10月16日，聯(lián)商?hào)|來總裁班第一期在許昌正式啟幕。來自全國各地及海外的100家零售企業(yè)的董事長(zhǎng)及總經(jīng)理等“一把手”相聚許昌，深入學(xué)習(xí)胖東來的商業(yè)理念和經(jīng)營哲學(xué)，與東來哥一道，推動(dòng)商業(yè)向善，共赴美好之路。

這100家企業(yè)涵蓋了零售商、供應(yīng)商、服務(wù)商等領(lǐng)域，涉及百貨、超市、便利店、餐飲、酒店、汽車等眾多業(yè)態(tài)，不但有國內(nèi)的頭部商超和區(qū)域零售巨頭，甚至有美國和澳大利亞的華人零售企業(yè)參加，覆蓋區(qū)域之廣，影響力之大，實(shí)屬空前。

東來哥曾公開強(qiáng)調(diào)，胖東來的成功秘訣在于“道”，而不在“術(shù)”。學(xué)好胖東來的關(guān)鍵，在于企業(yè)“一把手”的悟“道”。此次總裁班，東來哥親自傳道解惑，與“總裁班”學(xué)員展開面對(duì)面的深入交流。

16日上午，東來哥在分享結(jié)束后，現(xiàn)場(chǎng)解答了各位學(xué)員會(huì)前提交的問題，也積極回答了大家的現(xiàn)場(chǎng)提問。

以下為現(xiàn)場(chǎng)問答(經(jīng)聯(lián)商網(wǎng)編輯)：

好，講道理就告一段落了，接下來時(shí)間我來回答一下你們提出的問題。

解答會(huì)前收集的問題環(huán)節(jié)：

1、企業(yè)文化如何建設(shè)和落地？

人要有信念，要有做人的原則，企業(yè)文化就是鞭策生命的一種方法。我們要怎么生活？是什么樣的方式？什么樣的理念？像胖東來一樣，它要公平，要活得自由、陽光、真誠、真實(shí)、友善、自信，這些都是詞匯，我們一般把這些詞匯都理解成詞匯了，其實(shí)胖東來真正的文化是什么？這是鞭策我們的行為標(biāo)準(zhǔn)，就是我們要活出這種陽光自由的生命狀態(tài)。如果不是這樣，那我們的活法是有問題的。我們完全做不到，就慢慢地做，一年改變一點(diǎn)。

文化如何建設(shè)和落地？那就是把你的文化理解為你的信仰，或者你做人的方式原則，做一個(gè)真誠的人，真誠的人怎么能對(duì)別人虛偽呢？做一個(gè)真實(shí)的人，真實(shí)的人是什么性格就是什么性格，你要理解、接受和贊美你的性格，要陽光，要自由，這種狀態(tài)你說你不幸福，可能嗎？那你應(yīng)該注意什么原則？最起碼嫉妒、虛偽、自卑、貪婪等等這些東西要有合理的度，要理解這些東西，貪婪合理的度就是熱情，虛偽可能是時(shí)間還不夠成熟，這意味著我們?cè)诔墒斓穆飞希俏覀兂墒斓倪^程，我們要去理解它，它的存在都是我們的朋友，而不是像癌癥一樣的、讓你非常痛苦的毒瘤。解決不了，你把它化解了，理解了，它能與你同在，而且還能激勵(lì)你。

胖東來企業(yè)文化細(xì)則也不是胖東來整的，而是去學(xué)習(xí)世界上優(yōu)秀的文化，從他們身上學(xué)習(xí)借鑒。只要是對(duì)人類有幫助的，我們都非常主動(dòng)地去學(xué)習(xí)。

我的長(zhǎng)處就是學(xué)習(xí)的能力非常強(qiáng)，就像前幾天我的孩子，他要到加拿大去上學(xué)，現(xiàn)在新東方的外教，他們請(qǐng)假不像我們的老師，他說，“爸爸今天休假，平時(shí)比較忙，他想帶我出去玩，跟老師請(qǐng)假”。他們的教育方式很簡(jiǎn)單，老師說，玩得開心，回來了記得跟我分享，沒有拒絕，尊重每個(gè)人的選擇，學(xué)生也是如此。你說，老師，我今天很困，我不想上課了，那你好好休息。但我們能行嗎？我們不能行。打個(gè)比方，胖東來員工說”今天我不想上班了”，那就不能不批假。我們把這些好的東西立馬落地，不讓員工去說瞎話，為了請(qǐng)假去找理由、編理由，真正引導(dǎo)著讓他活得真實(shí)。

如果是這樣的情況下，學(xué)生對(duì)學(xué)習(xí)的態(tài)度會(huì)不一樣。他會(huì)自我激發(fā)，產(chǎn)生興趣。你越要求，結(jié)果越不好。胖東來一直在學(xué)習(xí)，很早以前在這個(gè)城市沒有要求我們戴頭盔，我們很早就有了，這是安全意識(shí)。現(xiàn)在延伸的多，比大家知道得多，就像裝修房子一樣，高層要盡量規(guī)避跟父母住在一起。為什么？為了自由。這就是你的文化圍繞著哪個(gè)方向去建設(shè)，制定了就去落實(shí)。這就是你的文化。每個(gè)企業(yè)去做的時(shí)候，大部分理解企業(yè)文化都理解成一種口號(hào)了，其實(shí)它不是口號(hào)，是鞭策我們行為的標(biāo)準(zhǔn)。

2、分配體制如何分錢合理？

不要向外看，要向內(nèi)看，根據(jù)自己企業(yè)的情況，知道這個(gè)社會(huì)的消費(fèi)概念是什么樣。打個(gè)比方在許昌(三四線城市)，超市的員工如果工資是5000以上，員工相對(duì)會(huì)非常好。4000以上也可以，但4000以下就會(huì)非常累。3000以下就半死不活等死。這是我的經(jīng)驗(yàn)，如果能達(dá)到6000，那就像Costco一樣了，你想怎么做就怎么做，非常自由灑脫，員工進(jìn)入自我管理的階段，非常珍惜他的工作。但是也不是說百分之百，最起碼能保證在5%以內(nèi)的流失率，當(dāng)然沒有流失率也不好。如果能達(dá)到6000以上，流失率會(huì)控制在2%以內(nèi)，5000-6000是5%左右的流失率。健康的流失率是10%以內(nèi)。你的流失率如果高，說明員工的收入達(dá)不到，你就圍繞著怎樣讓員工愿意干，不要想著掙錢。你想掙錢，還不想成就團(tuán)隊(duì)，那你會(huì)很累，而且結(jié)果不會(huì)長(zhǎng)久，慢慢就被淡忘了，淘汰了。

如何分錢？不能胡分。今天在座的很多以前都認(rèn)識(shí)，我覺得如何分錢這個(gè)東西，每個(gè)企業(yè)不同，大致有一個(gè)方法。你想讓你的企業(yè)達(dá)到什么樣的狀態(tài)？還得根據(jù)行業(yè)。像超市，三四線城市拿四千，一二線城市至少拿個(gè)七八千，沒有七八千不要談什么健康的企業(yè)。現(xiàn)在的超市在社會(huì)當(dāng)中整個(gè)都是沒落的，非常痛苦，不是一般的痛苦。超市行業(yè)現(xiàn)在已經(jīng)是中期癌癥了，再等一等都是晚期了。想改變這些，要知道怎么做超市，超市團(tuán)隊(duì)怎么建？商品怎么做？賣場(chǎng)怎么做？胖東來沒有成熟的系統(tǒng)，現(xiàn)在還沒有完善，但是運(yùn)營的東西是完全都有。現(xiàn)在胖東來的信息化系統(tǒng)在調(diào)整，努力跟上時(shí)代潮流，國際化潮流。系統(tǒng)方面今年也開始跟優(yōu)秀的企業(yè)合作，不管花多少錢，要讓技術(shù)跟上國際水平。

像胖東來的體量，超市研發(fā)費(fèi)用一年至少2000萬，甚至更多。不投入研發(fā)，怎么能有好的未來呢？2000萬都是少的，一年投入5000萬，說不好聽的，可能一個(gè)產(chǎn)品，5000萬就回來了。現(xiàn)在我們合作的對(duì)象就是直接找世界上最優(yōu)秀的，不找國內(nèi)的，直接與世界并軌，往產(chǎn)品研發(fā)這個(gè)方向走。所以你要超越時(shí)代的眼光、格局來做事情。

3、如何建立標(biāo)準(zhǔn)？如何做好服務(wù)？

如果員工愿意干了，你再去制定標(biāo)準(zhǔn)，這標(biāo)準(zhǔn)是有效的。以前胖東來沒有標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候，我認(rèn)識(shí)的這個(gè)朋友說，“人力資源系統(tǒng)能摞起來一兩米高，太細(xì)了”，我們現(xiàn)在也是，一幫管理層是不能坐同一架飛機(jī)的，最起碼飛機(jī)失事了，還有團(tuán)隊(duì)繼續(xù)營運(yùn)這個(gè)企業(yè)，要考慮安全保障。在這些保障方面，胖東來也是學(xué)，我們建設(shè)這種標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候，也是根據(jù)這樣的事情慢慢建立。我的給你也沒用，因?yàn)槠髽I(yè)規(guī)模不一樣，內(nèi)容不一樣，適合自己的才是最好的。

胖東來從建立人力資源到現(xiàn)在17年了，我覺得適合胖東來的是最好的。人力資源這個(gè)東西要讓我做，一年我能做成中國頂級(jí)的人力資源，絕對(duì)沒問題。人力資源就是挖掘人的潛能，釋放人的潛能，激發(fā)人的潛能，讓他去做自己愿意做的事情，讓他感受到做事情的快樂和美好，人力資源不只是考核，人力資源更多是激發(fā)。生命在于釋放，而非修行，就是這樣的概念。父母給予了你生命，你整天找缺點(diǎn)去修正，身上好的地方去發(fā)揚(yáng)，缺點(diǎn)就不存在了，微不足道了，這就是我們的誤區(qū)。但是我們很多人整天就想修自己，本身你是一個(gè)健康的人，你把自己修得人不人鬼不鬼的，這就是科學(xué)。到底什么樣的方式才是人類所需要去運(yùn)用的？

4、如何管理團(tuán)隊(duì)？如何帶人？

你成就人，有成人之美的心，這不就好帶人了嘛。你讓員工愿意干，讓管理層愿意干，讓顧客愿意信任你。怎樣帶團(tuán)隊(duì)？要真誠，要有愛心。因?yàn)閹F(tuán)隊(duì)，你是一個(gè)組織者。

5、怎樣做好商品，擁有差異化和競(jìng)爭(zhēng)力？

“差異化”理解不好是扭曲的，會(huì)讓你誤讀，理解好了它是科學(xué)的。這方面優(yōu)秀，我把其他的地方做好，就跟別人形成差異化，而不是因?yàn)椴町惢カ@利。如果差異化是為了獲利，那這個(gè)差異化是丑惡的。就像張一鳴說的，“別人做得好的領(lǐng)域你就別做了，沒有社會(huì)價(jià)值”，所以我們?cè)趺茨芨屏紝?duì)著干呢？別人做不到的地方，我們把它做好，讓這個(gè)社會(huì)更美好。

怎樣做好商品呢？如果什么都不知道，就按國家標(biāo)準(zhǔn)做。如果想做得更好，就按世界標(biāo)準(zhǔn)做，這就做好了。如果你達(dá)不到國家標(biāo)準(zhǔn)怎么辦？把它賣掉撤掉。如果你是生產(chǎn)企業(yè)怎么辦？達(dá)不到你也必須達(dá)到，如果達(dá)不到，工廠關(guān)了就行了，沒必要做了。要不然你生產(chǎn)的商品對(duì)人類是有傷害的，不但造福不了國家，你會(huì)傷害人民，這樣你是邪惡的。你要想做好，按國家標(biāo)準(zhǔn)，要想做優(yōu)秀，按歐盟標(biāo)準(zhǔn)、世界標(biāo)準(zhǔn)就行了。

6、如何成為一個(gè)有光的人、有能量的人？

讓自己活得快樂，活得輕松，你就是一個(gè)帶光的人，你不用去幫助別人都會(huì)影響別人。

7、如何實(shí)現(xiàn)陽光輕松的生命狀態(tài)呢？

心底無私天地寬，胖東來如果一年掙了錢，花5%夠了，我也很快樂，5%不夠了就10%，10%不夠了就20%，那超過20%，那不屬于我，我有自己的底線。20%以內(nèi)怎么支配那是我的權(quán)利，超過20%，我沒有這個(gè)權(quán)利，我一直用這樣的標(biāo)準(zhǔn)來鞭策自己。我對(duì)錢的理解也很輕松，也非常會(huì)花錢。我只要有錢就會(huì)分，有的時(shí)候是分錢，有的時(shí)候給大家買東西，所以還是合理的體制，該誰的就是誰的，不操那么多心，拿你自己的，你少操點(diǎn)心，該玩就玩兒。總體來說，胖東來跟先進(jìn)的文化還是有一定差距的，但是現(xiàn)在來說真的是很美好。

胖東來是透明的，下午你們?nèi)タ匆豢次覀兊呢?cái)務(wù)報(bào)表，你們這次來了以后能親自感受一下胖東來，會(huì)對(duì)你們有啟發(fā)。如果是這樣去發(fā)展企業(yè)，企業(yè)發(fā)展好了很開心，不好了，我也很開心。就像我跟這12家企業(yè)說，哪一天你的企業(yè)倒閉了，你才應(yīng)該真正開心，這叫真正的悟道。為什么呢？因?yàn)榻K于可以輕松了。這是智慧，現(xiàn)實(shí)當(dāng)中有沒有擁有這種智慧的人？所以我們哪天倒閉的時(shí)候，手里有錢，夠自己花，夠正常地生活。我覺得人自由快樂地生活高于一切。你想自由快樂地生活，無論對(duì)人對(duì)事，你要喜歡。

現(xiàn)場(chǎng)提問環(huán)節(jié)：

問題一：東來哥，你好，我想問下選拔和發(fā)展團(tuán)隊(duì)核心干部的原則是什么，您可以分享一些成功的或者失敗踩坑的經(jīng)驗(yàn)嗎？

于東來：首先，選拔干部，品格是最重要的，能力是其次的。在胖東來能力很強(qiáng)的沒有，為什么呢？沒達(dá)到喜歡的這種狀態(tài)。有的有能力，但是品格達(dá)不到。品格是什么？最起碼你能為人們帶來美好，能讓人感覺到跟你相處后想開了很多。在這樣的基礎(chǔ)上去培養(yǎng)人。我覺得在胖東來工作的管理層，人品都是沒問題的，人品有問題的干不了多久，可能一兩年就被淘汰了。第二批做得好的時(shí)候，承受力又差，遇到問題的時(shí)候，抗壓能力低，沒經(jīng)歷過什么事，因?yàn)榈诙?a href=http://t.linkshop.com/kindex_id_424.aspx target=_blank class=hotwords>高管是準(zhǔn)備接我班的，我死了以后，他們要主持這個(gè)工作，所以我基本上把這一群人全部開了。現(xiàn)在是第三批人，我希望他們是干凈的，從經(jīng)營各方面要規(guī)范，要有信仰。

怎么培養(yǎng)呢？我們現(xiàn)在是輪值，這些高管要輪著當(dāng)公司的老總，每個(gè)部門的經(jīng)營、人事、工資、費(fèi)用什么都得知道，都是公開的。什么都知道了，事情不就好做了，而且花錢他們能當(dāng)家，如果花錢他不當(dāng)家，這個(gè)東西都沒用。他坐到這個(gè)位置上，就能感覺我是個(gè)老板，我想干什么？只要在公司允許的范圍之內(nèi)都可以干。要實(shí)現(xiàn)這個(gè)，那結(jié)果太好了。目前因?yàn)槠髽I(yè)慢慢透明規(guī)范了，我們的報(bào)表數(shù)字都透明了。這樣的情況下培養(yǎng)人才就太快了。

問題二：東來哥，你好，我想問的是對(duì)于消費(fèi)者，你是怎么樣能夠?yàn)樗麆?chuàng)造更好的價(jià)值的，這個(gè)你是怎么思考的？

于東來：這個(gè)企業(yè)我們是怎么做呢？首先不是說我們?yōu)榱俗銎髽I(yè)或者為了掙錢，我們要知道做這個(gè)事兒是因?yàn)橄矚g，是怎么活著的概念，活著我們得生存吧，生存我們得干事吧，得有事業(yè)，得有生活吧，我們更多是跟大家分享先進(jìn)的理念，先進(jìn)的理念就是先進(jìn)的方法，讓大家明白這樣的生活方式和生活方法，這里面就涵蓋了怎么做事。把品質(zhì)做好，顧客就認(rèn)可了，顧客認(rèn)可了，就形成良性循環(huán)，良性循環(huán)后就有合理的回報(bào)，合理的回報(bào)就會(huì)有合理的收入。品質(zhì)好，顧客愿意買，又創(chuàng)造了利潤(rùn)，利潤(rùn)又讓你有這樣的收入，有收入了又展開更好的投入去研發(fā)更好的商品，進(jìn)入良性循環(huán)。

在這個(gè)基礎(chǔ)上關(guān)于對(duì)待顧客，我們把商品品質(zhì)做好，那就是最好的服務(wù)。首先做超市的，商品品類必須做好，而不是想不想做。什么是好呢？沒有絕對(duì)的，有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就是國家標(biāo)準(zhǔn)，最起碼能保障人們的健康，不一定能滿足顧客所有的需求，但最起碼不會(huì)傷害顧客。如果你想做得更好，在此基礎(chǔ)上往國際標(biāo)準(zhǔn)上做。像做餐飲的，做食品的，做到?jīng)]有或者非常低的添加劑。

關(guān)于對(duì)顧客服務(wù)，一個(gè)目的就是不能讓顧客損失(消費(fèi)安全)。什么是消費(fèi)安全呢？就是顧客花錢了，花了以后最起碼沒有損失。如果有損失，要有保障系統(tǒng)，胖東來的保障系統(tǒng)有什么呢？不滿意了可以退錢，東西買貴了也可以退，東西出現(xiàn)質(zhì)量問題了可以賠償。就像我們的召回制度一樣，因?yàn)槟銟I(yè)務(wù)失誤，進(jìn)貨價(jià)格高了，怎么辦？我們就召回，召回的產(chǎn)品全款退，這個(gè)已經(jīng)做了四五次了，最高估計(jì)七十多萬吧。打個(gè)比方，如果出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題，讓顧客受損害了，比如胖東來有10個(gè)億的資產(chǎn)，全部賠完也得把這個(gè)保證好。如果企業(yè)沒了，沒了就拉倒，也不能失去信譽(yù)，就是你要保證顧客消費(fèi)安全，品牌是高于生命的，這是做人的原則。

在美國可能有的企業(yè)因?yàn)橐粋�(gè)產(chǎn)品的失誤，會(huì)導(dǎo)致企業(yè)倒閉。我覺得我們也應(yīng)該是這樣的原則，這樣企業(yè)不一定能長(zhǎng)久生存，但最起碼會(huì)非常慎重對(duì)待每一個(gè)產(chǎn)品。

以前胖東來哪一個(gè)產(chǎn)品賣得好，他們是開心的，現(xiàn)在是緊張，一賣好就馬上控制。打個(gè)比方，8月15前月餅生產(chǎn)線開滿一天能生產(chǎn)3萬塊，但我們就讓它生產(chǎn)2萬塊，因?yàn)?萬塊害怕質(zhì)量管控不好，(2萬塊)上線10秒鐘就沒了。像我們的茶葉，原來一個(gè)店一天銷售3萬多，現(xiàn)在又開了一個(gè)店，原來一個(gè)店賣3-4萬，現(xiàn)在兩個(gè)店一天賣50萬，如果長(zhǎng)期這樣不出問題是不可能的，所以我們就進(jìn)行嚴(yán)格的管控，沒商品不賣，把營業(yè)額給降下來，不能無節(jié)制，無節(jié)制是最容易出問題的，不管做什么，我們要?jiǎng)澋拙�，我們的質(zhì)量、價(jià)格，最起碼不能去走彎路。一般按我們平常的習(xí)慣，賣越多越好。

許昌這兩個(gè)店還好，新鄉(xiāng)那兩個(gè)店就沒辦法搞了，從早忙到晚，你想一個(gè)超市，也不賣百貨，也不賣電器，平均一天180-200萬，人流是什么概念？所以我們現(xiàn)在也想辦法，想辦法控制在合理的度以內(nèi)。你只要堅(jiān)定圍繞這些目標(biāo)，制定相關(guān)的制度標(biāo)準(zhǔn)和方法，保證消費(fèi)者安全，也保證企業(yè)健康，這個(gè)方法我們有很多，你們可以在我們教研系統(tǒng)上去搜索，謝謝。

問題三：感謝東來哥，今天上午學(xué)到了很多，也有很多疑問。我想問美好怎么樣能夠真正落地到公司的每一個(gè)人和業(yè)務(wù)當(dāng)中呢？

于東來：企業(yè)如果有的東西往下面推，不好推的時(shí)候，是因?yàn)轶w制沒有跟上，在生存階段說分股份沒用，最實(shí)惠的是工資收入，他感覺滿意就行。在這個(gè)行業(yè)當(dāng)中，你感覺他的水平還可以，他也愿意跟著你干，你對(duì)他挺好的，就有希望，有信任。這樣你的想法就可以落地了。但是如果這方面都滿足不了他，那都是紙上談兵。一般工資方面體現(xiàn)得干多少拿多少，你先成就他們，這個(gè)東西再落地，可能就完全不一樣了。

問題四：你好，東來哥，非常感謝，也非常榮幸能參加?xùn)|來哥這次聯(lián)商網(wǎng)第一堂課。我們今天是帶著很激動(dòng)的心來聽東來哥講話，但是心里還是很緊張，我就問幾個(gè)問題。我相信這三天是美好的，也是短暫的。今天就好比我們來到了北京的大醫(yī)院，東來哥就是專家。現(xiàn)在就是一堂養(yǎng)生講座，東來哥給我們講了如何活到120歲，如何努力活到140歲。我們回去可能也會(huì)照著做，但是自己能獲得多少成就，將來能活多遠(yuǎn)，就看自己在養(yǎng)生講座里吸取了多少經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。

但是還有一點(diǎn)，我們是帶著病來聽的，我就有一個(gè)請(qǐng)求，能不能給我們看看專科，有病的時(shí)候怎樣能找到專科門診的主治醫(yī)師給我們治一治，這樣我們可能少踩坑，讓我們的病好得快點(diǎn)兒。

于東來：好，無論怎么樣吧，我會(huì)盡最大的努力跟大家分享，包括胖東來的所有，能分享的分享，但不一定能讓你們每個(gè)人都能明白，我相信暫時(shí)不明白，往后也會(huì)慢慢明白。就像今天上午講的這些東西，可能方法也蘊(yùn)藏其中了，如果按照這個(gè)理念有1了，后面2、3自然就生成了。首先要讓你們輕松快樂起來，不要再很累地當(dāng)企業(yè)家了。

好，謝謝大家。