隨著公域流量紅利褪去，“以消費者為中心”的理念已經成為零售商家的共識。然而，面對渠道的加速融合、消費需求的不斷分化，如何讓這一理念有效落地，成為零售業的新命題。

面對來自不同渠道、紛繁多樣的消費者，商家往往較難從全局視角出發，形成清晰、準確的人群洞察。而在對用戶開展運營的過程中，如何有效衡量業務落地效果、動態發現、診斷自身用戶運營的不足，更是期望提升用戶價值的商家亟需解決的問題。

為了助力商家解決這些痛點，3月20日，騰訊智慧零售重磅推出《全域用戶運營白皮書》（下稱《白皮書》）。

作為首本專注全域經營時代用戶運營的白皮書，整合了騰訊營銷洞察、騰訊廣告及外部專家顧問團隊的豐富洞察和深厚經驗，結合美妝、服飾、3C電子、商超等典型行業中的代表性企業案例，系統介紹了以STAR模型為核心的全域用戶運營解決方案，從戰略制定到模型落地，全方位地為商家梳理了全域經營時代用戶成功運營的核心思路。

STAR全域用戶增值模型是指從Scaling（品牌人群資產）、Triangulating（結構健康度）、Activating（交互活躍度）和Returning（價值創造度）四個維度評估商家用戶資產狀況。在大量商家研究的基礎上，STAR全域用戶增值模型涵蓋了線上、線下、公域、私域等多元的用戶運營場景，從商家運營閉環視角出發，助力商家更好地衡量用戶運營效果。

在各個維度的具體評估中，“STAR”基于騰訊總結的5R人群資產模型，對不同層級用戶在數量和價值兩個維度的表現進行了分析，還原了不同用戶群體對品牌認知的深化過程。

四大步驟、五大場景，豐富案例，解碼全域用戶運營

應用 “STAR模型”的要義在于因時因地——既要符合商家行業特性、現階段業務目標，又要注重動態迭代、有的放矢。《白皮書》指出，應用 STAR 模型應遵循“指標識別 - 診斷分析 - 策略建議 - 運營落地”四步走原則。騰訊智慧零售結合不同行業的用戶運營訴求，總結出五大STAR模型關鍵運營場景：全域用戶拉新、會員深度運營、商品推廣策略、營銷節點大促和全域用戶增長。通過麥德龍、雅詩蘭黛、立白、名創優品、I.T等不同行業的真實案例，介紹了五大不同運營場景中S、T、A、R 這四大指標的關注側重有何差異，深度還原了商家是怎樣結合STAR模型提升自身全域用戶運營效率。

《白皮書》結合伽藍集團、名創優品、安奈兒、香港莎莎等企業案例，展示了恰當的用戶運營團隊、適配的組織架構以及強有力的數字化基建對深度挖掘用戶價值的重要意義。立志于開展精細化用戶運營的商家，需要朝著統一運營式的組織構架不斷演進，配合生態產品，加速數字化變革。

聯動更多能力，全面助力商家做好全域經營

除了STAR模型，《白皮書》也展示了騰訊在全域用戶運營方面提供的“三位一體”支持，包括戰略洞察、運營優化和基建支撐。

在提供以STAR模型為核心的全域用戶運營解決方案之外，騰訊智慧零售還為商家提供以“四力模型”為核心的私域增長和數字化轉型的咨詢服務——助力商家理解和加速建設私域，并進行經營診斷和行業對標，進而優化私域業務，全面提升產品與數據生產力、運營力、組織力、商品力。根據四力模型發展而來的“四力商家增長平臺”也在2023年全新升級，創新引入專項策略咨詢，為商家提供更全面的端到端咨詢服務。與此同時，騰訊還通過方略咨詢為商家提供主要聚焦在線下門店選址和鋪貨的咨詢服務，包括通過客群洞察和聚類進行用戶群體分析和潛客定位、通過潛客和銷量預測進行城市級選址和門店運營效果評估等。

在應用層面，商家可以借助“四力模型”不斷優化四個力，沉淀私域用戶池，在達到一定規模后，STAR模型則可以幫助商家進行全域用戶人群資產診斷和流轉分析，制定精細化營銷和運營策略。同時，運用方略咨詢對已有客群和潛在客群進行深度的分析和聚類，更深入了解人群畫像和需求，優化線下門店選址和鋪貨。全鏈路、全場景助力商家零售業務持續增長，決勝全域經營時代。