結為以下幾點：一，大群+獨立產品群：做社群運營前要有一個大群，方便推薦、傳播，但每個商品建議單獨建立一個群，可以從大群不斷地裂變出去，這樣可以更加精準地把產品推給需要的小c，單獨產品銷售結束，群信息也就結束，不會造成過多騷擾。二，內容營銷鋪墊：在每個產品銷售之前都應該做好前期的內容鋪墊，如果大C自己對產品的理解都不夠深刻，那是很難取得群里用戶信任，千萬不要按照產品說明去做介紹，一定要帶著個人體驗去做分享，這樣的內容才是有溫度的，更容易打動人。三，收付款方便快捷：如今是數字化時代，收款方便對于大C來說已經是很正常的事，但退款及時也是必須做到的，千萬不要讓消費者覺得你收錢容易退款難，這樣容易導致信任丟失。四，及時確認到貨時間：現在很多人都是沖動消費，如果你無法承諾到貨時間或胡亂承諾，最后就會像狼來了的故事一樣，消費者不再信任你這個大C，也就不要再談交易了，所以大C在做社群運營時必須切記及時確認到貨時間，不要胡亂承諾。

大C的未來

隨著數字化社群的不斷壯大，大C的作用也將進一步提升。未來，隨著技術的不斷進步，大C的作用將越來越重要，它將成為數字化時代中不可或缺的一部分，對于企業和用戶來說都將具有重要的意義。同時，隨著用戶需求的不斷變化，大C也將不斷進行變革和創新，以適應不同用戶的需求。未來，大C將在更多的領域得到應用，為企業和用戶帶來更多的商業價值。

大C在數字化社群中有廣泛的應用場景。比如，在電商領域，大C可以通過自己的影響力和人脈，幫助企業打開銷售渠道，提高銷售額；在金融領域，大C可以通過自己的知識和經驗，幫助用戶更好地了解金融產品和服務，增加用戶的投資收益；在教育領域，大C可以通過自己的專業知識和經驗，幫助學生更好地了解和掌握知識，提高學習成績。

大C與數字化社群的關系密不可分。數字化社群提供了大C展示自己的平臺，大C通過數字化社群建立了自己的商業社群，幫助企業更好地了解用戶需求，滿足用戶需求，從而實現共贏。同時，數字化社群也為大C提供了更廣泛的影響力，幫助大C更好地推廣自己的品牌和產品。

大C是數字化社群零售生態中的重要一環，它為企業和用戶之間建立了一種基于信任關系的深度連接，從而實現共贏。未來，隨著數字化社群的不斷壯大，大C的作用也將進一步提升，成為數字化社群零售生態中不可或缺的一部分。